Организационные структуры менеджмента в гостеприимстве

2. Инновации  в операционной деятельности  гостиницы – меры по повышению  производительности труда, улучшения  качества обслуживания гостей.

3. Инновации в области взаимоотношений с клиентами и с рынком – это все, что касается увеличения лояльности гостей, программы поощрения, повышения узнаваемости бренда гостиницы на рынке, новые маркетинговые стратегии, ценообразование.

4. Инновации  в области финансовой эффективности – все то, что способствует снижению издержек и увеличению доходов гостиницы. Это касается и управлением ликвидностью, и управлением активами, затратами гостиницы.

    Одним из основных направлений инновационных  технологий в гостиничном бизнесе является внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников, буклетов, каталогов. В настоящее время и турфирмы, и гостиницы выпускают справочники и каталоги в книжном исполнении, на видеокассетах, на лазерных дисках, в сети Интернет. Электронные каталоги по гостинице позволяют виртуально путешествовать по номерам различных категорий, залам ресторанов, конгресс-центрам, вестибюлю, посмотреть полную информацию о гостиничном предприятии, ознакомиться со спектром предоставляемых услуг, системой льгот и скидок. Использование мультимедийных технологий дает возможность оперативно предоставлять потенциальному гостю информацию об отеле и, тем самым, позволяет быстро и безошибочно выбрать тот гостиничный продукт, в котором нуждается гость.

    Ежегодно более четырех миллиардов жителей нашей планеты путешествуют как внутри своих стран, так и за пределами страны проживания и, естественно, нуждаются в ночлеге и требуют более высокого уровня безопасности, чем раньше, в связи с частыми террористическими актами на разных континентах. Важно, чтобы гостиничные предприятия приняли меры по безопасности до того, как это может произойти. Проблема обеспечения безопасности гостиничного предприятия также решается с помощью инновационных технологий. В настоящее время безопасность проживания гостя можно обеспечить: телевизионной системой наблюдения; системой контроля за доступом; системой защиты. Все гостиничные предприятия отличаются друг от друга, поэтому выбор системы безопасности должен решаться индивидуально для каждой гостиницы.

    Еще одним эффективным средством  является внутриномерные электронные  сейфы. Согласно Правилам проживания в гостиничных предприятиях, гости обязаны сдавать на хранение ценные бумаги, вещи, деньги. Если раньше это вызывало недовольство гостей, так как сейфы для хранения находились в службе приема и размещения, гость тратил время на спуск с этажа и подъем, то в настоящее время все двадцать четыре часа в сутки гость может воспользоваться такой услугой. Очень жаль, что такая инновационная услуга существует в гостиничных предприятиях категории четыре и пять звезд. Гости были бы очень рады, если такую услугу будут предлагать все гостиничные предприятия независимо от звездности. Установка системы электронных замков - одно из самых эффективных профилактических средств защиты от краж. Практически невозможна подделка конкретного ключа, а также можно определить, какими карточками был открыт номер, в какое время и кто их выдал. Американская автомобильная ассоциация, которая занимается присвоением категории гостиничным предприятиям, не классифицирует гостиницы, не имеющие карточных замков.  

4.1. Глобальные системы  бронирования в  гостиницах

    Гостиничная индустрия представляет собой высоко насыщенную информационную отрасль. Успешное развитие гостиницы предполагает широкое использование новейших технологий, как в области введения новых гостиничных услуг, так и в их продвижении на рынок услуг. Совершенно очевидно, что введение инновационных технологий стало неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия, а также способствует улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала. Гостиничная индустрия позволяет использовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления гостиничным предприятием до применения глобальных компьютерных сетей. На сегодняшний день в гостиничной индустрии используется достаточно много новейших компьютерных технологий: глобальные компьютерные системы резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, Smart Cards, информационные системы менеджмента и др. На рынке представлены в основном такие системы глобального резервирования как: Amadeus, Galileo, Wordspan. Их внедрение идет с начала 90-х годов быстрыми темпами.

    В последние годы многие гостиничные предприятия создали свои собственные сайты в Интернете. Это направление следует рассматривать как весьма перспективное.

    Представление гостиницы в любой компьютерной системе бронирования обязательно  должно включать в себя следующие позиции: общее описание, описание номерного фонда, описание тарифов, цены, информацию о наличии мест. Общее описание определяет возможности гостиницы как объекта размещения и содержит адрес, месторасположение, год постройки и год последней реконструкции здания, данные об инфраструктуре. Сюда же относятся сведения о близлежащих достопримечательностях. В описании номерного фонда указываются типы и классы номеров, приводится их подробное описание и вместимость. Под вместимостью понимается количество обслуживаемых лиц, которое может быть размещено в номере на штатных и дополнительных кроватях. Именно на основании характеристик вместимости определяется возможность размещения нескольких человек в одном гостиничном номере. Тарифом называется набор правил приобретения гостиничных услуг, отказа от них и возникающие в связи с этим требования и ограничения.

