Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

 
 
 
 
 
 
 

Приложение  6

Классификация средств размещения 

Средства  размещение туристов и путешественников

Гостиницы и аналогичные предприятия

Коммерческие  и социальные средства размещения

Специализированные средства размещения

Специализированные средства размещения

Гостиницы

Туристские  базы

Лечебные  гостиницы

Частное жилище

Мотели

Молодежные  гостиницы

Лагеря  труда и отдыха

Арендованные  комнаты в частных домах

Пансионаты

Туристские  гостиницы

Транспортные  средства размещения

Арендованные  помещения у частных агентов

Пляжные гостиницы

Туристская  деревня

Родтель

Размещение  у родственников и знакомых

Клубы с номерами

Бунгало

Ботель, флотель

Прочие

Гостевые  дома

Предприятия соц.туризма

Бастай

Прочие

Другие  средства размещения

Приюты, хижины

Альпотели

 
 

    В международной практике принята  Стандартная классификация средств  размещения туристов, разработанная экспертами ВТО. По ней все средства размещения делятся на две категории – коллективные и индивидуальные.

    В России действует ГОСТ Р 51185 – 98 «Туристские  услуги. Средства размещения. Общие требования», где представлена градация средств размещения, во многом аналогичная вышеприведенной стандартной классификации, разработанной экспертами ВТО.

    К коллективным средствам размещения туристов относятся гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения и прочие предприятия размещения.

    Гостиницы состоят из номеров, имеют единое руководство, сгруппированы в классы и категории в соответствии с предъявляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны. Перечень гостиничных услуг не ограничивается ежедневной уборкой номера, санузла и заправкой кровати. Они не входят в категорию специализированных заведений.

    Аналогичные заведения включают пансионаты, меблированные  комнаты, туристские общежития и  другие средства размещения, которые  состоят из номеров и предоставляют определенный перечень гостиничных услуг, в число которых обязательно входит ежедневная уборка номера и санузла, заправка постели.

    Меблированные комнаты – это предприятия  гостиничного типа, где сдаются внаем постоянным жильцам недорогие комнаты с обстановкой, чаще всего без питания.

    Специализированные  средства размещения, помимо предоставления услуг проживания, выполняют какую  – либо другую специализированную функцию. К числу предприятий  данного типа относятся оздоровительные  заведения, конгресс – центры, предприятия по размещению в коллективных средствах передвижения.

    Прочие  коллективные средства размещения предоставляют  ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку жилых помещений. Они могут не состоять из номеров, а представлять собой единицы типа «жилища», «площадок для кемпинга», или «коллективных спальных помещений» и включать в себя комплексы домов и бунгало, которые организованы в качестве жилищ, предназначенных для отдыха. Это могут быть огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колесах; бухты для малых судов; молодежные общежития и т.д.

    К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища – квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями – резидентами; комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств; помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми [8; 38]. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Приложение  7

Классификация гостиниц по назначению 

гостиница
	транзитные		целевые
		Делового назначения	Для отдыха
			Курортные	туристские
			Бальнеологические	Туристско-экскурсионные
			Климатологические	Туристско-спортивные
			Грязелечебные	специализированные
			Смешанного типа

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Приложение 8

Классификация гостиничных номеров

    Гостиничные номера классифицируют по числу мест, числу комнат, площади, назначению.

    По  числу мест различают одноместные  номера, двухместные номера (номер с двумя кроватями: кровати стоят рядом и кровати стоят отдельно), трехместные и т.д.

    По  количеству комнат номера могут быть однокомнатные, двухкомнатные и т.д.

          По назначению различают  номера бизнес - класса, эконом - класса, номера – апартаменты и т.д.

          Номера бизнес –  класса предназначены для размещения туристов, пребывающих с деловой целью. Помимо стандартной обстановки здесь должны быть созданы условия для работы: рабочий стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

          Номера экономического класса предназначены для широкого контингента туристов. Отличаются скромной обстановкой и оборудованием, что отражается в невысокой цене размещения.

          Номера – апартаменты (2 - ,3 -, 4 – комнатные) предназначены  для долгосрочного размещения семей. В номере – апартаменте обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники, что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания. Различают также такую категорию номеров, как люкс – апартаменты или сюиты (англ. Suite), - 3-, 4- комнатные номера высокой комфортности, кухня, как правило, отсутствует [24; 137].

    В зависимости от благоустройства, комфортности, числа комнат номера делятся на следующие категории.

    Многокомнатные  номера (апартаменты) обычно состоят  из трех комнат: спальни, гостиной, кабинета. Имеется мини-кухня, два санузла, один из которых предназначен для гостей.

    Номера-люксы  состоят из двух комнат (спальни и гостиной). Оснащены высококачественной гарнитурной мебелью и оборудованы в соответствии с требованиями международных стандартов.

    Дубль-номера представляют собой пары номеров, которые  могут быть соединены в один через смежную дверь.

    Стандартный номер – стандартное оснащение однокомнатных номеров зависит от категории гостиницы и должно соответствовать требованиям ГОСТ 50645 – 94 «Классификация гостиниц». 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

 

Приложение 9

Основные  службы гостиниц

			директор
Служба  обслуживания номерного фонда	Служба приема и размещения	Кадровая служба	Коммерческая  служба		Финансовая  служба	Инженерно –  техническая служба
Заместитель директора службы обслуживания	Заместитель директора по размещению		Коммерческий  директор	Служба питания	Главный бухгалтер	Служба сантехники
Поэтажный персонал	Администраторская		Служба маркетинга		бухгалтерия	Служба электрохозяйства
Бельевая	Служба портье					Служба слабых токов
Портновская	Оператор механизированного расчета	Служба безопасности				Служба лифтового хозяйства
Прачечная	Бюро обслуживания	Швейцары				Служба вентиляции и кондиционирования
Заведующий  хозяйством	Справочный  стол	Носильщики				Ремонтно-строительная служба
Заведующий  складом	Паспортный  стол	Гардеробщики
		Кладовщики  камеры хранения

 

    Приложение 10

    Операционный  процесс обслуживания 

процесс	персонал	документы	оплата
1. предварительный  заказ мест в гостинице (бронирование)	менеджер отдела бронирования или службы приема	заявка на бронирование, гарантия оплаты	включается  в счет при регистрации, сумма бронирования устанавливается администратором
2. встреча	гаражная служба, швейцар, посыльный	-	чаевые
3. регистрация	администратор, служба приема, портье, кассир	анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	по счету: тариф  на месте, налоги, специальные сборы
4. предоставление  основных и дополнительных услуг	службы приема, горничных, питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские работники, спортивный и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские	-	-
5. окончательный расчет и оформление выезда	администратор, портье, кассир	счет	по счету

 
 
 
 
 
 
 

Приложение 11

Правила предоставления гостиничных  услуг в Российской Федерации      

    Утверждены  постановлением Правительства  РФ  
      от 25 апреля 1997 г. N^o 490

    I. Общие положения

    1. Настоящие Правила разработаны  в соответствии с Законом Российской  Федерации "О защите прав  потребителей" (Ведомости Съезда  народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, N^o 15, ст. 766; Собрание законодательств Российской Федерации, 1996, N^o 3, ст. 140) и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются-услуги).