Ограганізація роботи на житлових поверхах готелю "Україна"

      Одна  лише теоретична підготовка не дозволяє повністю забезпечити адекватні  дії в конкретному готелі. Тому кожен співробітник СБ, прийнятий  на роботу, повинен пройти курс спеціалізації, що включає вивчення посадових обов'язків  та інструкцій, ознайомлення з готелем (будинок, підвальні й горищні  приміщення, прилегла територія), знайомство зі співробітниками інших служб  готелю, вивчення технічної оснащеності й устаткування, в тому числі систем тривоги, зв'язку, відеоконтролю, знання адміністративних процедур. Діяльність працівників СБ повинна сприяти підвищенню якості наданих готельних послуг. У цьому відношенні дуже важливо, яке враження вони роблять на оточуючих своєю манерою вдягатися, триматися, спілкуватися, демонструючи професійне відношення до справи. Як правило, першою людиною, яку викликають у випадку небезпечних ситуацій на території готелю, і першим, хто прибуває до місця події, виявляється працівник СБ. Тому високо цінується, якщо він готовий до надання першої медичної допомоги при опіках, пораненнях, переломах, сонячних ударах, уміє робити штучне дихання. Забезпечення безпеки готелю досягається спільною роботою всього персоналу. Це повинно бути правилом, включеним в усі програми й інструкції з безпеки. Першочерговою вимогою в забезпеченні безпеки клієнтів під час перебування в готелі є обмеження і контроль доступу в номер. Останнім часом у практиці діяльності готельних підприємств посилилася тенденція відмовлення від стандартних механічних замків. Усе частіше стали використовувати електронні карткові замки. Найважливішою функцією, виконання якої повинна забезпечувати система електронних карткових замків, є функція "recodable", коли кожна нова видана карта-ключ негайно скасовує попередню. Для забезпечення схоронності грошей і коштовних речей клієнтів у готелях використовуються малі сейфи, що встановлюються безпосередньо в номерах і централізованих сховищах цінностей, розташованих поблизу стійки портьє. Міні-сейфи, що знаходяться в номерах, керуються (відкриваються і закриваються) персональним кодом клієнта. Як правило, розмір сейфа визначається типом номера. Останнім часом перевага віддається сейфам, розмір яких дозволяє зберігати переносний комп'ютер. Забезпечення високого рівня безпеки в сучасних умовах неможливе без централізованої системи відеоспостереження, що забезпечує можливість спостереження в реальному масштабі часу і запису всього, що відбувається, для наступного вивчення [20, c. 64]. Установка відеокамер у готелі, як правило, передбачена: 

- при  в'їзді на автомобільну стоянку;

- при  переході від стоянки в готель;

- при  головному вході в готель;

- при  службовому вході в готель;

- у вестибюлі і зоні реєстрації;

- у ліфтових  холах;

- у зоні  централізованих сховищ;

- у холах  конференц-залів, фітнес-центра і  т. д.

У готелях  також повинна бути встановлена  система охороної сигналізації (звукова  і візуальна).

      Наведені  положення є базовими для побудови системи безпеки готелю. Для забезпечення високої ефективності дії для  кожного конкретного підприємства вибір систем і засобів повинен  бути індивідуальним. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.3. Правила внутрішнього  розпорядку

      Нормативно-методичне  забезпечення - це сукупність документів організаційного, організаційно-методичного, організаційно-розпорядницького, технічного, техніко-економічного та економічного характеру, а також нормативно-довідкові  матеріали та інші документи, затверджені  у встановленому порядку компетентними  органами або керівництвом готелю [24, c. 48]. Нормативно-методичне забезпечення створює умови для ефективного процесу управління персоналом. Воно полягає в організації розробки і застосування методичних документів, а також ведення нормативного господарства в системі УП. Нормативно-методичні матеріали групуються за їхнім змістом. Розрізняють нормативно-довідкові документи; документи організаційного, організаційно-розпорядницького та організаційно-методичного характеру; документи технічного, техніко-економічного та економічного характеру. Перша група включає норми і нормативи, необхідні при вирішенні задач готелю та планування праці у сфері надання послуг та управління. Документи другої групи регламентують задачі, функції, права, обов'язки підрозділів і окремих працівників системи управління персоналом; містять методи і правила виконання робіт з управління персоналом. Наприклад, Цивільний кодекс, КЗпП, регулюючі документи (положення, інструкції, правила) державних органів, накази, положення, інструкції, що видаються керівником організації або відповідним підрозділом з питань праці, чисельності та оплати праці тощо. Документи технічного, техніко-економічного та економічного характеру містять правила, стандарти, норми, вимоги, що регламентують планування приміщень і робочих місць, надання послуг, тарифні ставки, коефіцієнти доплати, типові норми часу, заходи з техніки безпеки та інше.

