Особливості надання готельних послуг

2.1 Аналіз  стану маркетингового середовища  готелю

Маркетингове  середовище – сукупність активних суб’єктів і сил, що діють у  межах і за межами підприємства та впливають на можливості керівництва службою маркетингу встановлювати і підтримувати з цільовими клієнтами відносини успішного співробітництва.

Маркетингове  середовище - це середовище прямого впливу на компанію та її результати, але це й середовище постійних змін. Єдине, що не змінюється в сучасних ринкових умовах, - це постійна динаміка змін. А отже, є необхідність передбачати ці зміни, щоб адаптувати свою маркетингову політику до них. Недаремно кажуть: «Хто володіє інформацією, той володіє світом». У контексті ринкової орієнтації можна так перефразувати цей вислів: «Хто володіє інформацією, той залучає споживачів».

Якою ж інформацією  треба володіти, щоб цей вислів стосувався вашого підприємства? Вичерпною, достовірною і доцільною інформацією про всі фактори маркетингового середовища.

Маркетингове  середовище складається з внутрішнього середовища (сам готель) і зовнішнього  середовища (мікро- і макромаркетингове  середовище) [9].

Готель «ФЛАГМАН» знаходиться на березі мілководного Каламитскогої затоки в 10 км від центра міста Євпаторія в селищі Заозерне.

Пропонує послуги  з розміщення, харчування і додаткові.

Усі підрозділи підприємства взаємозалежні і взаємодіють між собою.

Від ефективності роботи кожного окремого підрозділу залежить результативність всього підприємства. Чітке розмежування функцій окремих підрозділів закладу, усвідомлення співробітниками кожного підрозділу свого місця, функції та ролі у досягненні підприємством мети на ринку, наявність певного рівня корпоративної культури забезпечують необхідне внутрішнє середовище і ефективну діяльність. Відповідно до цих принципів і побудована діяльність готелю «ФЛАГМАН».

 

 

Зовнішнє середовище готелю складається з зовнішніх  факторів і сил, які впливають  на здатність підтримувати і розвивати  успішне обслуговування своїх клієнтів і утримувати свої цільові ринки.

Мікросередовище - сили, які мають безпосереднє відношення до самої фірми та її можливостей щодо обслуговування клієнтури.

Головне завдання управління готелем – розробити  конкурентні якісні послуги для ринку, на якому працює готель. Ступінь його успіху на ринку залежить від різних чинників, з яких складається мікросередовище (постачальники, посередники, клієнти, конкуренти, контактні аудиторії ).

Постачальники мають прямий вплив на діяльність готелю, оскільки вони забезпечують компанію ресурсами, необхідними для виробництва, продажу, збуту товарів чи послуг даного підприємства. Тому, обираючи постачальників, треба зважати, що на імідж підприємства впливатиме їх репутація. Постачальники готелю «ФЛАГМАН» - це фірми, які постачають ресурси, необхідні для надання послуг. До них відносяться гіпермаркети меблів, продуктів «БУМ», електроніки «МегаМакс», ТЦ «Амстор», ТРЦ «Євпаторія-Сіті» та послуги санаторія «Маяк». Також готель співпрацює з іншими фірмами, які постачають напої і продукти харчування та з комунальними службами.

Маркетингові  посередники (фірми, які допомагають  компанії в безпосередній реалізації маркетинг-міксу) формують імідж компанії виробника. Від дій маркетингових  посередників залежатиме думка споживачів про ту чи іншу торгову марку. До маркетингових посередників готелю «ФЛАГМАН» входять рекламні компанії та туристичні агенції, які допомагають готелю рекламувати та продавати свої послуги.

Контактні аудиторії (будь-які групи, які виявляють реальну або потенційну зацікавленість до організації або впливають на її здатність досягати поставлених цілей) можуть сприяти або заважати фірмі в обслуговуванні ринків. До контактних аудиторій готелю належать банки з якими він співпрацює, засоби масової інформації (поширюють інформацію про фірму, впливають на формування суспільної думки навколо певної торгової марки) – це Інтернет, газети, журнали, радіо, телебачення та ін. Також в готелі передбачена система безпеки.

Клієнтура прямо  впливає на інтереси фірми. Адже саме потреби клієнтів, їхні смаки, запити визначають обсяги реалізації послуг компанії. Зміна смаків на споживчому ринку, зміна моди або інших факторів поведінки клієнтів, які своєчасно не були виявлені маркетологами, можуть позбавити підприємство очікуваних прибутків та призвести до кризи. Клієнтами готелю «ФЛАГМАН» є бізнесмени і громадяни з середнім і високим рівнем доходів. Дуже важливим фактором мікросередовища є конкуренти. Готель «ФЛАГМАН» має прямих і непрямих конкурентів. До прямих відносяться: готель «БРИЗ», готель «АНДРІЇВСЬКИЙ СТЯГ», вони також знаходяться в безпосередній близькості і надають подібні послуги. До непрямих відносяться готелі вищої категорії з більшим спектром послуг: готель «ЄВПАТОРІЯ», готель «АТЛАС» тощо. Для конкурентної боротьби готель «ФЛАГМАН» проводить рекламні компанії, має чіткі стандарти надання готельних послуг, удосконалену якість послуг і використовує унікальні пропозиції на ринку готельних послуг в Євпаторії для утримання постійних клієнтів і заохочення нових. Наприклад, дисконтна система знижок, організація свят, догляд за дітьми, проведення конференцій і багато іншого.

