Ограганізація роботи на житлових поверхах готелю "Україна"

      Додаткові послуги надаються і з метою  створення максимальних зручностей для гостей, що проживають у готелі, більш повного задоволення їхніх вимог. Технологія надання додаткових послуг повинна передбачати раціональне розміщення служб у готелі з метою спрощення і скорочення до мінімуму процедури оформлення замовлень на послуги.

      Служби  готелю, які беруть участь у наданні  послуг, повинні працювати в тісній взаємодії, що виключає випадки повторного звертання гостей з того самого питання. У випадку неможливості надання послуг повинні бути пояснені причини і по можливості запропоновані замість них рівноцінні послуги.

      Персонал  усіх категорій готелю повинний уміти  створювати атмосферу гостинності, повинний бути готовим доброзичливо виконувати прохання проживаючих та виявляти до них терпіння і стриманість.

      Однією  з найважливіших якостей, необхідних для працівників готелів, що свідчать про високу культуру людини, є ввічливість, коректність, тактовність, гарні манери, стриманість [21, c. 62]. 

2.2. Організація та  планування праці  на поверсі

      Побудова  організаційно-функціональної структури  управління та планування праці на поверсі має важливе значення для забезпечення ефективного функціонування будь-якого готельного підприємства.

      Організаційно-функціональна структура управління − це впорядкована система управлінських ланок, розташованих у чіткому підпорядкуванні, що забезпечує взаємозв'язок між керуючою та керованою підсистемами, розвиток системи як єдиного цілого. Ланки управління формують структуру з конкретним розташуванням, співвідношенням і взаємозв'язком. Створення організаційної структури управління зумовлене необхідністю розподілу прав і обов'язків між окремими підрозділами організації. Організаційна структура управління належить до ключових понять у менеджменті й необхідна для визначення злагодженого взаємозв'язку та взаємодії структурних ланок в управлінському процесі, коригування їхнім функціональним процесом у досягненні цілей. Організаційну структуру готельного підприємства формують, щоб забезпечити його перспективну конкурентоздатність, економічну ефективність, раціональну кооперацію. Організаційно-функціональна структура управління подається у вигляді схеми, яка відображає взаємозв'язки структурних підрозділів готелю відповідно до виконання функцій в управлінні підприємством. Ця схема показує розташування кожної служби та посади у загальній організації готелю, ілюструє розподіл повноважень і обов'язків персоналу. Вона необхідна для дієвого реалізування основних функцій працівниками, визначення їхньої підзвітності. Управління підприємством індустрії гостинності пов'язане з оптимальним розподілом цілей і завдань між структурними ланками (службами, змінами, бригадами та ін.) і кожним окремим працівником. Структуру управління в такий спосіб визначають розподілом органів управління індустрії гостинності, характером їхньої спеціалізації − завданнями управління та формами координації діяльності [13, c. 134]. До ланок управління належать структурні підрозділи. Менеджери виконують функції управління, забезпечують регулювання та координацію діяльності декількох структурних підрозділів, окремих спеціалістів. Зв'язки між окремими відділами (підрозділами) мають горизонтальний характер.

      Ланка управління − це відокремлений орган з функціями управління та визначеною відповідальністю за їх виконання. Ланками у готелях є служби, відділи, підприємства, котрі надають додаткові послуги, й окремі особи. Визначення повноважень, розподіл функцій і обов'язків, зв'язки між персоналом готелю ґрунтуються на офіційній і неформальній основі.

      Співробітників  готелю за характером виконання виробничих функцій поділяють на обслуговуючий  персонал та службовців. Перший безпосередньо  надає послуги клієнтам і забезпечує обслуговування приміщень готелю та прилеглої території (прибирання, ремонт приміщень, обладнання і под.). До персоналу, що забезпечує обслуговування приміщень" належить молодший обслуговуючий персонал — прибиральники, двірники, електрики, столярі та ін. Службовці управляють, вивчають виробничий процес, моніторинг ринку, вдосконалюють технологію, здійснюють юридичні, фінансово-бухгалтерські функції тощо. В організаційній структурі готелів виокремлюють основні служби, типові для більшості готелів, допоміжні й додаткові. До основних належать служби: прийому та розміщення, бронювання, обслуговування номерів, громадського харчування, фінансова, комерційна, інженерно-експлуатаційна. Допоміжні забезпечують діяльність основних служб, урізноманітнюють готельні послуги. Серед допоміжних − пральня, хімчистка, майстерня з ремонту взуття, одягу та ін. Додаткові служби (бізнес-центр, спортивно-оздоровчий центр, перукарня, косметичний кабінет, торгові кіоски, відділення зв'язку, солярій тощо) надають платні послуги. Зауважимо, що в сучасних умовах широкої спеціалізації, диверсифікації готельного продукту, різних розмірів та категорії готельних підприємств не існує ідеальної та єдиної моделі управління готелями. Вибір моделі організаційно-функціональної структури управління визначається конкретними особливостями позиціювання на ринку готельного підприємства і повинен спрямовуватись згідно з необхідністю оптимального задоволення попиту клієнтів. 

2.3. Технологічні цикли  та операції, послідовність  їх виконання поверховим персоналом готелю

      Технологічні  операції поверхового персоналу або, по-іншому, співробітників відділу готельного господарства включають в себе:

-підтримання необхідного санітарно-гігієнічного стану в гостьових кімнатах, службових і громадських приміщеннях;

-здійснення підготовки номерів до заїзду клієнтів згідно з прийнятими в готелі стандартам;

-надання вечірнього сервісу (підготовка зайнятих кімнат до нічного відпочинку гостей);

-організація роботи, пов'язаної зі зберіганням, обліком, поповненням запасів миючих засобів, а також доглядом за інвентарем та обладнанням;

-надання послуг міні-бару (в деяких готелях дана функція покладена на штат поверхового персоналу, в інших готелях ця робота здійснюється силами персоналу служби організації харчування) [22, c.187].

      Керівник  адміністративно-господарської служи складає графік роботи персоналу та організовує зміни так, щоб забезпечити необхідну укомплектованість персоналу, контролює присутність співробітників на роботі, заповнює платіжну відомість для подальшого нарахування заробітної плати співробітникам. У платіжній відомості повинні бути зазначені робочі дні, дні відгулів або вихідних, дні чергової відпустки, дні додаткової оплачуваної відпустки або відпустки без утримання, дні прогулів, професійного навчання, години роботи в нічний час, лікарняних, дні декретної відпустки або по догляду за дитиною і інші важливі пункти. При заповненні платіжної відомості керівник служби господарського забезпечення повинен бути в тісному діловому контакті з відділом кадрів та розрахункової частиною готелю, суворо дотримуватися трудового законодавства. Складаючи графік роботи, керівник виходить з 5-денного робочого тижня (8-годинного робочого дня) і двох вихідних. При складанні графіка роботи керівник враховує також норми прибирання на одну покоївку і відсоток завантаження готелю. Формуючи зміни із службовців, керівник враховує великий обсяг робіт з прибирання громадських, службових, господарських приміщень. Крім житлових приміщень (номери всіх категорій), силами господарського відділу прибираються: конференц-зали, бізнес-центри, оздоровчий центр (басейн, сауна, солярій, тренажерний зал), ресторани, бари, кафе, кіноконцертний зал, холи, коридори, вестибюль, зона прийому та розміщення, ліфти, сходи, кабінети керівників, офіси, службові роздягальні, приміщення білизняний і пральні, службовий і центральний входи, камера схову, гардероб і багато іншого [23, c. 84].

      Завдання  керівника служби розділити готель на сектори, скласти план їх прибирання і раціонально розподілити персонал по цих об'єктах. Зрозуміло, що завантаження готелю нерівномірна. Кожен робочий день у готелі не схожий на попередній і може вносити будь-які нюанси і корективи в роботу даної служби.

Так, якщо в готелі велике завантаження, слід більшу кількість службовців зайняти  роботою, пов'язаною з прибиранням  номерів. У дні ж «затишшя», навпаки, більшу увагу звернути на прибирання нежитлових приміщень, зробити ту роботу, яку складно здійснити під час перебування великої кількості гостей в готелі. Наприклад, генеральне прибирання головного входу, миття світильників у холі, здача в хімчистку штор і покривал з номерів, тимчасово не зайнятих гостями, натирання підлоги і т.д. Протягом робочого дня плани можуть істотно змінюватися і керівник повинен оперативно і гнучко вирішувати виникаючі питання, робити відповідні заміни та перестановки персоналу. Тим не менш, в готелях дотримуються певних фіксованих графіків роботи персоналу адміністративно-господарської служби. 

2.4. Організація та  технологія надання  послуг на поверсі

      Готель  − підприємство будь-якої організаційно-правової форми та форми власності, що надає готельні послуги, які не обмежуються щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат та санвузлів.