4.2. Виды глобальных  систем бронирования

     AMADEUS - ведущая Глобальная Распределительная  Система, обеспечивающая в режиме реального времени доступ к ресурсам провайдеров туристических услуг (авиакомпаний, гостиниц, компаний по прокату автомобилей, страховых компаний и т.д.) и распределение этих ресурсов среди туристических агентств 139 стран мира. Система Amadeus предоставляет доступ к ресурсам 513 авиакомпаний, что составляет более 95% мирового рынка регулярных пассажирских авиаперевозок, а также 52 731 гостиниц, объединенных в 322 гостиничные цепочки, 46 компаний по прокату автомобилей и позволяет работать с продуктами туроператоров, железными дорогами, круизными и страховыми компаниями. Являясь безусловным лидером в Европе и Южной Америке, система Amadeus занимает прочные позиции на американском рынке, а также в Африке и Азии. Наибольшее количество терминалов туристических агентств и офисов авиакомпаний по продаже авиабилетов подключено к системе Amadeus.

     Система Amadeus является самой молодой из всех современных систем бронирования авиаперевозок, и была разработана в 1987 году и  начала полноценное функционирование с 1992 г. Структура управления системой включает в себя штаб квартиру (Мадрид, Испания), технологический центр по обработке всей информации (Эрдинг, Германия) и центр по развитию системы (София Антиполис, Франция). Система Amadeus 6 раз подряд объявляется лучшей глобальной распределительной системой [14, 113].

     Сегодня Amadeus предлагает своим клиентам возможность  в реальном времени бронировать  билеты на рейсы 500 авиакомпаний и просматривать  расписание рейсов более 780 авиакомпаний во всем мире. Amadeus предлагает своим клиентам доступ более чем к 18000 офисов 52 компаний по прокату автомобилей во всем мире. Amadeus предлагает наличие номеров по их типу, расценкам, начиная от самых низких, заканчивая самыми высокими, предоставляя полную о них информацию. Кроме того, гарантирует подтвержденное бронирование, неизменность цены, по которой забронирован номер, и его реализацию по специальным расценкам агентства для более 51 тысячи гостиниц. Среди них такие, как гостиницы цепочек, например: "Мариот", "Вестерн Хотелз", "Шератон" и отдельные самостоятельные гостиницы.

     На  некоторых рынках предлагается бронирование железнодорожных перевозок, а также  паромов, круизов. Путешественник, пришедший  в турагентство, где стоит Amadeus, может  получить полный пакет услуг, включающий: авиаперелет, гостиницу, прокат автомобиля.

Galileo.

     Система Galileo это целый комплекс встроенных подсистем, каждая из которых предназначена для выполнения задачи получения полной информации и обеспечения простого доступа к ресурсам 527 авиакомпаний, 202 гостиничных цепочек, прокату автомобилей в 14500 городах, а также для бронирования круизов, туров, билетов в театры и просмотра сведений о тарифах, погоде, визах, прививках, кредитных картах и многое другое.

     Системой Galileo уже пользуются в 38 тысячах агентствах Европы, Америки, Азии и Африки, так как рабочее место, оборудованное системой Galileo, обеспечивает возможность использования широкого спектра подсистем Galileo (Applications), пакетов специальных прикладных программ автоматизации трудоемких операций на базе современной операционной системы WINDOWS [10, 79].

Worldspan.

     WORLDSPAN входит в четверку ведущих в мире глобальных систем бронирования. На сегодняшний день система Worldspan позволяет для 18,5 тыс. агентств по всему миру бронировать 492 авиакомпании, 45 компаний по аренде автомобилей, представляющих услуги примерно в 15.854 точках мира, 25 туристических операторов и 191 гостиничную компанию, представляющих приблизительно 45,000 гостиниц. Worldspan считается самой молодой компьютерной системой бронирования. Еще одной интересной новинкой Worldspan, анонсированной компанией в нынешнем году, стала возможность интерактивного обучения пользования системой по нескольким базовым курсам “Авиатарифы”, “Отели”, “Прокат автомобилей” на сайте worldspan.com. [9, 88]. 

Sabre.

     Система бронирования SABRE входит в четвёрку ведущих глобальных систем бронирования.В настоящее время Sabre используется более чем 40 тыс. агентств в 108 странах мира. Наиболее значительное распространение система получила в США. В Sabre представлены для бронирования 420 авиакомпаний, более 40 тыс. отелей и 50 фирм по прокату автомобилей.

