Организационные структуры менеджмента в гостеприимстве

    Классификация английских гостиниц достаточно сложна. На фасадах гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы узнать категорию гостиницы, необходимо от общего числа корон отнять одну.

    Для Великобритании характерна система  «корон», которая считается наиболее правильной. Эта классификация была предложена Ассоциацией британских турагентов:

  1) бюджетные гостиницы (одна корона), они располагаются в центральной  части города и имеют минимум  удобств;

  2) гостиницы туристического класса (две короны) располагают баром  и рестораном;

  3) гостиницы среднего класса (три  короны) имеют высокий уровень  обслуживания;

  4) гостиницы первого класса (четыре  короны);

  5) гостиницы высшей категории (пять  корон) имеют уровень обслуживания  и проживания экстра-класса.

    Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной «звездочной» шкалы  в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам гостиницы классифицируются на три категории. Первую категорию условно можно отнести к четырехзвездочной; вторую категорию – к трехзвездочной, третью категорию – к двухзвездочной.

    В различных странах существует своя классификация гостиниц и отелей. Гостиницы одной категории, находящиеся в разных странах, имеют существенные различия. Поэтому, выбирая гостиницу, необходимо учитывать специфику оценки, принятую в том или ином государстве.

    Попытки ВТО, Комитета гостиничной и ресторанной индустрии Европейского Союза, Международной гостиничной ассоциации внедрить единую классификацию гостиниц не привели к положительному результату. Была также попытка унифицировать пиктограммы гостиничного и ресторанного сервиса, однако это также не удалось, за исключением общепринятых в Европе. Задачи усложняются еще и тем, что кроме гостиниц существует еще масса других средств размещения (мотели, кемпинги, ротели, ботели, турбазы и т.д.) со своей особой спецификой.

    Введению  единой классификации гостиниц в мире препятствуют установившиеся национальные традиции, культурно-исторические различия государств, критерии качества и др. [5, 149]

    В каждом государстве формируются  свои типы предприятий, учитываю-щие  особенности географического положения, климатических условий, ряда других факторов и, самое главное, особенности сложившегося спроса. Принятая в каждой стране классификация содержит категорию разрядности, которая является качественным параметром стандарта. Разрядность гостиницы влияет на ее престиж, формирование клиентуры, стоимость гостиничных услуг и др.

    Классификация гостиниц регламентируется на межнациональном  и национальном уровнях, а также  в рамках гостиничных цепей, ассоциаций, союзов.

Классификация гостиничных номеров

    Размещение  – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания. Средства и системы размещения – это здания различных типов и видов, приспособленные специально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса. [13, 78]

    Номерной  фонд — совокупность, общее количество номеров (мест) разной категории в  гостиницах, которыми распоряжаются  дирекция гостиницы, менеджмент гостиничной цепи, дирекция по управлению гостиницами, глобальные системы бронирования и резервирования мест. Номерным фондом управляет специальная дирекция, которая состоит из службы портье, службы горничных, службы текущего ремонта, объединенной сервисной группы, службы безопасности. Руководитель дирекции несет ответственность за оказание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми стандартами.

    Гостиничные номера классифицируют по различным  основаниям:

♦   по числу мест. Различают номера одноместные, двухместные, трехместные и т.д. Одноместный номер в гостинице, мотеле — более дорогая категория размещения одного посетителя. Двухместный номер предназначен для одновременного проживания двух посетителей. Здесь могут быть две кровати, стоящие раздельно или рядом, или одна двуспальная кровать; в последнем случае двухместный номер используется для размещения супружеских пар;

♦   по количеству комнат. Имеются однокомнатные номера, двухкомнатные, трехкомнатные и  т.д.;

♦   по назначению. Различают номера бизнес-класса, экономкласса, номера-апартаменты и др.

    Номера  бизнес-класса предназначены для  размещения лиц, пребывающих в деловых  поездках и командировках. В этом случае помимо стандартной обстановки в номерах должны быть созданы  условия для работы (рабочий стол, телефон, факс, компьютер).

    Номера  экономического класса — номера для  размещения широкого контингента клиентов. Отличаются скромной, недорогой обстановкой  и оборудованием — минимальным  набором необходимых удобств (в  номере — кровати, тумбочки, стол, стулья, шкаф, за пределами номера — душ или ванная, туалет, холодильник, телевизор), что прежде всего отражается на цене размещения.

    Номера-апартаменты  — двух-, трех-, четырехкомнатные номера, предназначенные, как правило, для  долгосрочного размещения семей. В составе комнат номера-апартамента обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники (кофеварка, микроволновая печь, миксер), что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания.

