Особливості надання готельних послуг

Один з найкращих  готелів світу, баден-баденський «Бреннерс» (Німеччина) може догодити навіть завжди незадоволеному зануді. Адже кожний номер у «Бреннерсі» обладнаний на самому сучасному рівні. Тут є і телевізор із півсотнею каналів, і стереосистема, до якої надається ще декілька дисків, записаних спеціально для «Бренерса». На стінах – кілька пультів, за допомогою яких можна керувати усім світлом, кондиціонером, опустити жалюзі або тіньовий козирок над балконом. А спеціальна людина у готелі, єдиним обов’язком якого є світські бесіди з постояльцями, - поліглот, ерудит і прегарний психолог, готовий підтримати будь-яку тему розмови і відповісти на будь-які питання.

Отже, готелі, які  пропонують клієнтам «комфорт і домашній затишок», серйозно ризикують відстати від життя. Сьогодні, коли готельні тарифи продовжують зростати, та й ціни вже не є єдиним критерієм «вигідності» покупки, більшість клієнтів потребують чогось нового й екзотичного. Тому внаслідок винахідливості менеджерів і володарів з’являються такі неординарні готелі [7].

На сучасному ринку послуг програми «заохочення вірних клієнтів» й надання різних пільг і додаткових вигод постояльцям готелів знаходяться на явному підйомі й активно виходять на ринок послуг.

На готельному ринку зараз безмежне море різних послуг і можливостей, різних варіантів. Тобто, тепер основна проблема споживача стає у тому, щоб вигідно для себе вирішити, до якої програми якої готельної корпорації приєднатися, виходячи з того, «скільки балів треба набрати» для отримання скидки або презенту, які постійні пільги отримують вірні клієнти і т.д.

Багато компаній розробляють принципово нові способи  і засоби навчання з застосуванням  найновіших технічних засобів. При  цьому особлива увага приділяється можливості відчути себе на місці  замовника, зрозуміти його мотиви і  намагання. Нерідко з точки зору менеджерів готельного бізнесу клієнт діє і міркує цілковито нелогічно, не звертаючи уваги на явні привілей та вигоди для себе, керуючись якимись рутинними стереотипами, емоціями, постійними смаками і т.д. Отже задача складається з того, щоб знайти ключ до серця такого клієнта. І на цьому етапі вже досягнуто деяких успіхів: досвідчені мандрівники прекрасно бачать усі переваги спілкування з готелями, які надають «нагороди за вірність». Програми формування постійних клієнтів стають, таким чином, невід’ємним елементом маркетингу любої значної готельної компанії.

Удосконалюючи систему вітчизняного сервісу, необхідно  наближати її до загальноприйнятих  світових норм і стандартів.

У сучасних готелях  організація системи надання  послуг досягла нової прогресивної технології обслуговування туристів. Так, великою зручністю для гостей готелю є введення пластикової картки. Закодовані картки містять такі дані, що необхідно мати готелю (вони можуть записуватись ще під час бронювання номеру), а електронний код слугує ключем для входу до номеру.

Американські  готельні фірми за допомогою такої  картки забезпечують гостю доступ до значної кількості послуг безпосередньо  через телевізор, що знаходиться  у номері. Спеціальний пристрій, під'єднаний до телевізора дає можливість туристу резервувати місце в ресторані, вибирати страви та напої для подання їх до номеру, підвести баланс своїх затрат у готелі, забронювати авіаквитки, місця в готелях, автомобіль напрокат тощо. Для ділового туриста готельні номери вже почали оснащувати автоматичними телефонами, комп'ютерами, машинами для передачі факсимільних зображень. Для отримання цих послуг туристу достатньо скористатися кредитною карткою за допомогою якої будуть автоматично фіксуватись і записуватись на його рахунок усі зроблені затрати. А служба побудки та послуги зв'язку також будуть автоматизованими через електронну систему готелю.

Готельне підприємство, діючи в складних умовах ринку, має  уважно ставитися до питань, кого і  як обслуговувати. Будь-який ринок складається із споживачів, що відрізняються один від одного своїми смаками, бажаннями, потребами і купують готельні послуги з різних мотивацій. Тому здійснення успішної маркетингової діяльності передбачає врахування індивідуальних переваг різних категорій споживачів. Особливість готельного маркетингу випливає з особливостей готельного продукту, його фіксованості в часі і просторі. Неможливо значно поміняти кількість номерів за короткий період часу, зберегти їх для майбутнього продажу або слідувати з ними за споживачами [12].

