Организация функционирования службы приёма и размещения

     Различают два типа клиентов, которые прибывают  для регистрации. Одни из них заранее  забронировали места в гостинице, другие – нет. Поселение в гостиницу  клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. Известна японская гостиница, где время  от приветствия до получения ключа  составляет 45 с.

     При предварительном заказе данные о  клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый  модель в компьютерной системе и  производит регистрацию. От гостя требуется  только подписать регистрационную  карточку.

     Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5 минут. Эти минуты должны стать приятными для гостя. В данном случае регистратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. В течение всей процедуры администратор должен оставаться спокойным и доброжелательным.

     Кроме того, в процессе общения с гостем необходимо обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник службы приёма и размещения, владея основами психологии, задаёт и другие вопросы, которые позволяют судить о платёжеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платёжеспособности. Если клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как «American Express», «VISA» или «Master Card», этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате.

     Согласно  «Правилам предоставления гостиничных  услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор  на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается  при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя».

     Если  подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную  карточку (анкету) по форме №1-Г, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

     Анкета  заполняется в двух экземплярах. Один экземпляр гостиница сдаёт  в Центральное адресное бюро для  контроля пребывающих в город  со стороны административных органов. Второй экземпляр хранится в картотеке  гостиницы.

     Следует очень тщательно заполнять анкету, так как данные о госте могут  быть использованы для приглашения  вновь посетить гостиницу во время  отпуска, для участия в деловой  встрече, касающейся интересов клиента. Неправильно записанный адрес может  сделать бесполезной рассылку рекламных  материалов или невозможным возврат  забытых в номере вещей гостя. Кроме того, правильно заполненный  адрес гарантирует получение  оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Ошибочная  дата отъезда в анкете приводит к  тому, что номер может простоять  непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость  планировал остаться дольше, номер  может быть продан ещё раз. В результате появляются два недовольных гостя. Неправильно записанный номер кредитной  карты может привести к неоплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.

     Заполнив  карточку, гость подписывает её, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и  стоимость номера.

     После того, как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в  анкету номер комнаты, в которой  будет жить гость, дату и время  прибытия и подписывает её. Далее  администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах (для  кассира и портье или дежурного  по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда) [2].

     После оплаты гость получает второй экземпляр  счёта – документа, по которому он производит оплату за проживание и  предоставленные услуги. При регистрации  гостю выписывается счёт за проживание по форме №3-Г. Он включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Счёт заполняется в трёх экземплярах: первый вручается клиенту, второй вместе с кассовым отчётом по форме №5-Г (см. Приложение 3) сдаётся в бухгалтерию, третий хранится до выезда клиента в специальном кармашке. Такие кармашки расставлены по числам оплаты в контрольной картотеке расчётной части. Если в гостинице применяются кассовые аппараты, счёт предоставляется в двух экземплярах, которые находятся в контрольной картотеке, пока занят номер.

     Администратор заполняет визитную карту (карту  гостя) – документ на право входа  в гостиницу и получения ключа  от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать  следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

     Многие  гостиницы используют визитную карту  как средство рекламы. В ней может  быть информация о расположении гостиницы  и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а  также информация о работе вспомогательных  и дополнительных служб: расположение, часы работы.

     По  окончании оформления коридорный или  посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая  поднести багаж.

     Во  время регистрации багаж пребывающих  в гостиницу находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное  помещение, куда подносчики багажа заносят  вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых  записана фамилия владельца, а после  регистрации вписывается номер  комнаты. Такой талон выдаёт швейцар  или подносчик багажа при входе  гостя в гостиницу. Таким образом  упрощается работа подносчиков багажа. Если такого талона нет, то гость указывает  на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер  комнаты, и подносчик относит  багаж до номера. В номере он показывает гостю как пользоваться оборудованием  и рассказывает правила безопасности.

     Некоторые нюансы присутствуют и при размещении в гостинице групп постояльцев. Оформление группы туристов не должно превышать 15 минут, какая бы ни была группа по численности. Если по какой-то причине оформление длится дольше, то нужно предложить приветственный напиток: сок, кофе, бокал вина, минеральную  воду в зависимости от статуса  группы.