      Найважливішим внутрішнім організаційно-регламентуючим документом є Положення про підрозділ - документ, що регламентує діяльність кожного структурного підрозділу кадрової служби: його завдання, права, функції, відповідальність. На основі типових документів з урахуванням особливостей організації працівники служби управління персоналом розробляють документи для внутрішнього користування [6, c. 127].

      Так, важливими організаційно-розпорядницькими документами є Правила внутрішнього розпорядку, що включають такі розділи:

- загальні  положення;

- порядок  прийому і звільнення робітників  та службовців;

- основні  обов'язки робітників та службовців;

- основні  обов'язки адміністрації;

- робочий  час і його використання;

- винагорода  за успіхи в роботі;

- відповідальність  за порушення трудової дисципліни.

      У розпорядженні кадрової служби знаходяться  всі нормативні акти, на підставі яких складаються документи внутрішнього користування:

- колективний договір;

- правила  внутрішнього трудового розпорядку;

- положення  про підрозділи (відділи, служби, групи) та ін. Найважливішим організаційним  документом є Колективний договір,  що розробляється за особистої  участі підрозділу служби з  управління персоналом. Колективний  договір - це угода, що укладається  трудовим колективом і адміністрацією  щодо врегулювання їхніх взаємин у процесі діяльності на календарний рік.

      До  документів організаційно-методичного  характеру належать ті, що регламентують  виконання функцій з управління персоналом. Сюди входять:

- Положення  щодо формування кадрового резерву  готелю;

- Положення  щодо організації адаптації працівників;

- Рекомендації  щодо організації підбору і  добору персоналу;

- Положення  щодо врегулювання взаємин у  колективі;

- Положення  щодо оплати і стимулювання  праці;

- Інструкція  з дотримання правил техніки  безпеки тощо. Основним документом  у кадровій службі є посадова  інструкція-документ, що регламентує  діяльність у рамках кожної  управлінської посади, який містить  вимоги до працівника, що займає цю посаду. Вона може бути складена на основі типових вимог до посади, що містяться в Кваліфікаційному довіднику посад керівників, фахівців, службовців, але з урахуванням особливостей певного готелю і соціально-економічних умов його діяльності [18, c. 190].

1.4. Основні принципи  гостинності

      Поняття "гостинність", "приймання гостя" належить до основних понять суспільного  розвитку, закладених у моральних  принципах культури будь-якого народу. Водночас − це фундаментальний принцип організації обслуговування в туристичній сфері, категорія наукового та фахового використання, вагома сфера економіки[15, c. 64].

      Гостинність - комплексна послуга, що характеризується споживчими властивостями і зумовлює необхідність створення привабливого іміджу підприємства. Позитивна оцінка готельного підприємства виявляє вторинний попит на послуги, раціональний підхід до організації й управління виробничим процесом. Такий імідж у сфері гостинності необхідно створювати через всебічне використання ресурсів гостинності, забезпечення високої якості послуг, вироблення стратегії та концепції гостинності. Взаємодія умов гостинності в єдиному технологічному процесі повинна координуватись розробленням "моделі гостинності", що відображає призначення створюваної організації, її філософську концепцію, визначає пріоритети, цінності й принципи, згідно з якими організація функціонуватиме. У готельному бізнесі модель гостинності асоціюється з можливістю організації швидко реагувати на зміни і внутрішнього, і зовнішнього середовища, визначати суть існування й суттєві відмінності від інших організацій.