З точки зору здорового глузду про яку-небудь гостинність не може бути й мови без задоволення первинних потреб людини - потреб у харчуванні, відпочинку і сні. У зв'язку з цим найбільш обґрунтованим і достатньо логічним є наступне визначення готелю, яке дав С.І.Байлик: «Готель - це підприємство, що надає людям, що знаходяться поза домом, комплекс послуг, найважливішими серед яких рівною мірою є послуга розміщення і харчування».

Сутність надання  послуги розміщення полягає в  тому, що, з одного боку, в користування надаються спеціальні приміщення (готельні номери), з іншого боку, надаються послуги, що виконуються безпосередньо персоналом готелю: послуги портьє по прийому і оформленню гостей, послуги покоївок з прибирання готельних номерів і т.д.

Готельні номери є основним елементом послуги розміщення. Це багатофункціональні приміщення, призначені для відпочинку, сну, роботи проживаючих гостей. Найважливішою їх функцією є забезпечення можливості сну. Значимість інших функцій готельних номерів, перш за все, залежить від призначення готелю і потреб гостей. Наприклад, в готелях ділового призначення.

У різних готелях  є різні категорії номерів, що відрізняються один від одного площею, меблюванням, устаткуванням, оснащенням і т.д. Однак незалежно від категорії готельний номер повинен мати наступні меблі й устаткування: ліжко, стілець і крісло, нічний столик, шафа для одягу, загальне освітлення, кошик для сміття. Крім цього в кожному номері повинна міститися інформація про готель і план евакуації на випадок пожежі.

Для того щоб мати уявлення про те, чому віддають перевагу клієнти  більше, а чому менше, для визначення якості послуг, на будь-якому готельному підприємстві створюється спеціальна служба - відділ маркетингу. Серцем туристського підприємства в ринковій економіці стає саме відділ маркетингу - спеціальна управлінська ланка, яка поєднує дії в сфері збуту, реклами, ціни і якості туристичної послуги [6].

В даний час маркетинг  у сфері туристського бізнесу - це система організації всієї діяльності тур фірми на основі комплексного вивчення ринку і реальних запитів споживачів із метою отримання прибутку.

Готельна індустрія як вид економічної діяльності включає  надання готельних послуг і організацію  за винагороду короткострокового проживання в готелях, кемпінгах, мотелях, шкільних і студентських гуртожитках, будинках для приїжджих і т. д. До цієї діяльності відносяться і послуги ресторанів. На готельні послуги поширюються всі основні характеристики, що певною мірою ріднить їх з туристськими послугами та послугами взагалі. Але вони мають і свою специфіку. Найважливіші специфічні риси готельних послуг визначаються Т.І. Черняєвою і М.С. Отнюковою.

1. Неодночасність процесів  виробництва і споживання. У відношенні  по наданню в готелі комплексу  послуг не повною мірою діє така загальна для послуг характеристика, як одночасність, нерозривний характер процесів виробництва і споживання. Окремі готельні послуги не пов'язані з присутністю клієнта. Наприклад, прибирання та підготовка номера до продажу не збігається з місцем і часом з моментом продажу номера в службі reception і безпосереднім заселенням клієнта.

2. Обмежена можливість  зберігання. Комплекс готельних  послуг не може бути збережений  для подальшого продажу. Якщо  на поточну добу готельний  номер залишається не проданим, то його неможливо продати додатково за цю добу. Всі збитки і упущена вигода лягають в даному випадку або на готельєра, або на туроператора, який забронював блок номерів і відмовився від всього блоку або його частини в силу різних обставин.

3. Терміновий характер готельних послуг. Специфіка готельних підприємств полягає в тому, що обслуговування клієнтів, має відбуватися швидко. Даний фактор є найбільш значимим при виборі готелю. Час надання ряду готельних послуг вимірюється навіть секундами. Зокрема, саме швидке обслуговування пропонує готель у місті Токіо, в якому максимальний час необхідний для обслуговування гостя на прийомі, обмежено 45 секундами. У більшості інших готелів на вчинення аналогічних операцій витрачається 10-15 хвилин. У російських готелях можна витратити на ті ж процедури до 30-40 хвилин і більше.

4. Широка участь персоналу  у виробничому процесі. Важливою  особливістю готельних послуг  є широка участь людей у  виробничому процесі. Людський  фактор і його значний вплив  призводить до мінливості якості послуг, їх неповторності навіть у рамках одного і того ж підприємства. У зв'язку з цим розроблені й удосконалюються стандарти обслуговування - комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, які покликані гарантувати встановлений рівень якості всіх вироблюваних операцій.

