Организация функционирования службы приёма и размещения

     К важнейшим функциям службы приёма и  размещения относится приветствие  гостя и выполнение необходимых  формальностей при его размещении. Функциями службы приёма и размещения также являются:

     - приём заявок и их обработка;

     - бронирование;

     - регистрация;

     - составление необходимой документации;

     - распределение номеров и учёт  свободных мест в гостинице;

     - выдача ключей от номеров;

     - ведение картотеки гостей;

     - выписка счетов и расчёты с  клиентами;

     - контроль за состоянием номерного  фонда.

     Служба  приёма и размещения («reception»), как правило, состоит из двух частей: Front office и Back office. Располагается в главном вестибюле у входа.

     Front office – собственно стойка портье. Стойка обычно в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см. Может подразделяться на участки, имеющие индивидуальные функции. Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей, работающих за ним, зависят от размеров само отеля. Чем больше гостиница, тем больше служащих будет работать за стойкой. Перед стойкой предусматривается пространство, позволяющее избегать скученности во время регистрации больших групп или нескольких гостей одновременно.

     Back office – это помещение за стойкой портье, вне поля зрения гостей. Здесь хранится канцелярия и документация службы приёма и размещения.

     Front office – это командный пункт гостиницы, её нервный центр, это место встречи гостя с отелем и прощания с ним.  Здесь осуществляется сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения. У сотрудников Front office должны быть налажены отношения с такими партнёрами по сервису, как экскурсионные бюро, фирмы по прокату автомобилей, туристические агентства и т.п. Работники этой службы должны досконально владеть информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля) [4].

     Менеджер  службы приёма должен обладать всей возможной  информацией  о гостинице, уметь  чётко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения должны разрешаться также с его помощью (см. Приложение 1).

     Главная функция портье – информационное обслуживание. Гостей информируют о  видах обслуживания, предоставляемых  гостиницей, местных достопримечательностях, особенностях, работе почты, транспорта и т.д. Портье является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость.

     Общением  с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями, он старается сделать их пребывание в гостинице максимально комфортным.

     Консьерж  оказывает гостям услуги самого разнообразного характера в области досуга и  культурного времяпрепровождения: заказ автомобиля, обеспечение трансфера, бронирование билетов в театры и  музеи и т.д. Квалифицированный  консьерж может устроить клиенту  в Риме – аудиенцию у Папы, в Париже – ужин в самом престижном ресторане города при полной загрузке, в Нью-Йорке – достать билеты на самый модный мюзикл. Также консьерж координирует работу персонала всего  гостиничного лобби: швейцаров, подносчиков  багажа, пажей и лифтёров.

     Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передаёт его подносчикам  багажа, которые вносят его в гостиницу  и дальше разносят по номерам.

     Паж сопровождает гостя в номер, несёт  его ручной багаж, открывает номер. Проверяет его готовность, объясняет  гостю правила пользования оборудованием  номера, а также разносит по номерам  корреспонденцию. Кроме того, паж  – это глаза и уши директора: он должен докладывать «наверх» обо всех замеченных им подозрительных случаях.

     Телефонные  звонки, входящие и исходящие –  это компетенция телефонных операторов, при этом они должны контролировать своевременную оплату телефонных разговоров. В функции телефонной службы входит побудка гостей, а также ответы на вопросы клиентов (или переключение их на службу портье). Операторы телефонной службы должны обладать приятным голосом.

     Front office работает круглосуточно, обычно в три смены: с 7.00 до 15.00, с 15.00 до 23.00, с 23.00 до 7.00. Ночная смена обычно работает в сокращённом составе.

     Для полноценного обслуживания зону reception принято разделять на непосредственно приёмную, место для ожидания, зону для неформальных переговоров и гардеробную. Разумеется, наличие всех этих зон зависит от индивидуальных особенностей каждой гостиницы, специфики её бизнеса, входящих потоков, офисного метража и т.д. [3].

     В современном бизнесе существует тенденция обставлять рецепцию несколько  более дорогой мебелью, чем остальные  офисные помещения. Каким бы дорогим  не был отель, прежде чем выбирать материалы для зоны reception, специалисты рекомендуют обратить внимание на входящие потоки: при слишком большой интенсивности рекомендованы износостойкие материалы.

2. Взаимосвязь с другими подразделениями гостиницы

     Для слаженной работы всего гостиничного предприятия и для эффективного выполнения своих функций все  службы гостиницы должны тесно взаимодействовать  между собой, не конфликтовать по рабочим вопросам, уметь приходить к компромиссу и понимать важность взаимопомощи. Таким образом, они обеспечивают бесперебойное обслуживание гостей, своевременное исполнение их пожеланий по любому вопросу.

     Схематически  связь между службами отражена в рис. 1.2. Из этой схемы видно, что служба приёма и размещения является неким центром взаимодействия всех служб отеля, так как гость чаще всего контактирует именно с сотрудниками службы приёма, и все заявки на ту или иную услугу поступают непосредственно к сотрудникам этой службы, которые посредством тесных связей с другими подразделениями добиваются нужного результата.

       

     

       
 

     

     

       
 

     Рис. 1.2. Взаимодействие службы приёма с другими службами гостиницы

     Сотрудники  службы приёма и размещения должны обладать таким важным качеством, как  коммуникабельность. Это качество позволяет  им успешно контактировать как с  гостями отеля, разрешая попутно  возникшие конфликтные ситуации, так и с другими сотрудниками гостиничного предприятия, участвующими в процессе обслуживания.