      Модель  гостинності охоплює чотири основні концепції − гуманітарну, технологічну, функціональну та комерційну, що виявляють взаємовідносини в системі гостинності між гостем (клієнтом) − послугою − середовищем гостинності.

      Гуманітарна концепція −це вироблення позитивного іміджу готелю на морально-етичному рівні, створення емоційного задоволення клієнта від спілкування з персоналом підприємства. Споживчі властивості готельних послуг пов'язані в цьому випадку з умінням персоналу виявити повагу, уважне ставлення, компетентність, загалом зі створенням гармонійного комплексного позитивного іміджу готельного продукту. Гостинність виявляється у дотриманні етичних норм поведінки персоналом: споживач має бути впевнений у доброзичливості, комунікабельності до нього. Обслуговуючому персоналові варто запам'ятати основні принципи: "клієнт завжди має рацію", "всі побажання клієнта повинні бути за можливості виконані", "все для клієнта".

      Технологічна  концепція гостинності охоплює  процес реалізації гуманітарних принципів  обслуговування в поєднанні з  комплексом особистих і фахово-кваліфікаційних  характеристик обслуговуючого персоналу, матеріально-технічною базою готелю, архітектурно-планувальними особливостями  споруди, забезпеченням закладу  розміщення інформаційними комунікаціями  й інформаційною базою даних. Технологія забезпечує взаємозв'язок і відображає ефективність процесів організації та управління готельним підприємством.

      Функціональна концепція характеризує ефективність організації управління процесом обслуговування. Якість обслуговування залежить від  раціональності побудови організаційної структури й реалізації принципів  управління. Висока якість технології обслуговування не компенсує нераціональну  організацію та структуру управління закладом розміщення.

Комерційна  концепція пов'язана з отриманням доходів підприємством. Вона визначається стратегією підприємства, ґрунтованого на диверсифікації, інформатизації, екологізації середовища гостинності. Ця концепція  безпосередньо залежить від реалізації попередніх принципів моделі гостинності [15, c. 92]. 
 
 

РОЗДІЛ 2. ОРГАНІЗАЦІЯ ТА ТЕХНОЛОГІЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ НА ЖИТЛОВИХ ПОВЕРХАХ ЗАКЛАДУ РОЗМІЩЕННЯ

2.1. Функціональні обов’язки  працівників поверхової  служби

      Найбільшою  за кількістю персоналу службою  є адміністративно-господарська (кастелянська), іноді її спрощено називають службою покоївок. Її вважають найбільш функціонально значимою при наданні послуг готельного розміщення. Саме від функціонування цього підрозділу залежить враження про чистоту і порядок як складову іміджу готельного підприємства. Служба покоївок у більшості випадків є найбільш функціонально значимим підрозділом, оскільки цей підрозділ відповідає за прибирання номерів, холів, коридорів та внутрішніх приміщень, у яких здійснюється прийом і обслуговування клієнтів [22, c.128].

      Покоївки  і старші покоївки повинні швидко і високоякісно прибирати місця загального користування, житлові номери, туалет, ванну, щоб, гість, потрапляючи у свій номер після переїзду і тривалої стомлюючої дороги, відразу відчув турботу про нього персоналу і створений затишок. Способи і методи прибирання в готелях постійно удосконалюються і розвиваються, але головним критерієм оцінки роботи персоналу є бездоганна чистота номерів і готелю в цілому, охайність самого персоналу при виконанні прибиральних робіт, правильне і вміле використання прибирального матеріалу і інвентарю.

      Не  менш важливе завдання персоналу  цієї служби полягає в тому, щоб  уміти маневрувати часом при  виконанні прибиральних робіт, щоб якнайменше ці роботи виконувалися в присутності гостя. Чим менше гість буде свідком робочої обстановки на поверхах, чим рідше обслуговуючий персонал буде йому «потрапляти на очі» з прибиральним матеріалом та інвентарем, чим менше покоївки під час роботи з прибирання приміщень будуть залишати «сліди» своєї роботи в коридорах (ганчірки, щітки, відра), тим вищою буде культура обслуговування.