5. Стандарт визначає критерії, за якими оцінюються рівень  обслуговування клієнтів та діяльність  персоналу будь-якої служби готельного  підприємства. До таких критеріїв,  наприклад, можуть відноситись  наступні: час відповіді на дзвінок при отримання інформації або бронюванні; час оформлення в службі розміщення; час, що витрачається на надання конкретної послуги; зовнішній вигляд і наявність уніформи; знання іноземних мов обслуговуючим персоналом.

6. Сезонний характер попиту на готельні послуги. Для ринку готельних послуг характерне коливання попиту в залежності від пори року, так як більшість туристів відпочивають у літні місяці, а також днів тижня - ділові туристи розміщуються в готелі в будні, що значною мірою впливає на завантаження готелів.

7. Взаємозалежність готельних  послуг та мети поїздки. Рішення  гостя відвідати певне місце  зазвичай ґрунтується не на  факторі наявності в цьому  місці конкретного готелю, а приймається  зовсім з інших причин: можливість  розважитися, відпочити, зайнятися спортом, прийняти лікувальні ванни. Людина, що планує свою поїздку під час відпустки, вибирає спочатку певне місце відвідин - країну, регіон чи місто. Тільки після цього він приступає до вибору підходящого готельного підприємства або іншого засобу розміщення. Однак якщо готель відвідується туристом повторно, то питання розміщення може бути вирішене заздалегідь.

8. Специфіка готельної  послуги визначається особливостями  та технологіями обслуговування  гостей. Технологічний процес надання готельної послуги включає в себе: зустріч гостя при вході в готель; реєстрацію, оформлення документів і розміщення гостя; обслуговування в номері; обслуговування при наданні послуг харчування; задоволення культурних запитів, спортивне, оздоровче і фітнес-обслуговування; оформлення виїзду, проводи при від'їзді.

9. Послуга не може мати  готової, закінченої форми, вона  формується в ході обслуговування  при тісній взаємодії виконавця  і споживача. Процеси виробництва  та споживання готельної послуги  протікають одночасно з моменту в'їзду в готель і до моменту виїзду, протягом всього готельного циклу гість сприймає послугу як результат діяльності персоналу готелю.

10. Готельна послуга виробляється  і споживається в одному місці  - місці обслуговування, а споживач сам стає частиною системи розподілу. Гість вступає в контакт з обслуговуючим персоналом в ресторані, біля стійки портьє, в номері, отже, готельне підприємство повинно забезпечувати успішне контактування персоналу з клієнтом. Разом з тим гість зобов'язаний дотримуватися правил проживання і слідувати прийнятим нормам поведінки в громадських місцях.

11. Важливою особливістю  готельної послуги є неможливість  її зберігання та накопичення.  Також неможливо перевищувати  природну місткість номерного  фонду при прийомі заявок і заселенні, у той час як незаселені номери та місця об'єктивно призводять до втрати ліжко-місць. Таким чином, готельна послуга - це організована взаємодія гостя і персоналу готелю, яка безперервно впливає на гостя протягом всієї своєї тривалості. Цей продукт існує тільки протягом перебування гостя, і в цей час постійно йде діалог між гостем і готелем, його неможливо запрограмувати або створити якийсь стандарт або алгоритм обслуговування. Отже,готельна послуга в кожному конкретному випадку має індивідуальний характер.

Таким чином, процес надання  готельних послуг є досить складний, але добре організований і  послідовний комплекс дій. Виконання  кожного етапу цього комплексу  має бути підпорядковано певним правилам, які встановлені законодавчими  та іншими нормативно-правовими актами. За невиконання правил надання готельних послуг підприємство гостинності несе відповідальність перед клієнтом.

Для організації  налагодженого процесу надання  послуг, обов'язки персоналу чітко  розподілені. Працівники готелю виконують свої обов'язки швидко і оперативно, щоб не доставляти клієнту зайві незручності. Для готельних працівників головне - забезпечити клієнту високий рівень якості послуг, а, отже, і високий рівень комфорту.

Високий рівень сервісу допомагає готелю зарекомендувати  себе на ринку туристських послуг з кращого боку і залучити більше клієнтів.

Крім того, надаючи  будь-які послуги, персонал повинен  проявляти такт та коректність. Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але і за принципом пропозиції (готель пропонує все нові і нові послуги, які може надати, а гість вибирає, треба йому це чи ні). Але не можна нав'язувати послуги (може бути, гостю не буде потрібно те, що йому нав'язують, і тому він не хоче платити більше) [8].

РОЗДІЛ 2. ОСОБЛИВОСТІ НАДАННЯ ПОСЛУГ СПОЖИВАЧАМ В ГОТЕЛІ «ФЛАГМАН».