Особенности создания отеля

     Аттестация  гостиницы преследует следующие  цели – определить место того или  иного отеля на рынке гостиничных услуг, облегчить клиентам и специалистам –профессионалам получение информации о возможности предоставления гарантированного набора услуг, которые могут быть оказаны гостиницей определенного класса.

     Аттестация  гостиниц может проводиться как  на национальном, так и на

международном уровне. В нашей стране добровольной сертификацией гостиничных услуг  и разработкой стандартов соответствия занимаются государственные органы. В настоящее время определенная категория гостиниц присваивается на основании соответствия «Системе

классификации гостиниц и других средств размещения».

     В нашей стране аттестацией гостиниц занимаются аккредитованные государством организации. Однако в мировой практике существуют и другие схемы присвоения категорий. Например, в Германии и Швейцарии этим занимаются независимые от государства профессиональные объединения и союзы. В Германии – Объединение гостиничных и ресторанных хозяйство (DEHOGA), в Швейцарии – Союз владельцев гостиниц. Есть страны,

где параллельно  существуют несколько систем классификации. 

     Стандартизация  гостиничных услуг. 

     Стандартизация  – деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения: безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителя; технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции; качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии; единства измерений; экономии всех видов ресурсов; безопасности хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций; обороноспособности и мобилизационной готовности страны.

     Цели  стандартизации отражают ее двуединый  характер в настоящее время. С одной стороны, главная ее цель – это установление обязательных требований по безопасности, технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции и безопасности хозяйственных объектов, а с другой – разработка рекомендаций по потребительским показателям продукции исходя из необходимости повышения ее качества и экономии ресурсов.

     К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России; правила, нормы и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений.

     Стандарты туристского и гостиничного обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству. Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

     В международной и отечественной  практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Государственные стандарты в сфере гостиничного обслуживания утверждаются, как правило, Ростехрегулированием.

     Стандарт  как нормативный документ в более  широком смысле – документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе и гостиничной, и доступный широкому кругу потребителей. Стандарт является одним из эффективных инструментов регулирования рынка гостиничных услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей гостиничных услуг. Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности, качества и т. д.

     Объектом стандартизации является услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации. Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Стандарт определяет следующие требования к гостиницам любой категории.

1. Гостиница  любой категории должна иметь  удобные подъездные пути с

необходимыми  дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в т. ч. автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан – вывеску с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

   2. Архитектурно-планировочные и строительные  элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02 -89;

   3. Гостиница должна располагаться  в благоприятных экологических условиях.

   4. При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества.

   5. В здании должны быть аварийные  выходы, лестницы, хорошо заметные

информационные  указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

   6. Гостиница должна быть оборудована  системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.

   7. В гостинице должны соблюдаться  санитарно - гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно -эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

   8. Все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования».

   9. Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:

• горячее  и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для запаса воды не менее чем на сутки;

• канализацию;

• отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5 °С в жилых и общественных помещениях;

• вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения;

• радиовещание и телевидение (подводка во все номера);

• телефонную связь;

• освещение  в номерах: естественное (не менее  одного окна), искусственное,

обеспечивающее  освещенность при лампах накаливания – 100 лк, при люминесцентных лампах – 200 лк; в коридорах – круглосуточное естественное или искусственное освещение.

   10. При проектировании новых и  реконструировании старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах.

 Существуют  следующие категории стандартов:

• государственные  стандарты Российской Федерации, которые являются нормативной базой лицензирования и сертификации – ГОСТ Р;

• стандарты  отрасли – ОСТ;

• стандарты  предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций) – СТП;

• стандарты  общественных объединений – СТО.

     К нормативным документам по стандартизации относятся также общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Госстандартом России. При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран. Базу стандартизации, существующую в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в настоящее время составляют следующие законы и государственные стандарты:

   1) ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере  туристско -экскурсионного

обслуживания. Основные положения»;

   2) ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;

   3) ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;

   4) ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное  обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

   5) ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»;

   6) ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения  качеств услуг»;

   7) ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;

   8) ГОСТ Р 50460-92 «Знак соответствия  при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования»;

   9) Система классификации гостиниц  и иных средств размещения;

   10) Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

     Руководство и координацию деятельности по организации  стандартизации в сфере туризма осуществляет технический комитет ТК-199 при Ростехрегулировании. Непосредственно к сфере туризма и гостиничного бизнеса имеют отношение следующие нормативные документы, содержащие классификационные признаки:

   1) Общероссийский классификатор видов  экономической деятельности – ОКВЭД (ОК 029-2001);

   2) Общероссийский классификатор видов  экономической деятельности, продукции  и услуг – ОКДП (ОК 004-93);

   3) Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002 -93);

   4) Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОК 016-94).

     Документы ОКВЭД и ОКДП используют при идентификации  отраслевой

принадлежности  организации или предпринимателя  к сфере туризма. Например, раздел Н ОКВЭД образуют гостиницы и рестораны. Данный раздел подразумевает выделение таких видов деятельности, как 55.11. Деятельность гостиниц с ресторанами; 55.12. Деятельность гостиниц без ресторанов; 55.2. Деятельность прочих мест для временного проживания и т.д.

     При проведении сертификации туристских услуг  и услуг гостиниц используется Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002-93), в котором приводится перечень экскурсионных и туристских услуг (код раздела 060000), а также услуг гостиниц, санаторно-курортных учреждений, предприятий общественного питания, транспорта и ряд других. Коды классификатора ОКУН применяются при проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц и указываются в сертификатах соответствия безопасности и качества услуг.

     Прохождение сертификации является достаточно сложным и трудоемким процессом для любого предприятия размещения и напрямую зависит от квалификации персонала. Процесс сертификации начинается с заполнения заявки стандартной формы на проведение работ по сертификации гостиничных услуг аккредитованными в установленном порядке органами по сертификации. Данная заявка подписывается директором предприятия и удостоверяет, что предприятие идентифицировало свои услуги согласно номенклатуре Общероссийского классификатора услуг населению (ОКУН).