    Люкс-апартаменты — трех-, четырехкомнатные номера жилой площадью не менее 45 кв. м, в составе которых кухня может отсутствовать. Это наиболее дорогая категория номеров.

    Отели обычно предоставляют целый спектр дополнительных услуг (с прейскурантом  — цены на напитки в мини-баре, просмотр телепрограмм и др. — клиент может ознакомиться предварительно). Чем выше категория отеля, тем дороже дополнительные услуги. Заказы выполняет служба «room-service»; в высококлассных отелях она работает круглосуточно.

    Действующая в настоящее время система классификации гостиниц и других средств размещения является важным шагом на пути улучшения качества обслуживания в гостиницах. [8, 294]

    Соблюдение  современных стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых  в гостиницах и других средствах  размещения услуг поможет потребителю  правильно выбрать гостиницу, а  также обеспечит его достоверной  информацией о её статусе. Классификация гостиниц и других средств размещения позволяет оценивать их соответствие как техническим требованиям (по состоянию материально-технической базы), так и качественным характеристикам обслуживания. В конечном счёте, цель системы - это повышение конкурентоспособности гостиниц, увеличение туристского потока и, следовательно, доходов от въездного и внутреннего туризма.

      Классификация имеет цель обеспечить безопасные и качественные услуги по проживанию и питанию для путешественников. С колоссальным развитием международного туризма за последние 50 лет индустрия гостеприимства приобрела статус зрелой, а цель классификации сместилась от идей защиты потребителя (обычно гарантированной национальным регулированием и законодательством) к идеям информирования потребителя.

Для отелей классификация — это способ представить  необходимые потребителю сведения о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая таким образом потенциальным  клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним.[14, 112]

    Таким образом, для потребителей классификация означает большую прозрачность, большую информированность и большую согласованность в оценке гостиниц. 
 

Глава III.

Функции и задачи основных служб гостиницы на примере        гостиницы «Веста»

    Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура отеля в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности гостиницы. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления. Различные по размерам и характеру специализации гостиницы, без сомнения, будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации должны гарантированно выполняться важнейшие функции отеля. Кроме того, важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы. В структуре каждого гостиничного предприятия имеются основные службы (приема и размещения, служба бронирования, служба обслуживания, служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг, служба питания, служба безопасности, отдел маркетинга и связей с общественностью), вспомогательные и дополнительные службы (инженерно-технические, сервисные, ремонта и т.д.).

    В гостинице «Веста» существует четко  разделение на департаменты.

Основными из них являются: - Служба управления номерным фондом; - Служба производства питания; - Отдел маркетинга и продаж; - Отдел кадров; - Бухгалтерский отдел.

Менеджеры всех отделов подотчетны директору. Каждый департамент также разбивается  на более мелкие организационные  единицы.

    Департамент управления номерным фондом осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Этот департамент в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи.

    Гость при прибытии сталкивается со службой  размещения департамента управления номерным фондом, где он регистрируется и  получает номер.

    Служба  горничных в большинстве случаев  является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

    Основной  функцией департамента производства питания  и напитков является предложение гостям продуктов питания и напитков. Обслуживание со стороны этой службы носит комплексный характер.

    Руководитель  службы общественного питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых  исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Представитель отдела маркетинга (на данный момент директор) занимается тем, что налаживает контакты с организаторами конгрессных мероприятий (симпозиумов, собраний, презентаций, фестивалей и т.п.), ведет переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждает вопросы использования помещений (конференц-залов, бизнес-центров) под собрания, совещания, выясняет потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

    Департамент бухгалтерского учета тесно связан и с линейными службами и с  персоналом всего отеля. В его  обязанности входит осуществление  разных денежных переводов, подготовка различных финансовых отчетов от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, и своевременное информирование руководства о финансовых результатах деятельности гостиницы, а также выплачивание работникам жалованья, получение других разных счетов и выплата по ним, контроль и учет издержек.

    Служба  безопасности выполняет функции  поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку  гостиница несет ответственность  за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию, но пока этого не имеется.

    Идеальная регистрация идет незамеченной гостем, потому что вся гостиница — и служба приема и размещения — функционируют слаженно. Первые впечатления самые важные, служба приема и обслуживания часто не получает второго шанса произвести хорошее первое впечатление.

    Всю полноту ответственности за качество и своевременность выполнения возложенных на гостиницу задач и функций, а также за сохранность материальных ценностей в соответствии с законодательством Республики Беларусь несет администратор гостиницы. Степень ответственности других работников гостиницы устанавливается соответствующими функциональными обязанностями.