Особенности создания отеля

1) финансовая служба;

2) кадровая служба;

3) секретариат;

4) инженер по противопожарной безопасности;

5) инженер по технике безопасности.

     Финансовая  служба занимается вопросами финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Рассматриваемая служба ведет единый финансовый учет расходов и доходов предприятии доходов от торговых точек, проводит операции по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемым бонусам, а также получаемых отдельными работниками чаевых.

     Кадровая  служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

     Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

     Ночной аудитор. Его работа начинается ночью и заключается в проверке и подведении итогов по кредиторской задолженности гостей.

     Служба  общественного питания  обслуживает гостей в кафе, барах, ресторанах на территории гостиницы, а также организует и обслуживает банкеты, презентации и т. д.

     Транспортный  отдел обслуживает гостей, привозя их в гостиницу, предоставляя туристам автомобили в пользование, обеспечивая своевременную доставку продуктов питания и напитков.

     Игорные заведения, центры досуга предлагают клиентам гостиницы услуги игорного бизнеса, например игровые автоматы, казино, всевозможные виды игр и развлечений. Центр досуга организует различные встречи, концерты, экскурсии, разнообразные кружки по интересам и увлечениям гостей и т. д. Одним словом, этот отдел занимается привлечением гостей к активному виду отдыха.

     Коммерческая  служба ведет анализ результатов хозяйственной и финансовой деятельности. Во главе коммерческой службы стоит коммерческий директор. Он осуществляет контроль за организацией банкетного обслуживания. Представители коммерческих служб занимаются поиском контактов с организаторами конгрессных мероприятий, обсуждают вопросы использования помещений гостиницы под собрания, совещания.

     В гостиницах также существуют скрытые  подразделения. Это отдел продаж и маркетинга.

     Обязанности работников отдела продаж и маркетинга можно  разделить на четыре группы, включающие:

1) продажу гостиничного продукта;

2) продажу услуг по организации бизнес-семинаров и конференций;

3) рекламу;

4) связи с общественностью.

     Отдел маркетинга работает в тесном сотрудничестве с административной службой. Задача маркетологов состоит в исследовании рынка и определении сегмента, на котором они будут работать. Также они изучают работу своих конкурентов, выявляют их сильные и слабые стороны. Если у гостя возникает какая-нибудь потребность, административная служба ставит в известность не только то подразделение, которое может удовлетворить эту потребность, но и отдел маркетинга.

     Отдел маркетинга представляет собой аналитический  центр, который собирает различного рода информацию и на ее основе строит стратегию продаж.

     Информационный  отдел состоит из систем, разделенных на несколько модулей. Информационный отдел находится как бы снаружи отеля и поэтому не входит в основную сеть гостиничного комплекса. Работники информационного отдела представляют собой «поставщиков» гостей отеля, и поэтому у них нет прямой связи с внутренними подразделениями гостиницы.

     Отдельное место в любом гостиничном  предприятии занимает руководитель. Решения стратегического характера (ориентация на курортное обслуживание, порядок и система расчетов с клиентами) принимаются собственником, генеральным директором или управляющим гостиницей, которые занимают главное место в сфере управления.

     Генеральный директор или управляющий являются представителями собственника предприятия перед управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями предприятия – с другой.

     Кроме того, генеральный директор решает задачи, связанные с общими направлениями  деятельности предприятия, в том  числе проведение финансовой политики, к которой можно отнести определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды, вопросы закупочной политики и т. д.

     В крупных гостиницах и отелях для  круглосуточного наблюдения и контроля за персоналом существуют исполнительный комитет и должность исполнительного директора. Наличие исполнительного комитета характерно для гостиничных предприятий, где присутствует доля иностранного капитала. В данный комитет входят руководители разных подразделений гостиничного предприятия.

     Руководители  структурных подразделений, принимают  решения в рамках своих подразделений  и несут ответственность перед  вышестоящим руководством.

     Гостиницы имеют также среднее управленческое звено, в которое входят определенные службы менеджмента. Каждая служба имеет менеджера, заместителя менеджера, супервайзера и хостеса.

     Во  всей иерархии управления руководство  занимает главенствующую роль. Для  того чтобы управление на местах было более эффективным, нужно иметь несколько уровней управления, а подразделений должно быть минимальное количество. 
 

