Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

    Гостиница «Беломорская»  - огромное хозяйство: девять этажей, ресторан с тремя  залами, администраторская и вспомогательные службы, невидимые постояльцам, но очень важные, поскольку именно они и позволяют этому хозяйству жить размеренно и развиваться (Приложение 22). Каждое подразделение имеет свои обязанности:

• административно – хозяйственная служба контролирует состояние номеров на этажах и информирует по телефону сотрудников стойки портье.
• Служба прачечной и химчистки предоставляет услуги прачечной и химчистки, глажения белья гостей.
• Оздоровительный центр – предоставление качественных услуг  и консультирование клиентов центра по работе.
• Главный инженер занимается решением всех технических вопросов.
• Служба маркетинга занимается организацией корпоративных продаж, предлагая проведение в гостинце симпозиумов, конференций, совещаний, разрабатывает бюджет рекламной кампании, составляет рекламные послания, формирует имидж гостиницы.
• Служба бухгалтерского учета или финансовая служба осуществляет контроль и учет всех производимых в гостинице финансовых операций.

    Многоуровневая  система обслуживания в гостинице позволяет удовлетворить любые запросы гостей: от краткосрочного пребывания с деловыми целями до длительно комфортного отдыха с развлекательными мероприятиями. Гармоничное сочетание организации сервисных услуг и безопасности – это атмосфера комфорта и уюта. Соблюдается главный принцип: любому из жильцов в «Беломорской» должно быть комфортно. Круглосуточная служба размещения сведет к минимуму время регистрации гостей и поможет разрешить все возникшие вопросы. К услугам гостей стандартные одноместные и двухместные номера, номера евростиль: люксы, полулюксы, а также номера повышенной комфортности (Приложение 23)

    За  последние несколько лет в  гостиничном комплексе произошли  значительные перемены. Номерной фонд модернизируется с учетом требований сегодняшнего дня: реконструированы шесть этажей гостиницы, светлые и уютные номера различных категорий  оснащены необходимым комплектом мебели и аксессуаров, предусмотренными правилами  индустрии гостеприимства, кабельным телевидением, телефонной связью с возможностью междугородних и международных переговоров.

      Гостиница может принять до 160 гостей. В ней останавливаются  не только российские, но и  зарубежные бизнесмены и туристы. В офисе администрации ежедневно выставляются флажки разных стран – сколько флажков, столько и государств, чьи граждане остановились в гостинице.

    В ресторане можно организовать по заявке вечер старинного романса. И, конечно, богатое меню. В «Беломорской»  свои фирменные и эксклюзивные блюда. Иностранцы обожают семгу в фольге, котлеты киевские, клюквенный напиток. Наши предпочитают эскалоп «Турист», шницель с яблоками «Лесная яблоня», поджарку из трески, салат «Сытный». Но только гарантированный быт и полноценное питание привлекают гостей города в «Беломорскую».

    Служба  питания – это традиционная русская и европейская кухня, высокий уровень обслуживания гостей в залах ресторана и доставка напитков и кулинарной продукции по желанию проживающих в номера гостиницы. В ресторане организованы завтраки по типу «шведский стол». Для проживающих в гостинице стоимость завтрака включена в стоимость проживания. Днем предлагаются комплексные обеды. Каждый день – новое меню. Гостям нравится соотношение невысокой цены и отличного качества: стоимость обеда – от 50 рублей. Вечером для создания комфортной и непринужденной обстановки в ресторане звучит  музыка в живом исполнении. Оригинально разработанное меню удовлетворяет разнообразные вкусы гостей. Регулярно проводятся дни национальной кухни. С целью быстрого обслуживания участников конгрессных мероприятий предусмотрен отдельный передвижной стол для кофе-брейк.

    К услугам гостей «Беломорская» предлагает:

    - три банкетных зала на 20, 50 и  60 мест для проведения торжественных  мероприятий. Разработаны специальные  меню для различных видов торжеств (свадебные, юбилейные). Все залы  ресторана оригинально оформлены. Резные панно в большом зале  выполнены в традициях Русского Севера   и всегда привлекают внимание посетителей.

    Кроме основных услуг гостиница предлагает большой спектр дополнительных услуг:

    - бизнес-центр (факсимильные, копировальные, машинописные услуги, все виды современной связи, выход в Интернет) (Приложение 24);

• Автостоянка;
• зал для переговоров и деловых встреч с аудио- и видеоаппаратурой;
• студия красоты (парикмахерская, косметологический салон, массажный кабинет) (Приложение 25);
•   камера хранения, депозитарий для хранения ценностей.

    Гостиница уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг и качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они  должны быть уверены, что клиент останется доволен. При организации дополнительных услуг гостиница должна опираться на оправданность и целесообразность, а также нестандартные подходы. Это дает возможность получить гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

          При разработке подходов к организации дополнительных услуг  она должна рассматривать два вопроса: получение ощутимой прибыли от допуслуг; допуслуги, как одно из средств привлечения клиентов и формирование их лояльности. При взаимодействии этих подходов можно добиться наибольшей эффективности.

