Особенности создания отеля

СОДЕРЖАНИЕ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 

   Ведение гостиничного бизнеса – это привлекательное инвестирование средств.  Экономика гостиничного бизнеса такова, что в гостиничной индустрии существуют значимые возможности для преумножения имеющегося капитала. Несмотря на существующие проблемы гостиничной индустрии и особенности гостиничного бизнеса (сезонность, качество сервиса, несовершенство системы бронирования, то есть  вероятность излишнего бронирования), рентабельность гостиничного бизнеса, его эффективность, остается  достаточно высокой.

     Оценка  гостиничного бизнеса, постоянный мониторинг рынка, маркетинговые исследования гостиничного бизнеса, перспективы  гостиничного развития должны иметь  приоритетное направление в работе управленца.  
Прибыль будет превышать расходы лишь в том случае, если будут учтены особенности и специфика гостиничного бизнеса. Гарантом получения высокой прибыли является высокая конкурентоспособность гостиницы.

     А приход на российский рынок транснациональных компаний усилил и без того жесткую конкурентную борьбу. В связи, с чем основной приоритетной задачей многих предприятий индустрии услуг стала задача выживаемости. Гостиничным комплексам как хозяйствующим субъектам присущи все законы и принципы рыночной экономики. Свою деятельность они осуществляют в конкурентной среде, стремятся получить максимальную прибыль, изучают спрос на свои услуги и проводят маркетинговые исследования.

     Однако  необходимо помнить, что любое предприятие  индустрии гостеприимства может  найти свое место на рынке, важно  адекватно оценивать свои возможности и ресурсную базу, а так же грамотно ориентироваться на целевой сегмент. Т.е. уметь добиться узнаваемости в сознании потенциальных потребителей.

     В этих условиях важным фактором успешности гостиничного бизнеса является учитывание особенностей при его создании.

Объектом данной курсовой работы является индустрия гостеприимства 

Предметом курсовой работы является специфика создания гостиницы

Цель: Цель работы дать характеристику особенностям создания гостиницы

Задачи:

1. Дать характеристику индустрии гостеприимства;
2. Изучить структуру гостиничного предприятия;
3. Определить современные тенденции развития индустрии гостеприимства;
4. Раскрыть структуру бизнес-плана гостиницы;
5. Выявить особенности создания гостиницы.

 

ГЛАВА 1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 

1. Основные  понятия и термины

 

     В современной профессиональной литературе широко применяется термин "индустрия  туризма и гостеприимства", и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует  отметить, что гостеприимство - это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы – это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов. Однако туристы - это, прежде всего потребители вообще, следовательно, индустрия туризма и гостеприимства должна рассматриваться как единое целое по причине неразрывной общности.

     Гостеприимство - это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей), безвозмездный прием и угощение странников. Так образно разъясняет этот термин В.И. Даль в "Толковом словаре живого великорусского языка". Быть гостеприимным - значит уметь предложить теплый прием для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу.

     Гостеприимство – важнейшее потребительское качество туристского продукта и туристских услуг, предоставляющее возможность клиенту убедиться в том, что ему рады, его уважают. В этом случае его обслуживание ведётся по принципам: «всё для клиента», «клиент всегда прав».

     Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на

удовлетворение  разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных  жителей.

     Итак, гостиничная индустрия - это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, гостиничная индустрия принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли до финансирования и посредничества самого разного рода.

Рассмотрим  несколько основных понятий индустрии  гостеприимства:

Гостиница - дом с меблированными комнатами  для кратковременного проживания туристов, предназначенный и оборудованный  для предоставления гостям комплекса  услуг, связанных с путешествием, размещения, проживания, информационного и бытового обслуживания, активного отдыха и др. Кроме того различают такие виды гостиниц как мотель, кемпинг, ротель, флотель, ботель, туристская база, туристский приют.

Гостиничный бизнес – вид предпринимательской  деятельности, развивающийся в области индустрии гостеприимства и направленный на обеспечение туристов и путешественников жильём, питанием, а также решением вопросов бытового обслуживания и организацией проведения досуга.

Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Услуга - Действие, направленное на удовлетворение запросов потребителей. В одних случаях услуга привязана к материальному товару, в других - нет. Она является исконно неосязаемой, и в результате ее потребитель не приобретает продукт в материальной форме. 
 

