Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

    порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

    права, обязанности и ответственность сторон;

    розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

    минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

    условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

    порядок и сроки предъявления претензий туристом.

    Иные  условие договора определяются по соглашению сторон.

    Турист  вправе требовать от туроператора или  турагента оказания ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются.  
Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.

    К существенным изменениям обстоятельств  относятся:

    ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия;

    недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось;

    непредвиденный рост транспортных тарифов;

    введение  новых или повышение действующих ставок налогов и сборов;

    резкое  изменение курса национальных валют.

    Туроператор или турагент не несет ответственности  за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств по договору, если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы.

    Возмещение  убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. При этом сумма, выплачиваемая в качестве возмещения убытков, не может превышать два размера стоимости туристского продукта. Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.

    Конкретные  условия путешествия, розничная цена туристского продукта указываются в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором или турагентом. Туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.

    Урегулирование  взаиморасчетов между туроператором  или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или  лицами, предоставляющими конкретные услуги, входящие в тур, осуществляется на основании туристского ваучера.

    Дополнительные  требования к организации путешествий  лиц с ограниченной дееспособностью устанавливаются Правительством Российской Федерации.

    Глава V. Объединения туроператоров  и турагентов, объединения туристов

    Статья 11. Объединения туроператоров  и турагентов

    Туроператоры  и турагенты в целях координации  их предпринимательской деятельности, а также представления и защиты общих имущественных интересов могут создавать объединения в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

    Статья 12. Объединения туристов

    Туристы в целях реализации права на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий на основе общности интересов могут создавать  общественные объединения в порядке установленном законодательством Российской Федерации.

    Деятельность  объединения туристов может быть направлена на организацию и содействие развитию самодеятельного туризма, просвещение населения в сфере туризма, защиту прав и интересов туристов, формирование общественного мнения о деятельности организаций туристской индустрии и решение иных задач.

    Глава VI. Туристские ресурсы  Российской Федерации

    Статья 13. Туристские ресурсы  Российской Федерации

    Классификация и оценка туристских ресурсов Российской Федерации, режим их охраны, порядок сохранения целостности туристских ресурсов Российской Федерации и меры по их восстановлению, порядок использования туристских ресурсов Российской Федерации с учетом предельно допустимых нагрузок на окружающую природную среду определяются в соответствии с законодательством Российской Федерации.

    Глава VII. Безопасность туризма

    Статья 14. Обеспечение безопасности туристов

    Под безопасностью туризма понимаются личная безопасность туристов, сохранность  их имущества и ненанесение ущерба окружающей природной среде при совершении путешествий.

    Федеральный орган исполнительной власти в сфере  туризма информирует туроператоров, турагентов и туристов об угрозе безопасности туристов в стране (месте) временного пребывания.

    Средства  массовой информации, учредителями (соучредителями) которых являются государственные органы, незамедлительно и безвозмездно предоставляют федеральному органу исполнительной власти в сфере туризма возможность публиковать информацию об угрозе безопасности туристов.

    Туроператоры  и турагенты обязаны предоставить туристам исчерпывающие сведения об особенностях путешествий, а также об опасностях, с которыми они могут встретиться при совершении путешествий, и осуществить предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов.

    Туроператоры  и турагенты обязаны незамедлительно  информировать органы исполнительной власти и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях с туристами во время путешествия, а также о не возвратившихся из путешествия туристах.

    Туристы, предполагающие совершить путешествие  в страну (место) временного пребывания, в которой они могут подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, обязаны проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями.

    Статья 15. Специализированные службы по обеспечению  безопасности туристов

    Оказание  необходимой помощи туристам, терпящим бедствие в пределах территории Российской Федерации, осуществляется специализированными  службами, определяемыми Правительством Российской Федерации.

    Статья 16. Защита интересов  российских туристов за пределами Российской Федерации в случаях возникновения чрезвычайных ситуаций

    В случаях возникновения чрезвычайных ситуаций государство принимает  меры по защите интересов российских туристов за пределами Российской Федерации, в том числе меры по их эвакуации из страны временного пребывания.

    Статья 17. Страхование при  осуществлении туристской деятельности

    В случае, если законодательством страны (места) временного пребывания установлены  требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, туроператор (турагент) обязан предоставить такие гарантии. Страхование туристов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев является основной формой предоставления таких гарантий.

    Страховым полисом должны предусматриваться  оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания.

    Страховой полис оформляется на русском  языке и государственном языке страны временного пребывания. По требованию туриста туроператор (турагент) оказывает содействие в предоставлении услуг по страхованию иных рисков, связанных с совершением путешествия.

    Глава VIII. Международное  сотрудничество

    Статья 18. Международные  договоры Российской Федерации в сфере  туризма

    Правовую  основу международного сотрудничества в сфере туризма составляют международные договоры Российской Федерации, заключаемые в соответствии с Федеральным законом "О международных договорах Российской Федерации".

    Статья 19. Представительство  федерального органа исполнительной власти в сфере туризма  за пределами Российской Федерации

    В целях продвижения туристского  продукта на мировом туристском рынке  федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма создает представительства за пределами Российской Федерации. Порядок создания, деятельности и ликвидации указанных представительств определяется Правительством Российской Федерации в соответствии с международными договорами Российской Федерации.

    Глава IX. Заключительные положения

    Статья 20. Ответственность  за нарушение законодательства Российской Федерации о туристской деятельности

    Нарушение законодательства Российской Федерации  о туристской деятельности влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

    Статья 21. О вступлении в  силу настоящего Федерального закона

    Настоящий Федеральный закон вступает в  силу со дня его официального опубликования. Статья 22. Приведение нормативных правовых актов в соответствие с настоящим Федеральным законом

    Предложить  Президенту Российской Федерации и  поручить Правительству Российской Федерации привести свои нормативные  правовые акты в соответствие с настоящим Федеральным законом.

Президент Российской Федерации  
Б.ЕЛЬЦИН  
Москва, Кремль.  
24 ноября 1996 года.  
N 132-ФЗ  
 

Приложение  4

Таблица соответствия присваиваемых  категорий уровню обслуживания в гостиницах

 

 

Услуги	*	**	***	****	*****
Телевизор	на этаже	на этаже	в каждом номере	в каждом номере	в каждом номере
Холодильник	на этаже	на этаже	в каждом номере	в каждом номере	в каждом номере
Кондиционер	—	—	+	+	+
Телефон в номере	—	—	—	+	+
Радиоприемник	+	+	+	+	+
Ежедневная  уборка	+	+	+	+	+
Утренняя  побудка	+	+	+	+	+
Ванные	не менее 2 на этаж	не менее 2 на этаж	в каждом номере	в каждом номере	в каждом номере
Туалеты	не менее 1 на 5 номеров	не менее 1 на 5 номеров	в каждом номере	в каждом номере	в каждом номере
Умывальник  без санузла	1	1	-	-	-
Смена белья	раз в 5 дней	раз в 3 дня	раз в 3 дня	ежедневно	ежедневно
Смена полотенец	раз в 3 дня	раз в 3 дня	ежедневно	ежедневно	ежедневно
Зеркало	1	1	минимум 1	более 2	более 2
Фен	-	-	-	+	+
Шампунь, гель, соль для ванны	-	-	-	+	+
Полотенца (на каждого гостя)	не менее 2	не менее 2	не менее 3	не менее 5	не менее 5
Охраняемая  автостоянка	-	-	+	+	+
Набор письменных принадлежностей	-	-	+	+	+
Ковры или ковровые покрытия в зоне отдыха	-	-	+	+	+
Декоративное  озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание	-	-	+	+	+
Бизнес-центр	-	-	+	+	+
Спортивно-оздоровительный центр	-	-	-	+	+
Парикмахерская	-	-	+	+	+
Салон красоты	-	-	-	+	+
Комната бытового обслуживания	+	+	+	-	-
Ресторан  или кафе (для гостиниц, имеющих более 50 номеров)	-	+	+	-	-
Кафе	-	-	-	+	+
Ресторан	-	-	-	несколько залов, отдельные кабинеты, банкетный зал	несколько залов, отдельные кабинеты, банкетный зал
Швейцар	-	-	-	+	+
Стирка  и глажение	+	+	+	+	+
Химчистка	-	+	+	+	+
Мелкий  ремонт одежды	+	+	+	+	+
Чистка  обуви	-	+	+	+	+
Обмен валюты	-	-	+	24 часа	24 часа
Прокат  автомобиля	-	-	-	+	+
Бронирование  билетов на различные виды транспорта	-	-	+	+	+
Возможность выбора любого из вариантов питания (НВ, ВВ, FB)	-	для гостиниц, в  которых более 50 номеров	для гостиниц, в  которых более 50 номеров	+	+
Круглосуточный  бар или кафе	-	-	-	+	+
Обслуживание в номере	-	в часы завтрака	с 7:00 до 24:00	с 7:00 до 24:00	24 часа
Меню  завтрака в номере	-	-	-	+	+
Форменная одежда персонала, дифференцированная по службам, служебные значки	-	-	+	+	+

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Приложение  5

    Типология гостиниц

    Следующая типология гостиничного предприятия с конкретным описанием каждого типа получила распространение в мировой практике [9; 15]. 

Тип гостиничного предприятия	Характеристика
Отель-люкс	По  вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает очень высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам, которыми являются участники конференций, деловых встреч, бизнесмены, высокооплачиваемые профессионалы. Характерна высокая цена номера, включающая всевозможные виды обслуживания.
Гостиница среднего класса	по  вместимости больше отеля (400-200 мест). Располагается в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и цены на них равны уровню региона расположения или несколько выше. Рассчитана на прием бизнесменов, туристов-индивидуалов, участников конгрессов, конференций и т.д.
Гостиница-апартамент (апарт-отель)	по  вместимости малых или средних  размеров (до 400 мест). Характерна для крупного города с непостоянным населением. Представляет собой квартирный тип, используемый в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена в данном типе гостиниц, как правило, варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок.
Гостиница экономического класса	предприятие малой или средней вместимости (до 150 мест и более). Располагается вблизи магистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг. Потребители – бизнесмены и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стре6мящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг.
Отель-курорт	предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства. Кроме того, здесь можно получить комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности.
Мотель	простые одно- или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, в пригороде, у автомагистралей. Это малые или средние предприятия (до 400 мест). Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Клиентами являются разные категории туристов, но с акцентом на познавательный автотуризм.
Частная гостиница типа «ночлег и завтрак»	получила  широкое распространение в США. Это гостиница малой (иногда средней) вместимости. Расположена в пригороде или сельской местности. В обслуживание, как правило, входят завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке. Клиентами являются коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту.
Отель-гарни	предприятие, представляющее клиентам ограниченное количество услуг: размещение и континентальный завтрак.
Пансион	предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. В отличие от отелей-гарни здесь предоставляются завтраки, обеды и ужины (полный пансион). Однако услуги питания могут получить только клиенты.
Гостиный  двор	предприятие, отличающееся от отелей упрощенным стандартом обслуживания, вместимостью (вместимость номерного фонда гостиных дворов, как правило, меньше вместимости отелей), отсутствием ряда общественных помещений для встречи и пребывания гостей. В структуре гостиного двора обязательно наличие ресторана или бара.
Ротель	передвижная гостиница, представляющая собой вагон  с одно-, двухместными отсеками, в  которых расположены спальные кресла. Имеется отсек для переодевания, туалет, кухня, холодильник.
Ботель	небольшая гостиница на воде, в качестве которой  используется соответствующим образом оборудованное небольшое судно.
Флотель	большая гостиница, часто называемая «курортом  на воде». Туристам предлагаются комфортабельные номера с большим набором услуг: бассейны, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и подводной охоты, тренажерные залы, залы для конгрессов и конференций, библиотеки, разнообразное обеспечение (телефон, телефакс, телетайп, телевизор и т.д.). В последнее время часто используется для организации бизнес-туров, конгресс-туров, конгресс-круизов, обучающих туров.
Флайтель	аэрогостиница, или «летающий отель». Чрезвычайно  дорогой и немногочисленный тип гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и связью с метеослужбами