Организация функционирования службы приёма и размещения

     Иногда  владельцы автотранспорта, проживающие  в гостиницах, обращаются за услугой  подогнать (отогнать) автомобиль с автостоянки  или гаража гостиницы к парадному  подъезду, на станцию технического обслуживания и т.п. Выполнение этих функций возлагается на швейцаров  гостиниц. Принимая их на работу и знакомя  с должностной инструкцией, необходимо предупреждать об этом (см. Приложение 2).

     В соответствии с правилами швейцар, доставляя к гостинице машину, в которой находится женщина, выходит из машины первым и помогает выйти женщине, открыв дверцу машины. Когда же он сам управляет машиной, то сначала он помогает сесть гостье гостиницы на переднее сиденье, а  затем занимает место за рулём.

     Правила вежливости обязывают гардеробщика гостиницы помочь гостю раздеться  или одеться, при этом первой внимание оказывают женщине, старшему по возрасту мужчине, особое внимание – больному человеку или инвалиду. Гардеробщик, помогая гостю гостиницы, обращается со словами «Будьте любезны», «Простите», «Спасибо». Слова вежливости ни к  чему не обязывают, но служат показателем  культуры обслуживания [5].

     Персонал  службы приёма и размещения (администраторы, портье, кассиры) в абсолютном большинстве  гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако не допускается  встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и  туристский этикет обязывают вести  приём стоя, чем подчёркивается особое внимание к гостю. Сидячая служба приёма может быть организована (как в сети NIKKO) только тогда, когда сидят обе стороны: и гость, и сотрудник.

     Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы лаконично закончить  беседу с гостем, разрешив с ним  все вопросы, и лишь после этого  обратиться к другому ожидающему. Если этому другому пришлось ждать  какое-то время, следует извиниться за задержку.

     Поскольку часто у стойки портье в крупных  гостиницах может оказаться одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие работники службы незамедлительно  оказывали внимание ожидающему гостю. Беречь время клиента – одно из основных проявлений вежливости в туристской отрасли.

     Работникам  службы приёма следует помнить, что  при размещении гостя заполнение всех видов формуляров, листков прибытия (анкет) возлагается на персонал гостиницы. Клиент их только подписывает. Наличие  карточек, содержащих полную информацию о постояльце, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить клиента, во многом предупредив его пожелания. Подобная работа позволяет приобрести постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. Поскольку эту работу выполняет служба приёма и размещения и она занимает много времени, то желательно осуществлять её  с помощью компьютера, занося в него всю информацию, создавая таким образом банк данных.

     Сразу же при размещении гостя необходимо проинструктировать его о действиях  в случае возникновения пожара или иного стихийного бедствия, правилах личной безопасности.

     Как правило,  униформа сотрудников службы приёма – это одежда в классическом стиле, выполненная в соответствии с гостиничными требованиями и особенностями  отеля. В комплект могут входить: жакет, жилет, несколько блуз, а также  классическая юбка или брюки –  для женщин и пиджак, жилет, пара сорочек и брюки для мужчин. Возможно использование различных аксессуаров (шарфики, галстуки и пр.). Стиль отеля также можно подчеркнуть с помощью элементов отделки (манжеты, воротники, пуговицы).

     Униформа  должна не только подчёркивать стиль  гостиницы, но и быть красивой и современной, чтобы персонал носил её с удовольствием, ведь человек, довольный своим внешним  видом, чаще улыбается. Кроме того, необходимо помнить, что сотрудники отеля должны чувствовать себя в форме ещё  и комфортно, ведь они работают в  неё длительное время. Даже если профодежда выполняется в стиле 18-19 веков, нужно  понимать, что индустрия движется вперёд и сегодня другие ткани, фурнитура  и крой, т.е. даже в этом случае костюм будет приближен к современному.

     Помимо  индивидуальной униформы для каждого  отеля все гостиничные предприятия  имеют основные общие стандарты  обслуживания, которых придерживаются все сотрудники гостиницы, а в  первую очередь – работники службы приёма и размещения. Придерживаясь этих стандартов в обслуживания, к сотрудникам службы приёма предъявляются следующие требования:

     1) быстрота обслуживания (всегда быть готовым предложить помощь гостям; немедленно реагировать на требования гостей);

     2) точность исполнения пожелания  гостя (гостям следует предлагать  точную и полную информацию, исполнять  каждую просьбу до окончательного  удовлетворения);

     3) предвосхищение желаний гостей (необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; знакомиться с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение);

     4) дружелюбие и вежливость (любому  посетителю (не обязательно гостю), находящемуся в радиусе двух  метров, надо предлагать помощь; всегда, когда возможно, использовать  титулы перед фамилией гостя  (господин, сэр, доктор и т.п.); следует  устанавливать зрительный контакт  с каждым посетителем, всегда  улыбаться, если гость находится  в радиусе 8-10 метров; за любое  неудобство приносить гостю свои  извинения);

     5) внимательность (дать гостю понять, что он замечен, даже если  в этот момент вы заняты, и  быть предельно внимательным).

