Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

Министерство  образования и науки РФ

Архангельский педагогический колледж 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

Дипломная работа 

Студентки 30 группы  

 Тарашниной  Евгении Сергеевны 
 

    Научный руководитель – 

    Громницкая  З.П. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2005

Содержание 

Введение	4
Особенности обслуживания клиентов предприятий  туризма
§1. Основные составляющие индустрии туризма	7
§2. Классификация средств размещения и технология обслуживания клиентов в гостиницах	10
2.1. Классификация гостиниц	10
2.1.1. Международная классификация  гостиниц	10
2.1.2. Классификация гостиниц в  РФ	12
2.2. Особенности предоставления гостиничных  услуг	15
2.3. Основные и дополнительные  услуги гостиницы	19
2.4. Службы гостиниц и особенности их функционирования.	22
2.4.1. Операционный процесс обслуживания  и функции службы приема и  размещения	27
2.4.2. Организация и технология  обслуживания гостиничного фонда	30
2.4.3. Организация и технология обслуживание гостей питанием в гостиницах	31
2.5. Стиль  обслуживания клиентов  в гостиницах	33
§3. Особенности обслуживания клиентов в гостинице «Беломорская»	37
Заключение	44
Список  литературы	46
Приложения
Приложение 1 Классификация предприятий питания
Приложение 2 Классификация транспортных средств
Приложение 3 Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ»
Приложение 4 Таблица соответствия присваиваемых  категорий уровню обслуживания в  гостиницах
Приложение 5 Типология гостиниц
Приложение 6 Классификация средств размещения
Приложение 7 Классификация гостиниц по назначению
Приложение 8 Классификация гостиничных номеров
Приложение 9 Основные службы гостиниц
Приложение 10 Операционный процесс обслуживания
Приложение 11 Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
Приложение 12 Выдержки из квалификационных требований (профессиональных стандартов)
Приложение 13 Виды бронирования номеров
Приложение 14 Виды расчетов с проживающими
Приложение 15 Правила расчета оплаты за проживание
Приложение 16 Особенности регистрации туристских групп и иностранных туристов
Приложение 17 Виды питания в гостиницах
Приложение 18 Виды меню
Приложение 19 Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала  гостиниц
Приложение 20 Методы и приемы общения
Приложение 21 Требования к служащим сферы гостеприимства
Приложение 22 Организационная структура управления ООО «Гостиница «Беломорская»
Приложение 23 Номерной фонд гостиницы «Беломорская»
Приложение 24 Услуги Бизнес-Центра в гостинице «Беломорская»
Приложение 25 Услуги студии красоты в гостинице  «Беломорская»

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

    Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства.

    В данной работе более содержательно будут рассмотрены особенности обслуживания клиентов гостиницы «Беломорская» города Архангельска.

    На  наш взгляд, эта тема актуальна  на сегодняшний день. Область посещают не только русские туристы, но и гости  из-за рубежа. В городе Архангельске проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования и кинофестивали. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. Все это подчеркивает актуальность, выбранной нами для исследования темы.

    Объектом нашего исследования следует считать особенности обслуживания туристов на предприятиях туризма.

    Предметом же данного исследования, в свою очередь, будет считаться обслуживание туристов в гостинице «Беломорская». 

    Цель данной дипломной работы – выявить особенности обслуживания туристов в гостиницах на примере гостиницы Беломорская (г. Архангельск).

    Для достижения нашей цели мы определили следующие задачи:

    - выделить и охарактеризовать  основные составляющие индустрии туризма;

• раскрыть классификацию средств размещения и дать характеристику  гостиничным услугам;
• подробно рассмотреть особенности обслуживания клиентов гостиницы;
• проследить особенности обслуживания клиентов в гостинице «Беломорская».

    Теоретическая и методологическая база исследования. При разработке методологических оснований исследования использовались следующие группы источников:

    - работы отечественных и зарубежных  социологов, теоретиков и практиков  менеджмента по сущности и  технологии туризма;

    - статьи, распечатки специалистов  в области оказания гостиничных  услуг;

    - нормативные документы и профессиональные стандарты.

    Научной литературы по данной теме недостаточно. В основном о технологии обслуживания клиентов, видах гостиниц и предлагаемых в них услугах можно узнать из учебников по туризму. Поэтому  для более глубокого изучения особенностей обслуживания клиентов в гостиницах города Архангельска необходим большой практический опыт в самих гостиницах. Основные понятия и определения, о которых идет речь в настоящем труде:

    Гостиница – предприятие, предназначенное для временного проживания [5; 34].

    Индустрия гостеприимства – бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга [5; 34].

    Категория гостиницы – классификационная группировка, характеризуемая определенным комплексом требований [15; 124].

    Средства  размещения – любой объект, предназначенный для временного проживания людей [1; 13].