2. Структура гостиничного предприятия

     Существующие  в гостинице информационные системы  объединяются в различные службы. На первом месте стоит внутренняя организация, которая призвана руководить работниками и направлять их деятельность на достижение целей предприятия.

     Строгая подчинённость и внутренние связи организации помогут правильно спроектировать информационные системы. В структуру гостиничного предприятия входят следующие службы:

1. Отдел обслуживания;
2. Пищевой комплекс;
3. Отдел кадров, бухгалтерия.

К отделу обслуживания относятся:

1. Главный администратор;
2. Служба управления номерным фондом;
3. Служба приёма и размещения;
4. Отдел резервирования;
5. Отдел бронирования;
6. Административно-хозяйственное подразделение;
7. Обслуживающий персонал (служба портье, служба горничных);
8. Служба безопасности;
9. Административная служба.

Пищевой комплекс может состоять из:

1. Кухни;
2. Ресторана;
3. Баров, кафе;
4. Секции уборки внутренних помещений и мытья посуды;
5. Отдела обслуживания массовых мероприятий.

Теперь  подробнее рассмотрим каждый отдел.

     Большинство гостиниц имеет линейно-функциональную структуру управления.

     Основными обязанностями главного администратора можно считать ведение балансовых гостевых счетов, предложение гостям услуг гостиницы (доставку почты, посланий, факсов и т. п.), руководство сбытом номеров. Главный администратор контролирует автоматизированную систему управления. Автоматизированная система управления – это система, состоящая из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собирать и использовать информацию, предназначенную для работы офисов управления и поддержки. В автоматическую систему управления входят четыре особо важные программы, которые обеспечивают администратора необходимой информацией в таких направлениях, как:

1) общие вопросы по управлению;

2) управление расчетами с гостями;

3) управление службой резервирования;

4) управление обслуживанием гостей.

     Служба  управления номерным фондом бронирует номера, ведет прием гостей, их регистрацию и размещение, поддерживает санитарно-гигиеническое состояние номеров, а также занимается оказанием гостям бытовых услуг.

     Служба  приема и размещения. От этой службы зависит первое впечатление гостя от гостиницы. Задачи службы – контроль процесса приема и размещения гостей, разрешение конфликтов. Служба размещения использует незарезервированные номера для непосредственной продажи клиентам по более высокой цене.

     Служба  резервирования. Менеджер, который стоит во главе данной службы, подчиняется директору отдела обслуживания. Главная задача менеджеров – продать как можно дороже все пустые номера в гостинице, убеждая клиента в том, что гостиница соответствует его требованиям и даже превосходит его ожидания. Менеджер должен бороться за каждого клиента.

     Служба  бронирования собирает заявки на бронирование и следит за повышением спроса, основываясь на котором увеличивает стоимость размещения. В службу размещения передаются номера, которые не были заранее забронированы, с целью их последующей продажи по более высокой цене. В обязанности данной службы входят наблюдение за ситуацией, складывающейся в гостинице или отеле, сбор заявок на резервирование свободных номеров и определение возможности повышения спроса, которую гостиница могла бы использовать для увеличения стоимости размещения с целью получения предприятием большего дохода.

     Служба  административного  хозяйства – это самая большая служба, в которой работает около 50 % всех служащих. Опросы, проведенные среди гостей, подчеркивают значимость данной службы.

     Обслуживающий персонал. Во главе стоит менеджер, в подчинении которого находятся швейцары, портье и коридорные.

     Швейцары встречают гостей у входа в гостиницу. Они, как правило, одеты в яркую форму. В обязанности швейцаров входят приветствие гостей, помощь при выходе из машины или вызов такси.

     Служба  портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях – к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия.

     Служба  горничных является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляются прием и обслуживание клиентов. В обязанности данной службы входит уборка номеров, холлов, коридоров.

     Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы.

     Старшая горничная получает от директора  указания и доводит их до своих  подчиненных, распределяет среди них  обязанности, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

     Служба  безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостинице, поскольку предприятие несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. Данная служба занимается такими проблемами, как разработка стратегий на реагирование при чрезвычайных ситуациях, повседневная безопасность номеров, контроль ключей, контроль входа в гостиницу, контроль территории, сейфы, сбор и хранение информации, система сигнализации.

     В ведении службы администрации находятся все финансовые вопросы и кадры. Эта служба создает и поддерживает необходимые условия труда для персонала, контролирует нормы и правила техники безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Она управляет и несет ответственность за все службы гостиницы. К административной службе относятся: