Организационные структуры менеджмента в гостеприимстве

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 12 Ноября 2011 в 11:56, курсовая работа

Краткое описание

Целью настоящей работы является изучение организационных структур менеджмента в гостеприимстве, характеристика основных служб гостиницы, сущность информационных технологий в индустрии гостеприимства на примере систем бронирования, а также возможность их развития в Республике Беларусь.

Содержание работы

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………. 3

ГЛАВА I. Организационные структуры менеджмента в гостиничном

бизнесе……………………………………………………………… 5
1.Линейная организационная структура управления…………………. 6
2.Функциональная организационная структура управления………… 8
3.Линейно-функциональная структура управления…………………... 9


ГЛАВА II. Классификация гостиниц и гостиничных номеров……………. 13

ГЛАВА III. Функции и задачи основных служб гостиницы на примере

гостиницы «Веста»………………………………………………. 20

3.1. Способы бронирования и методы взаиморасчетов гостиницы

с физическими и юридическими лицами на территории Республики

Беларусь……………………………………………………………………. 25

ГЛАВА IV. Инновации в индустрии гостеприимства………………….…… 29

4.1. Глобальные системы бронирования в гостиницах……………………….31

4.2. Виды глобальных систем бронирования…………………………………..32

4.3. Развитие систем бронирования в Республике Беларусь………………….35

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….38

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………………….. 40

Содержимое работы - 1 файл

курсовая готовая.doc

— 271.00 Кб (Скачать файл)

Бронь, прием, размещение

К функциям службы бронирования относят:

  1. Прием заявок и их обработка.

    2. Составление  необходимой документации: графиков  заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следующую  информацию:

  • дату и время заезда;
  • дату и примерное  время отъезда;
  • количество гостей;
  • категорию номера (люкс, I, II,);
  • услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);
  • услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);
  • цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.);
  • фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);
  • вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);
  • особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).

   После соответствующей обработки заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ.

   Подтверждение заявки — это специальное уведомление  о том, что гостю будет предоставлено  размещение в гостинице. Обычно на уведомлении  указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.

   Служба  приема и расчетная  часть

   Службу  приема часто называют «сердцем»  или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

   К важнейшим функциям службы приема относится  приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при  его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. Поэтому к службе приема предъявляются следующие требования:

  • служба приема расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу.
  • стойка регистрации  чистая, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов. В общем ее конфигурация скрывает от стоящих рядом гостей оборудование и информацию, которые использует персонал;
  • сотрудники службы приема имеют безупречный внешний вид и соответствующе себя ведут. С гостями разговаривают только стоя. Не заставляют гостей ждать. Всегда помнят, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

   При размещении еще раз согласовывают  условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т.д.). Если гостю необходимо заполнить анкету, делают эту процедуру недолгой. Например, если гость уже бывал в этой гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице). К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.

   Для хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными отделениями. Для уменьшения количества стендов на стойке регистрации многие из них функционально объединяются, например стенд для ключей и для почты.

   Сразу же после размещения гостя в отеле  расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. В начале заезда, во время проживания и в конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

   Одна  из функций службы приема — ведение  картотеки гостей. На каждого гостя  после его пребывания в гостинице  заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При  повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях установленные компьютерные программы позволяют создать обширный банк данных о клиентах.

3.1. Способы бронирования номеров и методы взаиморасчетов гостиницы с физическими и юридическими лицами

    1.Способы  бронирования:

Заявки  на бронирование номеров в гостинице 'Веста' принимаюся по: тел. (0162) 23-71-69, факсу (0162) 23-78-39, электронной почте Hotelvesta@tut.by , а также через систему бронирования на сайте.

    2. Режим работы отдела бронирования.

Отдел бронирования отеля 'Веста' обрабатывает заявки круглосуточно.

    3. Информация, необходимая для бронирования.

Для физических лиц: фамилия, имя, отчество; дата и время  заезда (выезда); категория и количество номеров; форма оплаты.

Для юридических лиц: Заявка на бронирование мест в отеле принимается на фирменном бланке с реквизитами предприятия. В заявке необходимо указать:

  • Фамилию, имя, отчество;
  • Дату и точное время заезда и выезда;
  • Категорию номера;
  • Форма оплаты (по безналичному расчету, кредитной картой, наличными)
  • Контактное лицо, телефон, факс или адрес электронной почты.

В случае если оплата будет производиться  наличными или кредитной картой, укажите: 'В случае незаезда или поздней  аннуляции (менее суток) оплату штрафа в размере стоимости суток проживания гарантируем'; Если не указано время заезда, номер резервируется с 12:00. Подтверждение письменных заявок (электронная почта, факс, бронирование на сайте) осуществляется в течение 3-х часов с момента получения заказа. В случае оплаты услуг отеля безналичным банковским переводом, вместе с подтверждением, будет выслан счет на оплату гостиничных услуг. Гостиница «Веста» сообщает о результатах бронирования тем же способом, каким была отправлена заявка (телефон, факс, e-mai).

    4. Способы оплаты, период действия тарифов.

Для физических лиц: наличный расчет, кредитные карты.

Для юридических  лиц: безналичный банковский перевод, кредитные карты либо наличный расчет.

    При безналичном переводе оплата должна поступить на расчетный счет отеля, не позднее чем за 2 банковских дня до даты заезда. В случае, если платеж произведен, а оплата не поступила в указанные сроки, необходимо, по предварительной договоренности с менеджером отдела бронирования, выслать по факсу (0162) 23-78-39 копию платежного поручения. Если оплата не произведена, возможно изменение формы оплаты на наличный расчет, для этого необходимо уведомить отдел бронирования гостиницы «Веста», иначе, заявка будет аннулирована.

    5. Статус заявки.

Заявка  считается неподтвержденной после  получения письменного или устного уведомления от отдела бронирования гостиницы «Веста» с указанием причины отказа.

Заявка  считается подтвержденной после  получения письменного или устного  подтверждения отдела бронирования с указанием номера брони.

    6. Отмена бронирования.

При негарантированном  бронировании аннуляция заявки происходит автоматически, без предварительного уведомления, если гость(и) не прибыл(и) в отель до заявленного часа. Отмена бронирования без предварительного уведомления возможна, в случае, когда в заявке, в качестве способа оплаты, указан безналичный банковский перевод, а оплата не произведена в установленные сроки. При гарантированном бронировании аннуляция заявки происходит только по инициативе физического или юридического лица, осуществившего бронирование. Для этого необходимо обратиться в отдел бронирования гостиницы не позднее, чем за 24 часа до даты заезда, с письменной просьбой с указанием номера брони. Заявка считается аннулированной после получения письменного или устного подтверждения отдела бронирования гостиницы  «Веста».

    7. Изменение информации в подтвержденной  заявке.

Для изменения  информации в подтвержденной в заявке, необходимо обратиться в отдел бронирования гостиницы «Веста» с письменной просьбой с указанием номера брони. Изменения считаются подтвержденными после получения письменного или устного подтверждения отдела бронирования. Отдел бронирования может отказать в просьбе, если такие изменения невозможны, при этом, заявка не аннулируется пока не будет получена соответствующая просьба лица, осуществившего бронирование.

    8. Оформление проживания.

Оформление  проживания в гостинице «Веста»  производится у стойки «Reception», на 1-м  этаже, в холле. Администратору отеля  нужно сообщить номер брони или  название организации, осуществившей бронирование. Для размещения в отеле необходимо иметь при себе паспорт или заменяющий его документ.

    9. Расчетный час. 

Единый  расчетный час – 12:00 При размещении до расчетного часа, с 0 до 12 часов, оплата за ранний заезд взимается в следующем  порядке:

за 12 часов  до расчетного часа (с 00:00 – 06:00) – взимается  оплата за 0,5 суток;

с 07:00 –  до 12:00 – взимается почасовая  оплата;

При продлении  номера менее, чем на одни сутки, оплата за поздний выезд взимается в  следующем порядке:

не более 5 часов после расчетного часа (с 12:00 до 17:00) – взимается почасовая оплата,

от 6 до 12 часов после расчетного часа (с 18:00 по 24:00) – взимается оплата за 0,5 суток,

от 12 до 24 часов после расчетного часа (после 24:00) – взимается оплата за 1 сутки.

При проживании не более суток оплата взимается за полные сутки.

    На  гостиничных предприятиях различных  типов и разной вместимости число  служб может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных  гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой службам.[17] 

        
 

 

Глава IV.

Инновации в индустрии гостеприимства

    Инновации сегодня ассоциируются с высокотехнологичными технологиями, но на самом деле, это  более емкое понятие. Инновации должны привнести в работу – эффективность, экономичность, быстроту действий на рынке. Инновации имеют смысл только тогда, когда приносят гостинице: дополнительные доходы, конкурентные преимущества на рынке, повышение доли рынка, снижение издержек, совершенствование процесса обслуживания, повышение эффективности работы гостиницы в целом или какого-то из ее подразделений. Если хотя бы одно из этих направлений выполняется,  в таком случае инновации целесообразны и необходимы. Инновационный процесс включает в себя следующие этапы – инновационное определение потенциала гостиницы; обязательную постановку целей и задач внедрения инноваций; генерирование, анализ и отбор идей; создание на базе лучших идей инновационных концепций; запуск процесс внедрения инноваций [10, 212].

    Инновации подразделяются на четыре группы:

1. Инновации  в области стратегического капитала  – стратегические ресурсы, новые  технологии, человеческие ресурсы,  методы управления. Это могут  быть инновации в форме новой  методики обучения сотрудников, более быстрая интеграция новых сотрудников в команду, что повышает эффективность работы гостиницы.

Информация о работе Организационные структуры менеджмента в гостеприимстве