    Гостиница хочет ввести новую услугу – перевод текста с английского языка на русский и наоборот (знания английского есть администратора гостиницы).

    При организации междугородней связи может воспользоваться опытом «Отелей на Невском» в Санкт-Петербурге. Они практикуют междугородную связь через Internet. Стоимость таких звонков на несколько направлений значительно ниже тарифов обычной междугородной связи. Гостям предоставляется возможность звонить по той цене, по какой отель покупает время. В результате звонок в другой город для гостя очень дешев. Прибыли от междугородной связи нет, но постояльцам приятно и выгодно звонить. Это в конечном итоге приносит прибыль отелю, т.к. когда этот же гость вновь приезжает, дешевизна звонков в свой город оказывается одним из решающих факторов в выборе именно этого отеля.

    Расширить предоставляемые услуги можно за счет введения:

1. справочно-информационных услуг. Для этого поставить в фойе гостиницы терминал бесплатной информационно-справочной сети «Турист Инфо».

    Такое предложение было от Центра информационных технологий (сдача в аренду 1 кв.м. в холле, плюс наша информация бесплатно  в аэропорту).

    Гости гостиницы будут получать справки  о городе и его достопримечательностях, а также информацию о любых  услугах отеля.

2. развлекательных услуг: заказ театральных билетов, развлекательные программы. Данный вид услуги необходим в выходные и праздничные дни, когда загрузка минимизируется. Развлекательные мероприятия можно проводить, заключив договор с культпросветучилищем. А нам, в свою очередь надо получить всю необходимую информацию на специализированных курсах, чтобы уметь и знать как правильно организовать развлекательные мероприятия.

    Кроме того, с пятницы по воскресенье  и в праздничные дни можно  предоставлять льготные цены на номера.

    Льготные  цены на гостиницу можно предлагать людям, которые приходят в ресторан. Это тоже будет способствовать повышению  загрузки в выходные и праздничные  дни.

    Как и любая гостиница, «Беломорская»  имеет уголок клиента, где размещены  информация о гостинице, различные открытки, газеты «Готовый бизнес», «Бизнес - класс», справочник телефонов и адресов различных организаций Архангельской области. Уголок оформлен в виде стенда, искусственного озеленения. Есть два журнальных столика, мягких дивана. На стене висят часы, показывающие время Нью – Йорка, Лондона, Москвы, Стокгольма, а также различные дипломы, благодарности.

      «Беломорская» славится своим гостеприимством. Здесь умеют встретить и обслужить школьников,  участников конгрессных мероприятий, туристические группы, туристов-индивидуалов, спортсменов, бизнес-туристов и как отечественных, так и иностранных туристов.

    Неукоснительное правило для персонала – уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а  также готовность к общению без предрассудков со всеми.

    Часть персонала гостиницы  может говорить на английском языке и производить  хорошее впечатление на гостей уровнем  своих знаний и гибкостью общения.

    Персонал  создает открытую, дружелюбную атмосферу, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник добивается расположения гостя.

      Каждый гость может обратиться  к сотруднику гостиницы со  своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдаются  – это и является гарантией  успеха и конкурентоспособности  на рынке гостиничных услуг.

    Гость – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость – это  не кто – то, кто мешает работе персонала, напротив, он – главная  причина, по которой трудится весь персонал. Гость – не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

    Персонал  гостиницы открыт для перемен  и новых путей постоянного  совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться  единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

    Культура  поведения гостиничного работника  включает в себя все стороны внешней  и внутренней культуры человека: правила  обхождения и обращения, умение правильно  выражать свои мысли, соблюдать речевой  этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями.

    Гостиница «Беломорская» является многократным дипломантом конкурса «Лучшие товары и услуги Архангельской области». В 2002 году стала дипломантом конкурса «Лучшие товары России» и подписала Декларацию качества, в соответствии с которой, исходя из общественной значимости и необходимости обеспечения высокого уровня качества и конкурентоспособности российской продукции и услуг, руководство и коллектив гостиницы приняли на себя добровольные обязательства обеспечивать стабильность показателей качества и поддерживать достигнутый высокий уровень потребительских характеристик услуг.

    В гостиничном комплексе «Беломорская»  все делается для того, чтобы стать желанным местом отдыха для гостей и жителей Архангельска. 
 
 

Заключение

    В наше время гостиничная индустрия  представляет собой отрасль с  высоким уровнем конкуренции. Все  чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

    Целью дипломной работы является выявление особенностей обслуживания туристов в гостиницах на примере гостиницы Беломорская (г. Архангельск).

    В данной работе были приведены классификации  средств размещения гостиничного типа, охарактеризованы функции основных гостиничных служб. Рассмотрены  технологии приема и обслуживания гостей, виды и порядок оформления документации, правила предоставления дополнительных услуг. Рассматриваются вопросы обслуживания гостей питанием. Большое внимание уделяется вопросам культуры поведения персонала гостиниц, этике делового общения в сфере гостиничного сервиса.