     Взаимодействие  службы приёма с административно-хозяйственной  службой заключается в предоставлении ей списка с номерным фондом гостиницы, в котором указываются все занятые, свободные, освобождающиеся и забронированные номера, которые должны быть убраны за текущий день. Этот список предоставляется ежедневно сотрудниками службы приёма, которые постоянно ведут базу данных и отслеживают состояние номеров в гостинице. Также они могут отмечать в списке номера, которые гости сами просили убрать в определённое время (эти номера будут убираться в первую очередь), какие-то пожелания гостей или же, наоборот, противопоказания (по здоровью) при уборке.

     Со  службой питания также происходит очень тесное сотрудничество. Оно  заключается в предоставлении данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят завтраки, обеды или ужины. Также сотрудники службы приёма сообщают в службу питания о специальных заказах для гостей, о резервировании столиков в ресторанах отеля, об индивидуальных пожеланиях отдельных посетителей (диетическое питание) и др.

     С финансовой службой службу приёма и  размещения связывают, естественно, платежи  гостей. Сотрудники службы приёма принимают  оплату за предоставленные услуги у  стойки reception, но потом составляют отчёты по полученным денежным средствам и представляют их бухгалтерам в финансовую службу.

     При поступлении жалоб гостей на неисправность  технического оборудования номеров, при  обнаружении поломок в инвентаре  и специальном оборудовании гостиницы  очень важна связь с инженерно-технической  службой. Все претензии гостей, полученные администратором службы приёма, передаются им главному инженеру технического подразделения, работники которого обязаны устранить  неполадки в максимально короткий срок.

     При появлении ситуаций, угрожающих жизни  и здоровью гостей посредством других постояльцев гостиницы, на помощь приходит служба безопасности. Сотрудники охранной службы ведут постоянное видеонаблюдение за всеми объектами гостиничного комплекса и при возникновении опасных ситуаций могут с помощью службы приёма посодействовать их предотвращению.

     Также важна и взаимосвязь службы приёма с дополнительными службами гостиницы. Как было сказано выше, сотрудники службы приёма обязаны владеть всей информацией об отеле, а также  об услугах, предоставляемых каждой службой в отдельности. Поэтому  в службе приёма гостю должны оказать  помощь при выборе услуг таких  дополнительных служб, как фитнес-центр, салон красоты, бизнес-центр, экскурсионное бюро и т.д.

     Не  стоит забывать и о том моменте, что оплата за все оказанные гостю  в гостинице услуги оплачиваются им, в основном, на reception, т.е. в службе приёма и размещения.

     Каждый  сотрудник указанных служб должен понимать, что это взаимодействие стратегически важно не только для  его службы, но и для всего гостиничного предприятия в целом. Ведь именно от слаженности механизма сотрудничества всех служб предприятия зависит  общее впечатление и удовлетворённость  от обслуживания в гостинице.

3. Этикет и требования к персоналу службы

     Говоря  о культуре поведения работника  сферы обслуживания, нельзя пройти мимо некоторых особенностей характера  человека, от которых зависит его  поведение и общее впечатление  о нём. Такими особенностями являются некоторые качества, которыми должны обладать сотрудники службы приёма и  размещения: тактичность, воспитанность, самокритичность, отзывчивость, естественность, скромность и вежливость.

     Вежливость  стоит рассматривать как форму  взаимоотношений с другими  людьми, соблюдение принятых в обществе правил приличия, учтивости, почтительности. Она выражает уважение к людям, даёт возможность в различных формах показать своё доброе отношение к  другому человеку, знакомому и  незнакомцу, пожилому и молодому, к  руководителю и подчинённому, гостю  и сослуживцу.

     В связи со спецификой обслуживания в  гостинице существуют некоторые  исключения из общепринятых форм проявления вежливости. Так, например, швейцары, подносчики багажа не должны при приветствии  первыми подавать руку, снимать головной убор, так как он является принадлежностью  форменной одежды, подчёркивающей, что в данное время это лицо находится при исполнении служебных  обязанностей.

     Подносчик багажа, приветствуя гостя, немедленно предлагает свои услуги (поднести его  вещи), не дожидаясь просьбы, но не следует, однако, вырывать вещи из рук, забирать их и нести без согласия владельца. Он может вежливо обратиться со словами «Извините, Вам помочь?». Вещи, забранные из автомобиля, он доставляет в конкретный номер, не перепоручая выполнение этой услуги никому. При отсутствии проживающего, с ведома горничной, заносит вещи в номер, убеждается, что горничная закрыла номер на ключ, и, дождавшись проживающего, уходит на своё рабочее место. В случае отсутствия проживающего о выполненной услуге докладывает дежурному администратору или работнику службы безопасности и действует по их указаниям.

     Швейцары  обязаны приветствовать гостя стоя либо поклоном, либо словами приветствия.

     Сопровождая даму к лифту, швейцар идёт слева  от женщины. Сопровождая двух дам, он занимает место в центре. Если швейцар  и дама подходят к двери, то он опережает  женщину, открывая перед ней дверь, или подходит к лифту первым, нажимая  на кнопку-вызов. Открыть дверь перед  женщиной считается проявлением  хорошего тона со стороны швейцара, подносчика багажа во всех случаях. Сильному полу эти знаки внимания оказываются в той же последовательности.