     Turbo Sabre - мощная платформа, позволяющая  агентствам создавать свою собственную  среду, удобную для работы и  поддерживающую множество дополнительных средств - программу "конфиденциальные тарифы", пользовательские базы данных, электронную почту, связь с Интернетом. Net Platform - система бронирования в сети Интернет, рассчитанная использование малыми и средними агентствами [9].

4.3. Развитие систем  бронирования в  Республике Беларусь

     Сегодня мы становимся свидетелями проникновения информационных технологий во все сферы жизнедеятельности.

     И если совсем недавно интерес к  автоматизации зданий проявлялся в  основном при строительстве офисных  центров и элитного жилья, то постепенно он распространяется и на другие объекты. В частности, ресторанный и гостиничный бизнес является благодатным, а в нашей стране и практически непаханым полем для поставщиков информационных решений.

     Не  нужно обладать большой фантазией  и глубокими специальными знаниями, чтобы представить те проблемы, решить которые возможно в результате “интеллектуализации” деятельности гостиниц и ресторанов – заведений со сложной и комплексной инфраструктурой. Первым и пока единственным отелем в Беларуси на этот путь ступило РУП “Отель “Минск”.

     “Вторую жизнь” знакомый гостинично-ресторанный  комплекс начал после проведенной  в 2002 г. масштабной реконструкции. Сейчас это фешенебельный отель категории  “4 звезды” и крупный центр развлечений и отдыха. В его состав входят рестораны категории “люкс” – “Минск”, “Седьмое небо”, высшей категории – “Белая Русь”, работающий круглосуточно лобби-бар, витамин-бар. К услугам гостей расположенные в здании отеля казино и ночной клуб “Версус”. Гостиничный модуль располагает комфортными, элегантно обставленными номерами с электронными замками, системами климат-контроля, современной телефонной связью и спутниковым ТВ, оборудованным новейшими телекоммуникационными средствами конференц-залом.

     Автоматизированная  система, установленная в РУП  “Отель “Минск”, состоит из двух взаимосвязанных подсистем Micros и Fidelio. Она начала действовать сразу после реконструкции, терминалы сертифицированы, зарегистрированы в налоговой инспекции, чеки являются фискальными документами.

     Micros – гибкая система. В “Минске” она взаимосвязана с компьютерным комплексом Fidelio, управляющим гостиницей. Он автоматизирует бронирование номеров, регистрацию, размещение и выписку гостей, управление номерным фондом, расчеты с клиентами, работу финансового и коммерческого отделов, отделов продаж и маркетинга. Интеллектуальные системы дают возможность гибко работать с различными видами услуг, получать любую отчетность и статистику, составлять прогнозы для перспективного бизнес-планирования [20].

     Построенная в Минске гостиница “Европа” стала не только единственным пятизвездочным отелем, но и первым в Беларуси интеллектуальным зданием. Система управления соответствует международным стандартам в отношении функциональности и принципов построения. Это значит, что все комплексы автоматизированных систем управления – гостиничным хозяйством, безопасности, информатизации, жизнеобеспечения здания – интегрируются и функционируют под руководством единого информационно-диспетчерского центра.

     Универсальность технологии, гибкие возможности настройки  системы в соответствии с индивидуальными требованиями каждого отеля, решения на базе лучшей мировой технической платформы ORACLE – все это определило выбор возможного поставщика программного обеспечения и технологического оборудования автоматизированной системы управления гостиницей “Европа”.

     В настоящее время НП РУП “Агат-Систем”, ЗАО НПП “Белсофт”, ОДО “Белпромтехнологии”  ведут проектные работы по комплексной  системе управления гостиницей.

     В отеле “Европа” в единое информационное поле интегрированы автоматизированная система управления (АСУ) гостиничным бизнесом, комплексы систем безопасности, жизнеобеспечения, информатизации по технологии Клиент-сервер.

     Что касается систем бронирования on-line, то об их выгодности можно говорить долго. Есть 4 вида системы бронирования: на базе электронной почты (принцип факса, достаточно несовершенный - то ящик переполнен, то не дошло), не связанная с реальными продажами (программа отслеживает, сколько осталось свободных мест), с автоматическим контролем мест сторонней организацией ("Форос", ехать.ru). И четвертая система - автономное on-line-бронирование - работает 24 часа в сутки, предоставляет точную оперативную информацию, работу с туристом, подготовку необходимых документов [19].

     Если  говорить о конкретной практике применения систем бронирования в Республике Беларусь, то можно привести такой яркий пример как компания Мерлинтур.