ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное учреждение высшего  профессионального образования 

 «Южно-Российский  государственный университет экономики   и сервиса»

(РТИСТ   ГОУ  ВПО  «ЮРГУЭС») 

     
 

                                                                       Работа допущена к защите

                                                                  __________________

                                                                    подпись руководителя 

   «_______»_____________20  г.

 

                                          К У Р С О В А Я   Р А Б О Т А

 

тема Особенности развития гостиничных цепей в России (на примере Sheraton)

          

по дисциплине Организация обслуживания в туристских и гостиничных комплексах

Разработал     ____________                                        А.И. Мркова

                              подпись, дата                                                              инициалы, фамилия

                                                                                  группа__482__

Руководитель __преподаватель___  _________   Р.М. Федотова                     

                           должность, ученая степень, звание     подпись, дата      инициалы, фамилия              
 

                                             РОСТОВ-НА-ДОНУ  2009

 

      

  ВВЕДЕНИЕ 

    Индустрия гостеприимства – одна из крупнейших бурно развивающихся отраслей мировой  экономики. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу - за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получили инфраструктура туризма и ее основной компонент - гостиничный сектор. За много веков гостиничный бизнес претерпел разные модели: от семейного владения до участия в международных отельных сетях. Примером наиболее результативного владения в туризме является создание гостиничных корпораций.

       В современном гостиничном бизнесе на протяжении многих лет идет жесткая, постоянно усиливающаяся конкурентная борьба. Чтобы быть конкурентоспособным на рынке гостиничных услуг, чтобы не только сохранить свой сегмент рынка, но и расширить его, руководителям гостиниц необходимо быть в постоянном поиске новых форм и методов в работе с клиентами. Новая философия современного бизнеса особенно четко прослеживается в работе гостиниц, принадлежащих к международным гостиничным цепям. В России число гостиниц, принадлежащих к той или иной цепи незначительно. Большая часть транснациональных компаний имеет штаб квартиру в США или в Европе.

    Американская компания Starwood Group Hotels представлена в Москве отелями цепи Sheraton. Это один из ярких представителей международных гостиничных объединений на Российском туристском рынке. В числе других, гостиницы «Sheraton» стремятся непрерывно повышать качество предоставляемых услуг, а также внедрять новые услуги, нацеленные на наиболее полное удовлетворение потребностей своих клиентов.

    Объект  исследования дипломной работы – гостиница «Sheraton Palace Hotel Moscow».

    Предметом исследования дипломной работы является развитие гостиничных цепей и их деятельность. А также актуальность их развития на Российском туристском рынке.

    Целью дипломной работы является выявление особенностей функционирования гостиничной цепи «Sheraton» и ее развитие в Москве.

    Задачами  дипломной работы являются:

1. Выявление путей формирования гостиничных цепей и история их преимуществ для гостиничного бизнеса.
2. Перспектива создания гостиничных цепей и особенности их формирования в России.
3. Исследование работы гостиничной сети Sheraton на примере отеля Sheraton Palace Hotel Moscow.

    Методами  исследования данных вопросов являются: анализ туристской литературы по данному  вопросу, а также Интернет-ресурсов.

    Данная  тема изучена отечественными и зарубежными смециалистами, такими как Волков Ю.В., Ляпина И.Ю., Ван Дер Ваген Л,  Уокер Дж., Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А, но является очень актуальной. Актуальность данной работы также в том, что ситуация очень изменчива и с каждым годом появляется все большое количество новых средств размещения.

    Структура курсовой работы: она состоит из введения, трех глав, выводов и рекомендаций, библиографического списка. 
 
 
 
 
 
 
 

    ГЛАВА 1. ПУТИ ФОРМИРОВАНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ ЦЕПЕЙ И ИХ 

             ПРЕИМУЩЕСТВА ДЛЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА 

    1.1.Мировые гостиничные цепи: понятие и история 

          возникновения 

    В наши дни процесс глобализации набирает все более высокие обороты  и затрагивает все сферы деятельности и, в первую очередь, сферу туризма. Мы наблюдаем такие процессы, как слияние, приобретение или поглощение, образование стратегических альянсов или корпораций.

    Безусловно, глобализация не обошла стороной и  гостиничную индустрию. С середины 80-х годов в США начала активно  пропагандироваться  идея формирования глобальных гостиничных объединений. Исследования, проведенные университетами и фирмами по управленческому консультированию, определяли глобальное объединение как верное средство завоевания главных иностранных рынков и повышения конкурентоспособности транснациональных компаний Америки [Медлик].

    Процессы  по образованию корпораций прослеживаются в работе как всемирно известных  гостиничных цепей, так и в  деятельности «новичков» отельного  бизнеса.

    Корпорация - добровольное объединение физических и юридических лиц, создаваемое организаторами для осуществления специализированной деятельности, достижения общих целей и решения специфических задач. Корпорация приобретает особую форму организации, которая базируется на легитимном характере функционирования, добровольном, но не широком, а выборочном вхождении в нее членов, на самоуправлении, на иерархической структуре, а также на самостоятельном определении организаторами устава, стратегии и целей деятельности.

    Гостиничная корпорация - крупнейшая организационная  структура, объединяющая предприятия и фирмы туристического бизнеса. Создание гостиничных корпораций выступает результатом концентрации и интернационализации капитала, а также монополизации рынков гостиничных услуг [Смирнова].