     Стандарты внешнего вида предъявляются к форме  одежды, причёске и гигиене работников службы приёма и размещения:

• форма одежды:

- всегда  быть в полной форме – чистой, выглаженной, в хорошем состоянии;

- всегда  носить именной значок, который  крепится слева (значок должен  быть высокого качества и хорошо  читаем);

- носить  пиджаки и рубашки, застёгнутые  на все пуговицы ( в помещениях  обслуживания допустимы только  длинные рукава);

- содержимое карманов одежды не должно искажать её форму;

- носить  носки только тёмного цвета;

- носить  туфли с закрытой пяткой и  носком, чистые и в хорошем  состоянии;

• причёска и гигиена:

- волосы  у мужчин: чистые, аккуратные, убранные  с лица, не касаются воротника  рубашки сзади и с боков;

- волосы  у женщин: не длиннее нижнего  края воротника, в противном  случае они собираются в пучок  или аккуратно завязываются сзади;

- борода (как правило) не разрешается,  усы должны быть аккуратно  ухожены и не заходить за  угол рта больше, чем на 12,5 мм;

- ногти  чистые (подстрижены у мужчин, у  женщин – средней длины) и  покрашены только в нейтральные  цвета;

- мужчинам  не следует носить никаких  браслетов или серёг, максимум  только обручальное кольцо;

- женщинам  – не более двух колец, серьги  сдержанного стиля.

     Особые  требования к сотруднику службы приёма и размещения предъявляются в  области конфиденциальности. Он обязан соблюдать конфиденциальность любой  информации, связанной с гостем, включая форму оплаты, номера комнат, сроки проживания, личную информацию о госте и пр.

     Работнику службы приёма и размещения также  необходимо иметь:

     1) знание расположения служб гостиницы, режима работы и общей информации об услугах, предоставляемых гостиницей и её подрядчиками, а также общей информации о городе (населённом пункте местонахождения гостиницы), транспорте, работы банков, магазинов, служб сбыта;

     2) терпение – жалобы и комментарии  нужно выслушивать вежливо, внимательно  и передавать руководству службы  для принятия соответствующих  мер, никогда не следует спорить  с гостем и демонстрировать  оборонительную позицию;

     3) ответственность – в случае  жалобы нельзя обвинять другие  службы, отделы или лица, рекомендуется  брать ответственность за решение  проблемы на себя;

     4) толерантность к религиозным,  национальным и иным специфическим  проявлениям со стороны гостей, если они не затрагивают аналогичных  чувств других гостей (посетителей)  и не являются провокационными,  террористическими действиями.

     Из  всего вышесказанного можно сделать  вывод, что служба приёма и размещения – это лицо гостиницы, её центр. К  сотрудникам этой службы предъявляются  самые высокие требования, так  как именно они являются первыми  и последними людьми, с которыми контактирует гость во время своего пребывания в гостинице. Эти люди должны быть не только профессионалами  своего дела и обладать нужными знаниями и навыками для общения с гостями, но и выглядеть подобающим образом, потому что при взгляде на них  у гостей складывается первое впечатление  о гостинице в целом. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Технология  приёма и размещения гостей в гостинице

     Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить  в виде следующих этапов:

     1) предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

     2) приём, регистрация и размещение  гостей;

     3) предоставление услуг проживания  и питания (уборка номера);

     4) предоставление дополнительных  услуг проживающим;

     5) окончательный расчёт и оформление  заезда.

     Первоначальным  действием является предварительное  бронирование номеров. Существует несколько  видов бронирования (двойное, гарантированное, негарантированное) и способов его  осуществления (по Интернету, по телефону, по почте и т.д.). И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше.

     Расселение  гостей является следующим и самым  ответственным этапом операционного  процесса. Этот этап в свою очередь  состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Технологический процесс приёма и размещения гостя схематично показан на рис. 2.1.

     Возможны  два вида встреч: в аэропорту или  на вокзале (на дальних подступах); около  входа в гостиницу или в  вестибюле (на ближних подступах).

     Встреча на дальних подступах позволяет  до прибытия в гостиницу познакомиться  с гостем, составить или скорректировать  программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых  услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который  приветствует их у входа [2]. 
 

     

     

     

     

     Администратор

     

     

     

       

     Подносчик                           Гость

     багажа                                   

     

       
 
 

     Рис. 2.1. Примерная схема технологического процесса приёма и размещения гостя  в гостинице

     Исходя  из изображённого на рис. 2.1. технологического процесса, можно заметить, что этот процесс представляет собой замкнутый цикл взаимодействия администратора службы приёма и гостя, от первого приветствия и регистрации до выезда гостя из отеля. Ниже более подробно рассмотрен процесс размещения гостя в отеле.

     В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приёма и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу  не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведёт положительное  впечатление.

     Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени  и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.