ООО Гостиница «Ноглики» как объект изучения

              Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия.

              Но если существующие задачи не будут делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их сам.

              На предприятии четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности. Каждый понимает, что от него ждут, и кто на него опирается. Структура управления на предприятии – линейно-функциональная. Линейное управление подкреплено вспомогательными службами.

              Важной характеристикой структуры управления является иерархичность или величина расстояния между высшим и нижним звеном организации. Структура эффективна с точки зрения контроля за распределением и использованием ресурсов, обеспечивает высокую степень их концентрации на отдельных направлениях деятельности. В то же время в такой структуре малоэффективен процесс коммуникаций (особенно снизу вверх) и ограничена самостоятельность сотрудников.

              Структура имеет следующие преимущества:

-                     обеспечивает высокую профессиональную специализацию сотрудников,

-                     позволяет точно определить места принятия решений и необходимые ресурсы (кадровые),

-                     способствует стандартизации, формализации и программированию процессов управления.

Недостатки:

-                     образование специфических для функциональных подразделений целей затрудняет горизонтальное согласование,

-                     структура жестка и с трудом реагирует на изменения.

              В организации ООО Гостиница «Ноглики» четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности, имеются должностные инструкции. Должностная инструкция дает подробное описание функций, полномочий, сфер ответственности и отношений работника с другими. Она служит для направления деятельности новых работников, уменьшает случаи недопонимания и противоречий по вопросам ответственности и полномочий.

              Организационные отношения между структурными подразделениями осуществляются в условиях косвенной связи. Они сводятся к принятию соответствующими руководителями обязательных для исполнения управленческих решений, регулирующих деятельность работников, непосредственно подчиняющихся другим (линейным) руководителям. Эти решения обычно предписывают методы работы, т.е. конкретные действия, направленные на достижение целей, поставленных перед работником.  

              На схеме 1. отобразим организационную структуру ООО Гостиница «Ноглики». Данная организационная структура характеризует распределение целей и задач управления между подразделениями и отдельными работниками.

Схема 1.

Структурная схема управления ООО Гостиница «Ноглики»

В гостинице «Ноглики» к целевым службам относиться:

-                     Прием и размещение гостей;

-                     Производство питание;

-                     Продажу номеров;

-                     Организацию деловых встреч и конференций.

А, к функциональным можно отнести:

-                     Обеспечение безопасности;

-                     Бухгалтерский учет;

-                     Административную деятельность.

              Директор без доверенности действует от имени предприятия в следующих случаях:

-                     осуществляет оперативное руководство деятельностью предприятия;

-                     имеет право первой подписи под финансовыми документами;

-                     утверждает штатное расписание, заключает трудовые договора с работниками предприятия, применяет к этим работникам меры поощрения и налагает на них взыскания;

-                     совершает сделки от имени предприятия;

-                     открывает в банках счета предприятия;

-                     планомерно требует от бухгалтерии отчетности о прибылях и издержках, а также дебиторскую и кредиторскую задолженности

-                     издает приказы и дает указания, обязательные для исполнения всеми работниками предприятия;

-                     исполняет другие функции, необходимые для достижения целей деятельности предприятия и обеспечения его нормальной работы.

Обязанности директора:

-                     осуществлять руководство текущей деятельностью предприятия;

-                     организовывать работу и эффективное взаимодействие производственных единиц и структур предприятия;

-                     обеспечивать выполнение текущих и перспективных планов предприятия;

-                     обеспечивать разработку планов работы исходя из заключенных хозяйственных договоров, установленных заданий и экономических перспектив;

-                     обеспечить рентабельность работы предприятия;

-                     обеспечить соблюдение законности в деятельности предприятия;

-                     представлять интересы предприятия при рассмотрении административных, финансовых, хозяйственных, трудовых дел в судах и других органах.

              Служба номерного фонда осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Эта служба в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи.

              Основными ее задачами являются:

-                     регистрация гостей и распределение номеров;

-                     ведение реестра состояния номеров;

-                     хранение ключей; оформление выездов;

-                     ведение счета гостя; координация работы горничных;

-                     предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы.

              Неотъемлемой частью административной службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по телефону, так и по факсу.

              Гость при прибытии сталкивается со службой размещения департамента управления номерным фондом, где он регистрируется и получает номер.

              Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

              Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Другим подотделом службы управления номерным фондом является инженерная служба, которая несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации и осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

              Одним словом от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Администраторы в процессе общения с гостем должны обсудить такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Обсуждаются и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя.

Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является как бы гарантией его платежеспособности. В процессе регистрации выясняется наличие или отсутствие предварительного бронирования, характер размещения, необходимого гостю.

              Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, в которой указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

              Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. И когда наступает время отъезда, сотрудники этой службы проводят расчет за проживание. Если что-то прошло неудачно, самое время исправиться.

              Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.

              Также перед бухгалтерией ставится задача по организации контроля за снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами, соблюдение норматива и структуры товарных запасов, нахождение путей снижения товарных потерь при хранении, транспортировке и отпуске. В обеспечении сохранности товарно-материальных ценностей на предприятии организована материальная ответственность кладовщиков, кассиров, заведующих производством, продавцов.

              Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

ООО Гостиница «Ноглики» для обеспечения безопасности пользуется услугами частного охранного предприятия «Кольчуга».

              Для обеспечения безопасности гостей на каждом этаже установлены по две камеры видеонаблюдения с выводом изображения на пульт охраны. На стойке администратора есть тревожная кнопка для вызова охранника. Так же камеры наружного наблюдения расположены над центральным и служебным входами.

              Пост охраны есть так же на автостоянке которая находится на заднем дворе гостиницы.

              Глава 4 Требования к знаниям, умениям и навыкам, а также профессиональным и личност­ным качествам современного специалиста сферы сервиса и туризма, которые необходи­мы ему для успешной деятельности в условиях рынка

              Одним из главных составляющих является имидж – фирменный стиль предприятия.    

                   Имидж – это обеспечение благоприятного  восприятия  отеля,  известного клиентам. Имидж отеля  определяется  его  месторасположением,  предлагаемыми услугами и удобствами.  В  понятие  имиджа  включается  также  имя,  внешнее восприятие  и  внутренняя  атмосфера  отеля,   квалификация   обслуживающего персонала и т.п.

              Фирменный стиль — это один из наиболее современных и актуальных видов рекламы. Многими исследователями он рассматривается как особый вид маркетинговых коммуникаций. Под фирменным стилем понимают набор цветовых, графических, словесных и прочих постоянных элементов, обеспечивающих визуальное и смысловое единство товаров (услуг), всей исходящей от фирмы информации, ее внутреннего и внешнего оформления.

              Он проявляется, буквально, во всем:  в  стиле  ведения дел предприятия; стиле общения сотрудников в гостинице и вне ее; во  внешнем облике сотрудников; в том какой представляется гостиница,  ее  внешний  вид; интерьер, цветовая гамма, свет, то есть, то  что  создает  внутренний  облик гостиницы; в проводимой рекламной компании.

              Обслуживание - это работа, направленная на удовлетворение чьих-либо нужд. Персонал гостиницы должен удовлетворять своей работой нужды и потребности клиентов: проживающих в отеле гостей, посетителей ресторанов.  Персонал, работающий в службе приема и размещения, старается поднимать телефонную трубку не позже, чем после третьего звонка. Все  сотрудники  службы  приема  и  размещения  начинают  разговор  по телефону единой формулой приветствия: «Здравствуйте, гостиница «Ноглики», Ирина слушает».  Персонал гостиницы, вступающий в контакт с  проживающими, носит форменную одежду согласно занимаемой должности. Подобающий  облик   сотрудников   создает   у   гостей   положительное впечатление. Но в результате производственной практики было обнаружено, что обувь горничной не удобна для данного вида работ и имеет склонность к несоблюдению технике безопасности.  Персонал гостиницы создаёт атмосферу гостеприимства,  всегда готов, доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих проявляет  терпение  и сдержанность. Во время проведения контроля за качеством обслуживания в гостинице «Ноглики» руководитель уделяет внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждает проблемы качества обслуживания, обучает персонал новым технологиям предоставления гостиничных услуг.

              При прохождении производственной практики было отмечено, что данным видом работ занимается генеральный директор гостиницы. Но в связи с перегрузкой информацией и множества контактов с подчиненными есть необходимость в децентрализации власти, что приведёт к более высокому уровню  эффективного контроля в управлении маркетинговой деятельностью гостиницы.