Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

    1. Уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемыми которого являются [13; 89]:

    - состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;

    - состояние мебели, инвентаря, предметов  санитарно-гигиенического назначения;

    - наличие и состояние предприятий  питания;

    - состояние здания, подъездных путей,  обустройство прилегающей к гостинице  территории;

    - информационное обеспечение и  техническое оснащение;

    - обеспечение предоставления дополнительных  услуг [9; 34].

    В каждом отдельном государстве к  пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения. (Приложение 6).

    2. Вместимость номерного фонда – число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на [22; 54]:

    - малые - вместимость до 150 мест (в  ряде стран не более 100 номеров);

    - средние - 150-400 мест (до 300 номеров);

    - большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров).

    3. Функциональное назначение - этот критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые [11; 34] (Приложение 7):

    Транзитные  – гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта.

    Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются на:

    - гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих в командировках;

    - гостиницы для отдыха (курортные – предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья  и туристские – главная цель отдых).

    4. Месторасположение. Здесь существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т.п.

    Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров [12; 22] (Приложение 8).

    5. Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.

    6. Обеспеченность питанием:

    - гостиницы, работающие по системе  «Все включено» (размещение + 4-хразовое питание с включением алкогольных напитков как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и ее стоимостной ценности);

    - гостиницы, обеспечивающие полный  пансион (размещение + трехразовое  питание);

    - гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин)

    - гостинцы, предлагающие размещение  и только завтрак

    7. Продолжительность пребывания гостей:

    - гостиницы для длительного пребывания  гостей;

    - гостиницы для кратковременного пребывания.

    8. По уровню цен номера гостиницы классифицируются на [11; 35]:

    - бюджетные (25-35 у. е);

    - экономичные (35-55 у. е);

    - средние (55-95у. е);

    - первоклассные (95-195 у. е.);

    - апартаментные (65-125 у. е);

    - фешенебельные  (125-425 у. е).

    Итак, существует множество принципов  и критериев  мировой классификации  гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. При классификации гостиниц в разных странах также используют различные системы.

 

2.3 Основные и дополнительные  услуги гостиниц

    Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными [16; 103].

    К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

    Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов [8; 11].

    Перечень  и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

    Наиболее  распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра [31; 96].

    При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих  при отъезде просят заполнить  небольшие анкеты.

    Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

    Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

    Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

    Система мер, обеспечивающих высокий уровень  комфорта, удовлетворяющих разнообразные  бытовые и хозяйственные запросы  гостей, называется в гостиничном  хозяйстве сервисом [14; 79].

    Сервис  может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

    Оказывая  какие-либо услуги, персонал должен проявлять  такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

    Перечень  услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность  организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

    Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей [14; 79].

    В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

    Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы [16; 143].

    Обычно  в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные  таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили [37].

2.4 Службы гостиниц  и особенности  их функционирования

    Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг [9; 71]:

    - служба управления номерным фондом;

    - административная служба;

    - служба общественного питания;

    - коммерческая служба;

    - технические службы;

    - вспомогательные и дополнительные службы (Приложение 9).

    Служба  управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

    В состав службы входят директор или  менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного  хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности [6; 73].

    От  службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

    Данная  служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих  в гостиницу, их регистрацией и размещением  по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать [6; 77].

    Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

    Служба  портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

    Служба  горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов [9; 213].