3. Особенности гостиничного продукта

 

     Гостиницы являются многофункциональными предприятиями  в сфере сервиса. Несомненно, что  основной их функцией является предоставление клиентам жилья, что включает в себя выполнение основных элементов технологического процесса обслуживания гостей: бронирования, размещения в номере; обслуживание на этажах. Наряду с этим в гостиницах оказываются информационные и транспортные услуги, услуги общественного питания (рестораны, кафе, бары), услуги игорных заведений (казино, видеоигры) и центров досуга (экскурсии, встречи, концерты). Для комплексного обслуживания проживающих организуются спортивные и оздоровительные мероприятия, ярмарки и фестивали, проводятся торжественные приёмы и банкеты. Характерные особенности гостиничного продукта (ГП):

-Одновременность производства и потребления;

-Взаимодействие при покупке производителя и потребителя на территории производителя при их непосредственном контакте (зависимость качества ГП от персонала гостиницы);

-Неизмеримость ГП. Услуга оценивается только после предоставления и не всегда сразу;

-Удовлетворение сиюминутного спроса клиента; невозможность производства ГП впрок, складирования, хранения (потеря потенциального дохода от не оказанной вовремя и качественно услуги);

-Непостоянство спроса на ГП (сезонные колебания) при больших ежегодных постоянных затратах (не зависящих от количества клиентов) и относительно низких переменных затратах (зависящих от клиентов). 
 
 
 
 

ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ СОЗДАНИЯ ГОСТИНИЦЫ 

2.1. Государственное регулирование гостиницы 

     Лицензирование  гостиничной деятельности 

     Важнейшими  инструментами государственного регулирования  деятельности гостиничных организаций и защиты прав потребителей гостиничных услуг являются лицензирование, стандартизация и сертификация. Лицензирование международной гостиничной деятельности является одним из видов правового досудебного механизма ее государственного регулирования. Лицензия есть разрешение, выдаваемое государственным органом юридическим или физическим лицам на осуществление гостиничной деятельности в течение определенного времени при соблюдении ряда условий. Для получения лицензии ее соискатель представляет в соответствующий

лицензирующий орган следующие документы:

• заявление  о предоставлении лицензии с указанием наименования и организационно-правовой формы, места нахождения – для юридического лица; фамилии, имени, отчества, места жительства, данных документа, удостоверяющего личность, – для индивидуального предпринимателя; лицензируемого вида деятельности, который юридическое лицо или индивидуальный предприниматель намерено осуществлять;

• копии  учредительных документов и свидетельства о государственной регистрации соискателя лицензии в качестве юридического лица (с предъявлением оригиналов в случае, если копии не заверены нотариусом) – для юридического лица;

• копия  свидетельства о государственной регистрации гражданина в качестве

индивидуального предпринимателя (с предъявлением  оригинала в случае, если копия не заверена нотариусом) – для индивидуального предпринимателя;

• копия  свидетельства о постановке соискателя лицензии на учет в налоговом органе (с предъявлением оригинала в случае, если копия не заверена нотариусом);

• документ, подтверждающий уплату лицензионного  сбора за рассмотрение

лицензирующим органом заявления о предоставлении лицензии;

• сведения о квалификации работников соискателя лицензии.

 Ниже  приводится выдержка из статьи 17 Федерального закона от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности», где дан перечень видов деятельности, связанных с предоставлением туристских и гостиничных услуг (услуг средств размещения), на осуществление которых требуются лицензии в соответствии с настоящим Законом:

• перевозки  морским транспортом пассажиров;

• перевозки  морским транспортом грузов;

• перевозки  внутренним водным транспортом пассажиров;

• перевозки  внутренним водным транспортом грузов;

• перевозки  воздушным транспортом пассажиров (за исключением перевозок,

осуществляемых  воздушными судами государственной авиации, экспериментальной авиации, гражданской авиации, в том числе авиации общего назначения, без взимания платы);

• перевозки  воздушным транспортом грузов (за исключением перевозок, осуществляемых воздушными судами государственной авиации, экспериментальной авиации, гражданской авиации, в том числе авиации общего назначения, без взимания платы);

• перевозки  пассажиров автомобильным транспортом, оборудованным для перевозок более восьми человек (за исключением случая, если указанная деятельность осуществляется для обеспечения собственных нужд юридического лица или индивидуального предпринимателя);

• перевозки  пассажиров и багажа железнодорожным  транспортом;

• перевозки железнодорожным транспортом грузов.

     Гостиничная деятельность в данной статье не упоминается. Следовательно, она может осуществляться без лицензии.

     Следует обратить внимание на тот факт, что все гостиницы делятся на категории по уровню предоставляемого клиентам комфорта. Деление гостиниц на категории предполагает различный набор предоставляемых услуг. Естественно, что гостиницы высших категорий предоставляют гостям более комфортабельные номера и соответственно больший набор услуг, среди которых могут быть и услуги, на осуществление которых необходима лицензия, например, медицинские или транспортные.

     Если  гостиница предоставляет своим  клиентам услуги, на осуществление  которых необходима лицензия, то на такую деятельность она обязана ее получить. Причем, в соответствии с законом о лицензировании, срок действия такой лицензии не может быть менее пяти лет. Это следует из статьи 8 Федерального закона № 128-ФЗ: «Срок действия лицензии не может быть менее чем пять лет. Срок действия лицензии по его окончании может быть продлен по заявлению лицензиата».

     Помимо  лицензирования и обязательной сертификации гостиница может претендовать на определенную категорию либо сразу в период организации, либо после проведения определенной технической и управленческой модернизации. Данная процедура будет называться аттестацией и носить смысл добровольной сертификации.