Готелі  та аналогічні засоби розміщування:

- складаються більше ніж з 7 номерів;

- мають єдине керівництво;

- надають готельні послуги, які включають обслуговування в номерах, щоденне заправляння ліжок та прибирання кімнат і санвузлів;

- згруповані в класи і категорії відповідно до переліку надаваних послуг та наявного обладнання і не входять до категорії спеціалізованих закладів.

Організація готельного господарства здійснюється на підставі положень:

- ДСТУ 4268-2003 „Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги”;

-   ДСТУ 4269-2003 „Послуги туристичні. Класифікація готелів”;

- ДСТУ 4527-2006 „Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення”.

Основною  діяльністю готелю є надання готельних  послуг. Можна класифікувати готельні послуги на:

- основні;

- додаткові.

     Основні послуги − обсяг готельних послуг, що включають проживання та надання харчування (сніданку), що включені до вартості номеру i надаються споживачу. Додаткові послуги − обсяг готельних послуг, що не належать до основних, замовляються та сплачуються додатково.

     Готельні послуги надаються споживачам готелю, тобто особам, які безпосередньо використовують або мають намір скористатися готельними послугами для особистих (побутових) потреб, i яка здійснює бронювання та сплату готельних послуг [9, с. 62].

      Основними готельними послугами є проживання та надання харчування (снiданку), що включенi до вартостi номеру i надаються  споживачу. Споживачі готельних  послуг користуються готельними номерами. Номер − окреме мебльоване примiщення, що складається з одного або декiлькох мiсць, для тимчасового проживання споживача. Споживач має право розірвати договір про надання готельних послуг у будь-який час за умови оплати фактично наданих готелем послуг. Порядок розірвання договору на надання готельних послуг з замовником визначається договором та чинним законодавством. Готель зобов'язаний надати пільги тим категоріям споживачів, для яких такі пільги передбачені, в порядку і на умовах, визначених чинним законодавством. Без згоди споживача/замовника готель не має права надавати додаткові послуги, які не включені у договір. Споживач/замовник вправі відмовитись від оплати таких послуг, а в разі їх сплати готель зобов'язаний повернути сплачену суму. Забороняється обумовлювати виконання одних послуг за умови надання інших послуг.

      За  бажанням споживача йому може надаватись номер на два і більше місць  з оплатою вартості номера. Готель повинен забезпечити цілодобове оформлення споживачів, які прибувають та вибувають із готелю. У закладах (підприємствах) громадського харчування, зв'язку та побутового обслуговування, розміщених у готелях, особи, які  проживають у готелі, мають право  на обслуговування у першу чергу.

Готель  зобов'язаний надати споживачу без  додаткової оплати такі види послуг: - виклик швидкої допомоги;

- доставка в номер кореспонденції;

- побудка у визначений час;

- надання необхідного інвентарю в залежності від категорії готелю.

      Зміна постільної білизни, рушників та туалетних  речей проводиться у відповідності  до категорії готелю, але не рідше  двох разів на тиждень. Готель забезпечує комплектність і справність обладнання в номері, а також якість підготовки приміщення під заселення. Готель відповідає за схоронність речей, внесених до готелю споживачем, якій проживає у ньому. Річ вважається такою, що внесена  до готелю, якщо вона передана працівникам  готелю або знаходиться у відведеному  для споживача приміщенні. Готель відповідає за втрату грошей, інших  цінностей (цінних паперів, коштовностей) лише за умови, що вони були окремо передані готелю на зберігання. У разі втрати чи пошкодження речі споживач зобов'язаний негайно повідомити про це готель. Якщо до закінчення строку проживання споживач не пред'явив свої вимоги до готелю, вважається, що його речі не були втрачені чи пошкоджені [16, с. 210].

У разі виявлення забутих речей готель зобов'язаний негайно повідомити про  це власника речей (за умови, що їх власник  відомий). Забуті речі зберігаються у  готелі протягом шести місяців, після  чого передаються у відповідні державні органи для реалізації або знищуються, про що складається акт установленої форми [2, с. 94]. 
 

ВИСНОВКИ  І ПРОПОЗИЦІЇ

      Отже, провівши дослідження у рамках даної  курсової роботи, можна зробити наступні висновки та узагальнення: готель «Україна» знаходиться на самому початку печерського плато, в центрі Києва, поряд з майданом Незалежності. Розташування готелю привабливе не тільки з естетичного, а й з практичного боку. Адреса готелю: м. Київ, 01001, вул. Інститутська, 4. Призначення готелю – задовольняти вимоги туристів, ділових людей, груп туристів до комфортного проживання. Готель належить за рівнем комфортності до категорії «три зірки». Готель «Україна» має такі категорії номерів: