Особенности развития гостиничных цепей в России (на примере Sheraton)

         Помимо уже перечисленных есть такие, как: 
- "RSL", г. Сочи - российская компания, имеющая договор мастер-франчайзинга с международной гостиничной сетью Radisson SAS Hotels & Resorts; 
- компания "Международное академическое агентство Наука", осуществляющая управление тремя московскими объектами "Академическая", "Спорт", и "Узкое"; 
- Компания "Софт-Проект"; 
- "Стабильная линия", реализующая проект создания сети малых гостиниц в Москве (порядка 20); 
- проект создания цепи, принадлежащей компании "Корстон", созданной на базе "Комплекса гостиницы "Орленок"; 
- и другие.

      Будущее в индустрии гостеприимства - за развитием внутринациональных  гостиничных цепей, которые за счёт здоровой конкурентной борьбы повысят качество предоставляемых услуг и позволят снизить цены на эти услуги. А это позволит существенно увеличить потоки всех типов туристов и на въездном и на внутреннем секторах туризма.  

 

    

ГЛАВА 3. исследование работы гостиничной сети

                  sheraton на примере отеля sheraton palAce

             hotel moscow  

                 3.1 Менеджмент качества и соблюдения единых стандартов в

                       корпорации 

    Группа  отелей Sheraton является составной частью еще большего объединения Starwood Group Hotels.

    Возникновение торговой марки Sheraton относится к 1937 г., когда основатели компании, Эрнест Эндерсон и Роберт Моор, приобрели свою первую гостиницу в Спрингфилде, штат Массачусетс. В течение двух лет они купили еще три гостиницы в Бостоне и вскоре расширили свои владения и включили в них объекты, расположенные на территории от штата Мэн до Флориды. В конце своего первого десятилетия, «Шератон» оказался настолько популярным и стал такой надежной маркой, что оказался первой гостиничной сетью, занесенной в списки Нью-йоркской фондовой биржи.

    Затем «Шератон» расширялся уже интернационально. В 1949 г. состоялась покупка двух канадских  сетей гостиниц и с нее начался  быстрый рост сети по всему миру. В 1960 гг. первые гостиницы сети « Шератон» появились в Латинской Америке и на Ближнем Востоке. А к 1965 году открыл свои двери 100-ый отель под маркой «Шератон». В 1998 году «Шератон» достиг следующей вехи в своей истории: он стал первой международной гостиничной сетью, управляющей гостиницей в Китайской Народной Республике. В апреле 1995 г. «Шератон» учредил торговую марку «Four Points» - новую сеть отелей среднего класса и масштаба, предоставляющую полный комплекс гостиничных услуг по конкурентоспособной цене.

    В 1998 «Шератон» приобрела компания «Starwood Hotels and Resorts Worldwide, Inc». Эта крупнейшая гостиничная компания мира владеет теперь также и марками «Four Points», принадлежавшими «Шератону», маркой «St. Regis Hotels & Resorts», а также «The Luxury Collection», знаменитым «Le Meridien», «W Hotels», и маркой «Westin Hotels & Resorts».

    В России торговая марка Sheraton представлена 4 отелями: Sheraton Palace Hotel Moscow, Hotel National Moscow, Le Meridien Moscow Country Club, W St Petersburg, также планируется открытие нового отеля Sheraton Rostov-on-Don Hotel в Ростове-на-Дону в 2013 году.

    Отель Sheraton Palace Hotel Moscow был открыт в 1993 году. Управление отелями осуществляется в соответствии с международными стандартами гостиничной цепи Sheraton, всемирно известной маркой, сочетающей высокий уровень сервиса с умеренными ценами на услуги, что обеспечивает оптимальное соотношение цены и качества. Компания Starwood Group Hotels насчитывает более 1500 гостиниц по всему миру и является одной из самых крупных и узнаваемых гостиничных сетей в мире.

    В условиях достаточно жесткой конкуренции  гостиница Шератон Палас почти  не заботится о рекламе – в  этом нет нужды. Качество услуг, предлагаемых здесь, говорит само за себя. А лучшая реклама – это те, кто останавливался в гостинице Шератон Палас: Андрон Кончаловский, Кристофер Ламберт, Денис Тито, Орнелла Мути и другие, что говорит о блестящей репутации данного отеля.

    Предметом деятельности гостиницы является:

    - предоставление комплекса гостиничных  услуг в соответствии со

      стандартами сервиса сети Sheraton;

    - предоставление услуг питания;

    - предоставление   помещений     для   конференций,   переговоров,  

       презентаций и иных культурно - досуговых мероприятий.

    В сети гостиниц действуют, различные программы:

    - Priority Club Rewards;

    - Employee Room Benefit Programme;

    - Sheraton Can-do Programme;

    - Sheraton “Forget something?”;

    - Sheraton Pillow Menu;

    - “Do-not Disturb” Service Offer.