    Теоретическая значимость исследования заключается в обосновании темы. Изложенный материал и его анализ в будущем поможет исследователям осознать сущность качественного обслуживания, выделить особенности предоставления услуг в гостинице.

    Методологической  основой является диалектические принципы объективности,  взаимосвязи и развития.

    На  эмпирическом этапе - использовались методы наблюдения.

    Практическая значимость работы состоит в возможности ее использования в процессе подготовки будущих специалистов для сферы туризма. Практическая часть исследования носит рекомендательный характер.

    Гипотеза  исследования - Мы предполагаем, что гостиница Беломорская является предприятием со средним уровнем обслуживания в городе Архангельске.  
 
 
 

      
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

Особенности обслуживания клиентов предприятий  туризма

§1. Основные составляющие индустрии туризма

    В начале нашего исследования смеем предположить, что путешествия и туризм – это комплекс родственных сфер бизнеса, которые служат путешествующим тем или иным образом. Очевидно, что наиболее близкой к туризму является работа туристских агентств, сюда привлечены также авиакомпании, железные дороги, гостиницы, рестораны и многое другое. Вся эта группа представляет собой инфраструктуру туризма, или туристскую индустрию.

    С.И. Байлик дает определение туристской индустрии как  совокупность предприятий, учреждений и организаций материального  производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов, и создание материально-технической базы туризма, которая включает в себя следующие компоненты [3; 5]:

    Первая - организаторы туризма – туристские предприятия по разработке, продвижению и реализации туристского продукта (туроператоры и турагенты).

    Туроператоры  выполняют функции организаторов  и создателей комплексного продукта для группового туризма, а турагент – это физическое или юридическое лицо, выступающее  посредником по продаже сформированных туроператором туров.

    Когда человек путешествует, ему нужен  отдых и соответственно место, где  можно переночевать – для этого  и нужен следующий сегмент  индустрии туризма, которым являются предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т.д.).

    Размещение  занимает центральное место в  комплексе услуг, предоставляемых  туристам во время путешествия, и  является неотъемлемой частью каждого  тура. Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющей места для ночевки, составляют основу туристской индустрии. [8; 9] Именно этой компоненте посвящены наши исследования.

      Так уж сложилось исторически,  что первые потребности человека – это ночлег и питание, поэтому индустрия туризма включает в себя и предприятия, предоставляющие услуги по удовлетворению потребностей туристов в пище.

    Для туристкой индустрии характерны такие типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар. При организации питания туристов используются различные методы обслуживания [16; 210] (Приложение 1).

    Важнейшим элементом туристкой инфраструктуры, который входит в основной комплекс услуг, включаемых в состав туристского  продукта, является транспортное обеспечение.

    Транспортные  предприятия включают: авто- и авиационные предприятия, железнодорожные ведомства, предприятия речного и морского транспорта и др. Применяемый для целей туризма транспорт классифицируется на три вида: сухопутный, водный, воздушный [18; 60] (Приложение 2).

      Просто  ночевать, кушать и передвигаться  на транспорте – не интересно. Смеем  утверждать, что на сегодняшний день, как в прочем и ранее, люди хотят  больше узнавать о других странах, и  для этого появилось ответвление в туриндустрии – экскурсионная деятельность. 

    Экскурсионная деятельность организует и оказывает услуги, удовлетворяющие потребности человека в приобщении к духовным и нравственным ценностям, в накоплении знаний, в том числе и профессиональных, в режиме свободного выбора объектов, методов и средств познания [19; 32].

    Немаловажным  является и то, что кроме всего  выше перечисленного человек хочет  удовлетворить свои духовные потребности, развлечься, и поэтому туризм не представляет себя без индустрии  развлечений.

    Предприятия сферы досуга и  развлечений  включают тематические парки, киноконцертные залы, клубы по интересам, залы игровых автоматов и др.

    Приведенный перечень является далеко не полным. В  индустрию туризма также включают предприятия торговли (магазины по реализации туристского снаряжения и сувениров), органы управления туризмом (государственные учреждения, общественные туристские организации), учебные, научные, проектные учреждения, банки, страховые компании,  лечебные и медицинские учреждения, организации связи и многое другое  [14; 65].

    Исходя  из этих предпосылок, федеральный закон  «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определяет туристскую индустрию как «совокупность  гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туристскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков [9; 239] (Приложение 3).

    Выделив основные составляющие индустрии туризма, более подробно мы остановимся на предприятиях, предоставляющих услуги размещения, то есть гостиничной индустрии, так как считаем, что сфера  гостеприимства является ведущим фактором и базой туризма, которую на наш взгляд по праву называют «курицей, несущей золотые яйца» [21; 13]. 

 

§2 Классификация средств размещения и технология обслуживания клиентов в гостиницах