Макросередовище - сили широкого соціального масштабу, які впливають на мікросередовище (фактори демографічного, економічного, природного, науково-технічного, політичного та культурного характеру).

Демографічні  фактори впливають на збільшення (зменшення) певного споживчого сегмента готелю, а отже, це буде призводити до зміни рівня потреб. Аналізуючи демографічні фактори, слід ураховувати такі чинники:

• рівень народжуваності;

• статевовікова  структура населення;

• міграція населення;

• середньостатистична  кількість дітей у сім'ї.

В даний час  основний вплив на готель має тенденція  до старіння населення та зниження народжуваності. Так як більшість споживачів готелю – це люди середнього віку з середнім і високим рівнем достатку. І виходить, що частка літнього населення збільшується, а народжуваність зменшується, що разом призводить до зменшення сегменту населення середнього віку, тобто зменшення клієнтурного ринку готелю «ФЛАГМАН».

Вивчення економічних  факторів дозволяє готелю спрогнозувати  тенденції щодо купівлі товарів  різних категорій. Існують різні  норми споживання одного і того ж  товару (послуги) представниками різних класів населення (за економічним критерієм). Тому маркетологи повинні вистежувати динаміку належності населення до певного класу. Економічні фактори є одними з найголовніших в маркетинговому середовищі, так як вони впливають на купівельну здатність споживачів, їх кількість та характер послуг та товарів, які вони придбають. Готель «ФЛАГМАН» орієнтований на споживачів з середнім і високим рівнем доходу та бізнесменів, тому при збільшенні його частки на ринку і його доходів, готель матиме велику кількість клієнтів, і високий дохід. Цей фактор також безпосередньо впливає на коло постійних клієнтів готелю, які відвідують готель «ФЛАГМАН» не тільки для розміщення, але й для підтримування свого статусу.

Природні фактори - це ресурси  самої природи, необхідні для  діяльності готелю. До них відносять: кліматичну зону, сезонність, географічне розміщення, які можуть впливати на особливість надання ним послуг. На готель має прямий вплив підвищення ціни на ресурси та продукти, що веде до підвищення цін. Такий фактор, як сезонність особливого впливу на готель не має.

Науково-технічні фактори  приводять до появи нових технологій. Ці технології можуть бути використані  як самим підприємством, так і  конкурентами, що позначиться на ринковій ситуації та попиті на послуги, які  надаються. Тому в готелі «ФЛАГМАН» використовується високоякісне сучасне обладнання, що відповідає міжнародним стандартам, яке удосконалюється відповідно до ситуації в розвитку технологій.

Фактори культурного оточення безпосередньо впливають на формування різних культурних груп населення та виникнення низки відмінностей в їх потребах відповідно до культурного рівня.

Політичні фактори  мають вплив на діяльність підприємства через законодавчі акти. В Україні  діє ціла низка законодавчих актів, які регулюють діяльність у сфері  маркетингу. Перелік цих нормативних документів відповідно до сфер застосування. Для регулювання діяльності готелю використовуються нормативні акти, які регулюють діяльність закладів готельного господарства, зокрема Закон від 01.12. 2005р. «Про захист прав споживачів», від 24.02.1994 р. «Про забезпечення санітарного та епідеміологічного благополуччя населення» з наступними доповненнями, підзаконними актами Кабінету Міністрів України, Міністерств економіки, фінансів, внутрішніх справ, Державно-податкової адміністрації.

В готелі «ФЛАГМАН» можуть змінюватися, добавлятися або удосконалюватися послуги під впливом всіх факторів маркетингового середовища, тобто під дією змін макро- і мікросередовища готель може змінювати товарну, цінову, збутову, рекламну політику, маркетингову політику комунікацій і застосовувати в більшій мірі міроприємства sales – promotion.

 

2.2 Організаційно-економічна характеристика готелю

 

2.2.1 Вивчення  базової характеристики готелю

В таблиці 2.1 приведена  базова характеристика готелю «ФЛАГМАН».

Таблиця 2.1 – Базова характеристика засобів розміщення

№	Назва статті	Характеристика
1	Назва готелю	Гостьовий дім «ФЛАГМАН»
2	Поштова адреса	м. Євпаторія, с. Заозерне, вул. Курортна 20
3	Контактний телефон	+380652633-510, 633-525 +380995257849, 5257850
4	Факс, електронна пошта	director@profkurort.com.ua       http://hotel-flagman.com.ua/home
5	Підпорядкованість	Товариство з обмеженою  відповідальністю/ Директор Звонарёв А.В.
6	Форма власності	Приватна
8	Місце розташування	10 км від центра Євпаторії,
9	Відстань від засобів  прибуття/вибуття	7 км від з/д вокзалу
10	Засоби сполучення	Міні-буси, автобуси, тролейбуси, таксі
11	Тип розміщення	Туризм, відпочинок, ділові поїздки
12	Споруда готелю	Каркасно-монолітна. Будівлю, в якій розташовується готель «ФЛАГМАН», був зведений у 2006 році.
13	Дата введення в експлуатацію	24 квітня 2006 року готель Євпаторії «ФЛАГМАН» гостинно розкрив свої двері для усіх охочих відчути комфорт і розкіш серед міської метушні
14	Кількість поверхів	3 поверхи + нульовий
15	Рівень комфорту (кількість  «зірок»)	2*
16	Дата сертифікації	24 квітня 2006 рік
17	Специфіка готелю	Проведення конференцій, семінарів, зал місткістю до 30 місць, технічні та аудіовізуальні засоби: проекційний екран, LCD монітор- 42''', фліп-чарт, мультимедійний проектор, міжнародний телефон, ксерокс, факс, користування комп’ютером, Інтернет, трансфер, екскурсії, тенісний стіл, організація свят, послуги перекладача, спортзал (тренажери), фото сесія
18	Місткість	24 номерів, 60 місць
19	Види послуг	Основні (розміщення та харчування) та додаткові (платні і безплатні)
20	Рівень завантаження, середньорічний відсоток	63%
21	Відсоток постійних  клієнтів	31%
22	Загальна чисельність  обслуговуючого персоналу	12 чоловік
23	Чисельність персоналу, що припадає на одне місце	По 0,2 чоловік на місце.
24	Масові заходи готелю «ФЛАГМАН»	Додаток

 

2.2.2 Аналіз  технологій експлуатації житлових  приміщень

В таблиці 2.2 приведена технологія експлуатації житлових приміщень готелю «ФЛАГМАН».

 

 

 

 

 

Таблиця 2.2 – Технологія експлуатації житлових приміщень

№		Назва статті	Характеристика
1		Кількість типових поверхів	3 поверхи, архітектурно-планувальні  рішення поверху – класичний  стиль, нульовий поверх – ресторан в стилі Hi-Tech
2		Кількість номерів	24 номерів (60 місць): «4-х місний» - 5 номерів (S = 30 м2), «3-х місний» – 8 номерів (S = 25 м2), «2-х місний» - 8 номерів (S = 20 м2)
3		Місткість поверху	11 номерів на другому поверсі, 10 – на третьому
4		Загальна чисельність  обслуговуючого персоналу на поверсі	2 чоловіки
5		Форма організації праці	Індивідуальна: по 2 покоївки
6	Технологічні процеси		Основний – «надання даху», допоміжні - забезпечують умови, необхідні для здійснення основних процесів: контроль за технологічним і естетичним станом устаткування і помешкань, їхнє обслуговування і ремонт, обслуговуючі - пов’язані з експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення), збереження і переміщення сировини, матеріалів, напівфабрикатів, готової продукції. Вони здійснюються в готелі «ФЛАГМАН» складськими, транспортними, інженерно-технічними службами. До обслуговуючих процесів належать соціальні послуги, надані працівникам на даному підприємстві
7	Технологічний цикл ведення  господарства		Основні технологічні цикли (підготовка житлових приміщень до розміщення) – замкнутий і розімкнутий  техноцикл, технологія гостинності, допоміжні: технологічний цикл контролю за технічним  та естетичним станом приміщень і  технологічний цикл контролю за технічним станом устаткування, механізмів і автоматики, обслуговуючі: клінінгові технологічні цикли житлових і не житлових приміщень, технологічний цикл ведення білизняного господарства, технологічний цикл використання засобів для миття і чищення, інформаційні технології, технології бронювання і резервування. Технологічний цикл ведення  господарства: прибирання в номерах, прибирання не житлових приміщень, ведення білизняного  господарства, експлуатація прибиральник механізмів та інвентарю, ведення документації.
8	Нормативна кількість  номерів на 1 покоївку		10,5 номерів
9	Структура служби на поверсі		Чергова на поверсі
10	Автоматизація і механізація  технологічних процесів на поверсі		Повна автоматизація  і механізація (пилососи)
11	Хронометраж затрат на одну технологічну операцію		Генеральне прибирання – 30 хв., Прибирання після виїзду споживача – 20 хв., Поточне прибирання – 15 хв., Проміжне прибирання – 10 хв.
12	Експлуатаційні документи  на поверсі		План евакуації, правила  поведінки при пожежі
13	Шляхи евакуації (наявність)		2 виходи: головний і  запасний
14	Ремонтна служба		1 склад, 1поверх
15	Якість надання послуг		Нормативні документи, методи перевірки згідно Держстандарту  України