    Гостиница Sheraton Palace Hotel Moscow расположена в самом центре Москвы, на 1-й Тверской-Ямской улице, особенно подойдет деловым людям. Здесь созданы все условия для успешного проведения конференций или бизнес-встреч. Удобное расположение гостиницы позволяет гостям быстро добраться до главных достопримечательностей города. Вам потребуется менее двадцати минут, чтобы добраться пешком до Красной площади и Кремля. Международный аэропорт Шереметьево находится в тридцати минутах езды на машине. В гостинице Шератон Палас Отель 204 просторных, комфортабельных номера, включая 14 номеров класса «Полулюкс» и «Люкс»; обстановка и удобства в номерах отвечают самым высоким современным стандартам: кондиционер с индивидуальным контролем; цветное спутниковое телевидение, радио; мини-бар; звуконепроницаемые стекла; телефон с прямым набором, доступом в Интернет и автоответчиком; просторная ванная ком ната, халат, фен. Имеются номера для некурящих гостей и инвалидов. Круглосуточное обслуживание в номерах Услуги консьержей – членов Ассоциации «Золотые Ключи Консьержей» Подземная автостоянка Аренда автомобилей и лимузинов с шофером Прачечная Химчистка Продажа авиабилетов Спортклуб и тренажерный зал Сауна, джакузи, массаж Бизнес-центр Бутик Рестораны и бар Осуществление технологического цикла обслуживания гостя обеспечивают в гостинице следующие службы:

    - служба управления номерным фондом (Rooms Division);

    - административная служба (Administration Department);

    - служба организации питания (Food&Beverage Department);

    - коммерческая служба (Sales&Marketing Department);

    - инженерно – техническая служба (IT) ;

    - хозяйственная служба.

    Как правило, в гостиницах используются специальные компьютерные программы, которые позволяют максимально  упростить ведение учета свободных  мест, расчеты и передачу всей необходимой  информации и счетов внутри гостиницы, в том числе вести картотеку на всех гостей. Так, например, в гостинице «Sheraton Palace Hotel Moscow» используют компьютерную систему «Opera», которая была создана на базе «Fidelio». 

              3.2 Организационная структура гостиничного предприятия и

                    требования к материально-технической базе гостиничного

                предприятия Sheraton Place Hotel Moscow  

    Многие  отели стараются предлагать свои продукты с характеристиками и дизайном лучше, чем у конкурентов. Так, вновь  построенные отели стараются обратить внимание потребителей на безупречное состояние своей материально-технической базы, - на выделении этого преимущества основана практически вся рекламная компания отелей в первые несколько лет их существования. Конкурентным преимуществом, однако, является не только качественное состояние МТБ гостиницы, но и ее предметный и функциональный аспекты - площадь и обстановка гостевых номеров, общественных помещений, техническая обеспеченность отеля и т.д. В данном случае важную роль могут сыграть даже самые незначительные детали - площадь номера, размер и тип кровати, количество полотенец в ванной комнате, наличие биде, дополнительного одеяла, спектр технического оборудования в бизнес-центре отеля, степень оснащенности тренажерами фитнес-центра, размер бассейна и т.д. Все эти «детали» в совокупности могут сформировать достаточно сильное конкурентное преимущество отелю, которое также необходимо учитывать при организации его позиционирования. Дифференциация по классу обслуживания и спектру услуг является основным в гостиничном бизнесе, этот тип дифференциации является одним из наиболее популярных. Многие отели успешно используют стратегию наращивания вверх продуктового ассортимента, открывая отдельные этажи, где за небольшую доплату гостям предлагается более высокий уровень сервиса - улучшенные номера, отдельная регистрация и расчет на этаже, комната для завтрака, комната для проведения встреч и переговоров и т.д. «Sheraton Place Hotel Moscow» предлагает своим гостям рестораны Ресторан "Якорь", Ресторан "Владимир","Пиано Бар & Лобби". В отеле расположены также несколько залов оформленных в разном стиле.

    Таким образом, важнейшим конкурентным преимуществом  любой гостиницы является более  широкий по сравнению с конкурентами спектр предоставляемых услуг. Также важна дифференциация по персоналу. Гостиницы, нанимающие и удерживающие лучших сотрудников-профессионалов в отрасли и формирующие команду единомышленников, создают себе большое конкурентное преимущество, которое будет очень трудно перенять или скопировать конкурентам. Дифференциация по персоналу требует тщательного отбора персонала, планирования программ морального и материального стимулирования, ротации кадров, а также системы тренингов и курсов повышения квалификации.

    Дифференциация  по программе поощрения постоянных гостей и программы лояльности. Подобные программы удобны для гостей, выгодны для отеля и предлагают - дополнительные скидки на услуги отеля или включение в цену ряда дополнительных услуг, возможность бесплатного проживания в любом отеле мира, принадлежащей данной сети, и т.д. Таковы поощрительные программы Starwood Preferred Guest («Sheraton»), Private Concierge («Кемпински»), Мarriоtt Rеwards(«Мариотт»), Нiltоn Ноnоrs («Хилтон») и Priority Club Rewards («Holiday Inn») и многие другие. Ряд отелей также является участником бонусных программ международных авиакомпаний, - проживание в отеле добавляет гостю баллы, определенный итог которых можно использовать для бесплатного перелета в какую-либо страну мира. И, наоборот, полученные баллы за пользование услугами какой-либо авиакомпании дает возможность гостю прожить ночь в отеле бесплатно. Иногда только преимущества, получаемые гостем в рамках подобных программ, способны влиять на его решение о выборе отеля. Поэтому менеджменту гостиницы важно планировать эффективность поощрительных программ для постоянных гостей и формировать конкурентное преимущество. Программы лояльности отеля Sheraton Palace Hotel Moscow:

