Особенности создания отеля

     Услуга  вообще и гостиничная услуга в  частности принципиально отличаются от товара» Понимание сути этого  отличия крайне важно при выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для формирования эффективных систем продвижения услуг.

     Специфике гостиничной услуги определяется особенностями  и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:

 - встречу  гостя при входе в гостиницу;

 - регистрацию,  оформление документов и размещение  гостя;

 - обслуживание  в номере;

 - обслуживание  при предоставлении услуг питания;

 - удовлетворение  культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес - обслуживание;

 - оформление  выезда, проводы при отъезде.

     Все перечисленные элементы не оставляют  гостю ничего материального или  реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно потерянного времени и денег.

     Услуга  не может иметь готовой, законченной  формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной  услуги протекают одновременно с  момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы. Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте — месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

     Важной  особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Таким образом, гостиничная услуга — это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.

     Неизбежным  следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги зависит от того, где, кто и когда ее предоставляет. Очень часто бывает, что в одинаковых по категории обслуживания гостиницах сервис разный: в одной гостинице номера убирают строго по стандарту, регулярно меняют белье и пополняют туалетные принадлежности, в другой это делают только после напоминаний и жалоб клиентов. На изменчивость гостиничных услуг влияют группы факторов:

 - организация  работы с кадровым составом  гостиницы;

 - индивидуальные  особенности потребителей услуг,  требующих персонального подхода и всестороннего систематического изучения клиента. Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются профессиональные стандарты отрасли и стандарты обслуживания.

     Стандарты обслуживания — это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

     Таким образом, особенности рынка гостиничных  услуг, специфика гостиничной услуги, особенности потребителей гостиничных  услуг определяют специфические  особенности маркетинга в гостиничном бизнесе.

     Следует отметить, что гостиничные услуги носят комплексный характер и  состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для  клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими. 
 

2.3. Бизнес-план создания гостиницы 

     Реализация  идеи создания или развития гостиницы  всегда требует существенных инвестиций. Иногда есть возможность инвестировать  собственные средства, чаще приходится привлекать сторонних инвесторов или  брать долгосрочный кредит в банке.

     Если  предприниматель вкладывает свои деньги, он желает получить гарантии необходимой  доходности гостиничного бизнеса. Если же речь идёт о привлечении средств, без подробного бизнес-плана не обойтись. У бизнес-плана есть несколько  отличительных черт:

1. В нём нет лишней информации для инвестора, анализ которой не приводит к выработке конкретных действий по созданию и развитию отеля.
2. В нём есть не просто указания на то, что среди клиентов будущего отеля будут, например, туристические компании, а называются адреса, телефоны конкретных компаний с указанием, почему именно эта, а не другая туристическая компания наиболее подходит для работы с конкретным отелем.
3. В нём есть чёткое объяснение, почему прогнозируется именно указанный объём продаж с учётом сезонности, анализа рынка, конкретной ситуации, целевых групп.
4. В нём есть чёткий подробный перечень и доходов, и расходов – как в инвестиционном периоде, так и в текущей деятельности.

     Перед тем, как предприниматель начнёт готовить или заказывать бизнес-план, ему необходимо понять для себя основные моменты концепции будущей гостиницы. Для этого необходимо сделать следующие шаги:

 - приблизительно  определить целевую группу гостей (туристы, бизнесмены, группы, индивидуальные  гости, обеспеченные и т.п.);

 - представить, учитывая первый шаг, к какой категории должна относиться гостиница и какие услуги, кроме проживания, она должна предоставлять;

 - приблизительно  определить, в чём будет «изюминка»  гостиницы, отличающая её от  других.

     Бизнес-план включает в себя следующие основные разделы:

• Резюме;
• Анализ рынка;
• Анализ гостиницы;
• Стратегический план развития;
• Финансовые прогнозы
• Описание возможных рисков.

     Если  предприниматель обращается за инвестиционными  средствами к партнёрам или в  банк, то к перечисленным разделам он добавляет следующие разделы:

• Справка о компании или команде, которая собирается реализовать строительство и управление отелем;
• Наличие дополнительных финансовых источников, позволяющих

оплачивать  проценты и кредит до начала работы гостиницы, и описание залогов, которыми можно обеспечивать получаемый кредит.

Рассмотрим, что должны включать эти разделы.

Резюме

     Резюме – это краткое описание, которое является важной частью бизнес-плана, особенно если речь идёт о привлечении сторонних средств. Если прочитав резюме, инвесторы не заинтересуются проектом, они, скорее всего, не будут читать и весь остальной документ. Резюме включает в себя следующие подразделы:

• Краткое описание сути проекта и предпосылок к его реализации;
• Краткое описание стратегических целей;
• Интегральные показатели проекта. Желательно предпринимателю указать срок окупаемости, чистый приведённых доход и внутреннюю норму рентабельности;
• Размер требуемых инвестиций и предполагаемые условия их получения. Если у проекта есть и другие инвесторы, надо назвать их.

Анализ  рынка

     Это ключевая часть бизнес-плана, на основе которой строится весь дальнейший проект. В этой части бизнес-плана описываются:

• Текущее состояние гостиничного рынка, на котором собирается работать новая гостиница;
• Конкуренты, которые реально будут бороться за тех же гостей, что и новая гостиница;
• Потенциал развития целевого рынка;
• Анализ целевых потребителей.

Анализ  отеля

     В этой части бизнес-плана предприниматель  описывает планируемые характеристики гостиницы, выявляет её конкурентные преимущества и недостатки, возможное положительное и отрицательное влияние рынка на работу гостиницы. Эта часть включает следующие подразделы:

• SWOT – анализ гостиницы (анализ сильных и слабых сторон гостиницы, возможностей и угроз на рынке);
• Отличительные конкурентные преимущества гостиницы.

Стратегический  план развития

     Эта часть полностью основывается на анализе рынка и анализе гостиницы  и описывает стратегии работы гостиницы с точки зрения её продвижения  на рынке, привлечения гостей, определения  тарифов и перечня дополнительных услуг, состава персонала. Эта часть включает следующие подразделы:

• Общая стратегия маркетинга (как продавать услуги гостиницы);
• Ценовая стратегия (какие цены и как устанавливать на услуги гостиницы);
• Ассортиментная стратегия (какие услуги будет предоставлять гостиница);
• Рекламно-информационная стратегия (как информировать потенциальных гостей о гостинице и формировать у них желание остановиться именно в этой гостинице);
• Правовая стратегия (определить юридический статус гостиницы, как обеспечивать экономическую и физическую безопасность гостиницы и её постояльцев);
• Стратегия в области персонала (организационная структура, штатное расписание, способы отбора, обучения, контроля и мотивации);
• Стратегия в области работы с поставщиками.

Финансовые прогнозы

     Расчёты, проведённые в этой части предпринимателем, определяют ключевые параметры бизнеса  гостиницы – объём инвестиций, рентабельность, точку самоокупаемости, срок окупаемость проекта и т.д. Эта часть включает следующие  подразделы:

• Прогноз продаж (сколько и какого вида услуг планируется продавать в каждом прогнозируемом месяце);
• Прогнозный отчёт о прибылях и убытках;
• Прогноз баланса;
• Прогноз отчёта о движении денежных средств;
• Прогноз потребности в капитале.

     Финансовые  прогнозы составляются с учётом того что стратегический план компании будет успешно реализован. Прогноз продаж должен быть логически увязан с описанием рынка. Финансовые прогнозы должны быть реалистичны.

Описание  возможных рисков

     При реализации любого плана, могут возникнуть трудности. Эти трудности называют рисками. Часть из них можно предсказать или, предположить, что они возникнут, и попытаться при планировании снизить их влияние. В бизнес-плане предприниматель должен описывать риски и указывать возможные действия по их нейтрализации.

     Кроме описания рисков предпринимателю необходимо описать чувствительность проекта  к возможным рискам. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

     Анализ  мировых тенденций в индустрии  гостеприимства позволяет сделать  вывод, что эта сфера деятельности имеет высокий доход и стремительные темпы развития.

     К тенденциям развития предприятий индустрии  гостеприимства, получившим развитие в последние десятилетия, следует  отнести:

1. Углубление  специализации гостиничного и  ресторанного предложения.

2. Образование  международных гостиничных и ресторанных цепей.

3. Развитие  сети малых предприятий.

4. Внедрение  в индустрию гостеприимства новых  компьютерных технологий.

     Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления  и направлена на получение прибыли  от сотрудничества со своими клиентами. Нестабильная экономическая и политическая ситуация вызвала ряд проблем, с которыми столкнулась индустрия гостеприимства. Именно поэтому фирмы вынуждены пристально изучать складывающуюся конъюнктуру рынка. Поиск и использование фирмами различных форм бизнеса стали особым моментом для эффективного управления предприятиями индустрии гостеприимства. Существующая в настоящее время практика функционирования гостиничного бизнеса не отвечает мировым стандартам и требованиям, что вызвано низкой доходностью предприятий, связанных с управлением и эксплуатацией гостиниц. Отечественным предприятиям индустрии гостеприимства принадлежит наибольшая часть рынка, что выражается в низкой доходности и невозможности конкурировать с такими предприятиями, которые сконцентрированы в основном в Москве и Санкт-Петербурге. Иностранные корпорации создают монополию на российском рынке индустрии гостеприимства. А российские компании в свою очередь с легкостью отдают то, чего добились за определенный промежуток времени. Это объясняется тем, что отечественные предприятия отвыкли работать в конкурентной среде, следить за новинками на мировом рынке, внедрять новые программы и технологии. Названные факторы негативно влияют на желание клиентов пользоваться услугами подобных предприятий.