    Прототипы гостиничных корпораций возникли в  Европе в конце 19 - начале 20 века, но только спустя почти полстолетия, массовый уровень эта идея получила в Америке, которая и получила статус родины сетевых отелей. Сегодня в мире насчитывается свыше 100 международных гостиничных корпораций - от мелких, с несколькими десятками объектов, до «тяжеловесов», включающих в себя тысячи отелей. Рост объемов гостиничного строительства привел к концентрации отелей, находящихся в собственности отдельных лиц и компаний.

    Большинство гостиничных предприятий мира входит в ту или иную гостиничную цепь. Под цепью подразумевается совокупность гостиниц, которые могут принадлежать разным собственникам, но управляются одной компанией. Рост объемов гостиничного строительства привел к концентрации отелей, находящихся в собственности отдельных лиц или компаний. Для успешного управления этими объектами владелец сначала сам подбирал персонал, определял ценовую политику и стратегию продаж. Затем по мере развития бизнеса, основной задачей управления становится стандартизация процессов, позволяющая тиражировать найденные эффективные решения. В итоге процессы управления и владения гостиницами стали расходиться: те, у кого этот бизнес пошел успешно, стали наращивать его объемы, в том числе и за счет менее удачливых коллег, создавая первые гостиничные сети или цепи.

    Цепь  может иметь собственные здания и землю или арендовать их. Основными  причинами успеха цепей являются постоянство в качестве продукта и обслуживания, их идентичность на разных предприятиях, а также доступность  цен.

    Образование гостиничных цепей играет свою определенную роль, оно позволяет продвигать на мировой рынок гостиничных услуг высокие стандарты обслуживания, а также способствует поддержке гостиничного обслуживания туристов. Путешественник, встретив отель знакомой ему корпорации в чужой стране, чувствует себя почти как дома в привычной и комфортной обстановке. Практика показывает, что гостиничная цепь еще за год до открытия гостиницы начинает проводить бронирование мест. С этого же времени название гостиницы, и все ее реквизиты включаются в национальный перечень гостиниц, и в разные специальные справочники.

    Гостиницы - члены цепи - платят взносы в единый фонд, который расходуется на совместную рекламу и маркетинговую деятельность, продвижение продукта. При этом полностью  сохраняется их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность.

    Основные  признаки гостиничной цепи:

1. формальные элементы, обеспечивающие узнаваемость объектов, включенных в цепь, их визуальное единство. Обычно это достигается общим логотипом, цветовой гаммой, элементами декора, названием, что в совокупности и является внешней сущностью торговой марки, делает ее узнаваемой.
2. общность структурных элементов, из которых состоят объединяемые отели, а также одинаковый уровень предлагаемого комфорта и обслуживания;
3. единая стратегия функционирования, предполагающая стандартизацию основных процедур обслуживания, маркетинга и продаж, за счет чего достигается одинаковый качественный уровень работы всех объектов цепи. Этот и предыдущий признаки являются внутренней сущностью торговой марки и закрепляют в потребительском сознании представление о престижности бренда;

    наличие специфической структурной надстройки над базисным элементом, состоящим  из отдельных гостиниц, или управляющей  компании, которая осуществляет общее  стратегическое руководство, контролирует соблюдение стандартов и т.д. Она представляет отдельное юридическое лицо, связанное с управляемыми ею объектами, специально заключаемыми договорами [Смирнова]. 

    1.2 Особенности формирования гостиничных сетей 

     Любой отель представляет собой некую систему или совокупность связанных между собой элементов, действующих как единое целое при реализации его генеральной цели. Для эффективного управления отелем необходимо, чтобы все управленческие решения, направленные на удовлетворение потребностей гостей, опирались на строго зафиксированную управленческую иерархию.

     Менеджмент (англ. management), совокупность принципов, методов, средств и форм управления экономическим субъектом для  улучшения эффективности его  деятельности, снижения затрат и увеличения прибыли.

     Основными задачами менеджмента являются принятие и реализация принятых решений. Решение  задач менеджмента достигается  путем определения способов осуществления  целей, выполнением управленческих решений, подготовкой и переподготовкой работников, контролем и корректировкой реализации решений.

     Современному  менеджменту, по оценке известных, консультантов  гостиничного дела Волова Ю.В., известны, пять основных видов классических организационных структур управления в зависимости от способа их построения - линейная, функциональная, линейно-функциональная, дивизионная и матричная. Рассмотрим особенности, способы и условия, а также преимущества и недостатки использования каждой из них на примере гостиничного менеджмента [Волков].

     А. Линейная структура управления (ЛСУ) является самой простой по построению и обеспечивает непосредственное, прямое воздействие на объект управления - персонал гостиницы (исполнителей) и бизнес-процессы со стороны линейного руководителя, возглавляющего определенный участок гостиницы. Под участком в данном случае следует понимать определенную доходообразующую сферу бизнеса гостиничного предприятия, например: номерной фонд, рестораны и бары, конгресс-центр и банкетную службу, оздоровительный клуб и т.д.

     В ЛСУ в полной мере выполняется принцип единоначалия, т. к. все исполнители внутри подразделения подчиняются одному единственному человеку - линейному руководителю, который решает вопросы широкого круга, но только в рамках своего участка. Подобные взаимодействия обеспечивают высокую скорость и достоверность движения информации, непротиворечивость заданий, а также способствуют сокращению числа управленческого персонала в отеле. Система управления также обеспечивает возможность контроля над исполнением поручений, т. к. линейный менеджер несет полную персональную ответственность за результаты работы своего подразделения.