1. Программа лояльности JAL. Семейный клуб японских авиалиний JAL - программа для японских семей, проживающих и работающих за пределами Японии. Становясь членом программы, гость получает скидку 10%, которая предоставляется при предъявлении JALFC членской карты, на услуги прачечной, питание в ресторанах. В случае если отель не в состоянии обеспечить согласованные  привилегии членам JALFC и их семьям на момент оплаты услуг,  гостиница обязана возместить эквивалентную скидке сумму членам  JALFC позднее по предоставлении чека и карты членства.
2. Программа привилегированных гостей Starwood Preferred Guest. Лучшие отели - участники программы Starwood Preferred Guests получают бесплатные ночи в 850 отелях в 95 странах мира и используют преимущества программы в самых престижных и знаменитых гостиницах мира, что не может предложить ни одна другая программа лояльности. Самое быстрое накопление премиальных баллов - за каждый потраченный в отеле доллар вам будет начислено 2 премиальных балла (Starpoint). Участники элитных уровней получают дополнительные премиальные баллы в соответствии с условиями программы. Участники программы могут также покупать премиальные баллы, добавив их на свой основной счет, передавать очки в качестве подарка или использовать для корпоративных поощрительных поездок. Лучшие условия получения вознаграждения - никаких «закрытых» дат или ограничений по использованию очков программы для бесплатного проживания в отелях.
3. Программа для организаторов мероприятий Starwood Preferred Planner. Программа Starwood Preferred Planner является одной из лучших программ поощрения специалистов по организации мероприятий. Становясь ее членом, гость автоматически участвует и в программе привилегированных гостей Starwood Prferred Guest и может использовать один и тот же членский номер при бронировании услуг для деловых целей или для отдыха.
4. StarCHOICE - программа для корпоративных трэвел координаторов. Являясь участником программы StarCHOICE, можно зарабатывать очки при каждом бронировании номеров в отеле Sheraton Palace Hotel и других отелях, входящих в гостиничную сеть Starwood: Westin Hotels & Resorts, Sheraton Hotels & Resorts, Four Points Hotels by Sheraton, St. Regis Hotels, The Luxury Collection and W Hotels. Чем больше бронировать, тем больше очков StarCHOICE возможно получить. В дальнейшем участники программы могут использовать накопленные очки, заказывая бесплатное проживание в отелях, Кредитные Сертификаты достоинством 25$, которыми можно оплатить товары и услуги гостиницы, ваучеры на прокат автомобилей, а также бесплатные билеты в более чем 20 партнерских авиакомпниях.

         Очень важным моментом в этой связи является тот факт, что данная программа работает везде, где представлена гостиница - член данной цепочки.

    Кроме того, клиент может накопленными баллами  расплатиться за проживание или в  ресторане за ужин, или за любую  другую услугу отеля.

    Накапливает гость эти баллы в основном за границей, а тратит у вас в  гостинице. В результате налицо безвозмездное оказание услуг.

    Основным  сегментом рынка, на который направлена деятельность гостиницы «Sheraton Palace Hotel Moscow» - это бизнес-туристы и знаменитости. Данное средство размещения обладает всеми необходимыми качествами для отеля этого направления. Гостиница расположена в деловой части города, вблизи от станции метро и главной улицы Москвы. Набор предоставляемых услуг соответствует запросам проживающих гостей:

    - комфортабельные и тихие номера;

    - ресторан и бар;

    - круглосуточное обслуживание в номерах;

    - бизнес- центр;

    - тренажерный зал;

    - и т.д.

    Гостиница входит в одну из самых больших гостиничных цепей, это дает потенциальным потребителям основание полагать, что ее обслуживание соответствует международным стандартам качества. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   ВЫВОДЫ  И РЕКОМЕНДАЦИИ 

     В данной курсовой работе было рассмотрено  современное состояние и пути развития гостиничных корпораций (сетей) как в международном масштабе, так и их роли на российском рынке  гостиничных услуг, что способствовало достижению задач и цели написания данной курсовой работы.

     Развитие  и широкое распространение международных  гостиничных цепей обусловлено  несоответствием между уровнем  предоставляемых услуг клиентам и их запросам. К современным тенденциям, получившим развитие в последнее десятилетие относятся: глобализация и централизация управления в гостиничном бизнесе; рост, географическое расширение и развитие международных гостиничных цепей, интеграция гостиничных цепей с другими предприятиями индустрии туризма, увеличение участия других предприятий в гостиничном бизнесе путем концентрации и перемещения капитала, как из туризма, так и из других отраслей, четкое позиционирование гостиниц на рынке; гибридизация гостиничного продукта; классификация предложения гостиничного продукта гостиничными цепями; использование новых форм привлечения потребителей в гостиницу.