     По  информации отдела бронирования заранее  готовят номера к заселению и  документацию для приёма группы:

     - карту брони (номер комнаты,  тариф, фамилия туриста, даты  заезда и выезда; суммы за проживание  и услуги заполняются по факту  в момент отъезда группы);

     - карты гостя (если заранее получены  списки группы и уточнено размещение);

     - багажные бирки (если фирма  не обеспечила туристов багажными  ярлыками с порядковым номером  в списке группы);

     - ключи от номеров;

     - необходимую справочную информацию.

     По  прибытии группы список туристов уточняется. За все документы группы несёт  ответственность её лидер, представляющий её интересы и занимавшийся бронированием  гостиницы. Далее гостям в составе  группы вручают конверты, где находятся  ключи от номера, карта гостя и  какая-либо нужная информация. Гости  самостоятельно направляются в свои номера. При выезде группы посыльному вручают список номеров, откуда нужно вынести вещи и время выноса.

     Также есть некоторые особенности и  при размещении в гостинице иностранных  гостей. Для размещения в отеле  иностранный гражданин должен иметь  национальный загранпаспорт, визу и миграционную карту, без которой регистрация в гостинице невозможна.

     Служба  приёма и размещения следит за тем, чтобы иностранные гости своевременно продлевали срок действия своих виз. За этим гость за может обратиться как в посольство (консульство), так  и в саму гостиницу.

     Загранпаспорта  иностранных граждан на территории РФ подлежат регистрации в трёхдневный  срок по месту их первоначального  пребывания. Отметку о регистрации  пребывания в России делают на оборотной  стороне листа национального  паспорта туриста, на котором вклеена  виза, в первом пункте пребывания и  на весь срок. Паспорт и виза, взятые для регистрации, должны быть возвращены гостю в течение 24 часов. Взамен выдаётся расписка [7].

     Как следует из сказанного выше, сотрудник  службы приёма и размещения практически  первый сотрудник гостиницы, с которым  знакомится гость. Этот человек должен быть очень вежливым, культурным, должен уметь быстро реагировать на меняющиеся условия работы, должен быть предельно  внимательным, так как от него многое зависит. Также этот человек должен быть очень бдительным и должен уметь хорошо разбираться в людях, чтобы не подвергнуть гостиницу риску и вовремя оградить её от опасности в случае, если потенциальные клиенты окажутся недобросовестными людьми.

     Заключение

     В условиях современной реальности в  сфере гостеприимства наблюдается  здоровая доля конкуренции между  гостиницами и другими средствами размещения. При этом важны любые  мелочи: от внешнего вида персонала (одежда, причёска) до технического оснащения предприятия.

     Немаловажным  является также технология приёма и  размещения гостя, которая в различных  отелях очень разнообразна. Но при  этом суть этого процесса зиждется на всеобщих стандартах обслуживания: манерах поведения персонала, основных этапах и функциях тех или иных сотрудников.

     На  плечах сотрудников службы приёма и  размещения лежит груз ответственности, так как эти люди своим расположением  встречают гостя при его первом появлении в гостинице и провожают, приглашая его вернуться сюда вновь. Именно от их действий и добросовестности выполнения вверенных им функций  зависит то впечатление, которое  гость увезёт с собой и, возможно, поделится им со своими близкими.

     Беря  во внимание описанную выше технологию приёма и размещения гостя, следует  также заметить, что процессу приёма гостей сопутствует именно техническое  оснащение гостиницы – чем  больше будет развита гостиница  в этом плане, тем быстрее и  комфортнее для постояльца пройдёт  процесс регистрации. Это значит, что персонал гостиницы сможет выгодно  экономить время гостей и, следовательно, повышать свой рейтинг в глазах постояльцев. 
 
 
 
 
 
 

     Библиографический список

1. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации от 25 апреля 1997 г.
2. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М., 2005.
3. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2007.
4. Филипповский Е. Е., Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М., 2003.
5. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. – М., 2005.
6. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. – М., 2005.
7. Лойко О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство. – Томск, 2005.
8. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса: Учебное пособие. – Ростов-на-Дону, 2008.
9. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник под ред. Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Чернышева А.В. – М., 2000.
10. http://www.businessstudio.ru/procedures/glossary/orgstructure (дата обращения: 18.04.2011)
11. http://truddoc.narod.ru/di/03/22.html (дата обращения: 21.04.2011)

 
 
 
 
 
 

Приложение 1                                          

                                                                 Утверждаю

________________________  ______________   _______________________

(организационно-правовая  форма,       (подпись)                      (Ф.И.О., должность)   

 наименование  организации,                

 предприятия)                                                

                                        

"___" ____________ 20__г.