Ограганізація роботи на житлових поверхах готелю "Україна"

ЗМІСТ

ВСТУП…………………………………………………………………………..6 -7

РОЗДІЛ 1. ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА ЗАКЛАДУ РОЗМІЩЕННЯ ГОТЕЛЬ «УКРАЇНА»........................................................................................8 - 26

1.1. Місце розташування, підпорядкованість, призначення, рівень комфорту, місткість, поверховість, типи номерів………………………………………...8 -11

1.2. Основні служби готельного підприємства, їх функції та склад…….....12 - 21

1.3. Правила внутрішнього розпорядку……………………………...………22 - 24

1.4. Основні принципи гостинності.…………………………………...……..24 - 25

РОЗДІЛ 2. ОРГАНІЗАЦІЯ ТА ТЕХНОЛОГІЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ НА ЖИТЛОВИХ ПОВЕРХАХ ЗАКЛАДУ  РОЗМІЩЕННЯ...........................26 - 33

2.1.Функціональні обов’язки працівників поверхової служби……………..26 -27

2.2.Організація та планування праці на поверсі……………………………..27 -29

2.3. Технологічні цикли та операції, послідовність їх виконання поверховим персоналом готелю…………………………………………………………….29 - 31

2.4. Організація та технологія надання послуг на поверсі………………… 31 -33

ВИСНОВКИ  І ПРОПОЗИЦІЇ………………………………………………34 - 36

СПИСОК  ВИКОРИСТАННОЇ ЛІТЕРАТУРИ…………………………...37 - 38

ДОДАТКИ

ІНДИВІДУАЛЬНЕ ЗАВДАННЯ 
 
 
 
 
 
 
 

ВСТУП

      В останні роки готельний ринок характеризується ростом пропозиції при одночасному скороченні попиту на послуги розміщення. Одним з основних напрямків формування стратегічних конкурентних переваг у готельному бізнесі є надання послуг більш високої якості в порівнянні з конкуруючими аналогами. Ключовим тут є надання таких послуг, які задовольняли б і навіть перевершували очікування цільових клієнтів. Очікування клієнтів формуються на основі вже наявного в них досвіду, а також інформації, одержуваної за прямими (особистими) або за масовими (неособистими) каналами маркетингових комунікацій. Виходячи із цього, споживачі вибирають виробника послуг, і після їхнього надання порівнюють своє уявлення про отриману послугу зі своїми очікуваннями. Якщо уявлення про надану послугу не відповідає очікуванням, клієнти втрачають до сервісної фірми всілякий інтерес, якщо ж відповідає або перевершує їхнє очікування, вони можуть знову звернутися до такого виробника послуг. Покупець завжди прагне до певної відповідності ціни послуги і її якостей. Цікаво відмітити, що, як правило, покупець послуги рідше скаржиться на її високу ціну, ніж покупець фізичного товару. Якщо він вважає ціну завищеною, то просто йде без покупки. Незадоволеність послугою веде, як правило, до більших втрат у долі ринку. Саме тому виробник послуг повинен як можна точніше виявляти потреби й очікування своїх цільових клієнтів, надаючи йому максимально якісне обслуговування.

      Отже, зважаючи на мету, були поставлені наступні завдання дослідження:

1. надати загальну характеристику підприємства ДП «Україна»;
2. провести систематизацію місця розташування, підпорядкованості, призначення, місткості, поверховості, рівня комфорту;
3. визначити склад основних функціональних груп приміщень;
4. розглянути організацію обслуговування на житлових поверхах готелю «Україна»;
5. розглянути планувальну організацію технологічного процесу приміщень житлового поверху;
6. проаналізувати структуру технологічного процесу, технологічні цикли, технологічні операції;
7. запропонувати автоматизацію технологічних процесів готельних послуг в даному готелі.

      Предметом дослідження є організація обслуговування на житловому поверсі готелю.

      Об’єктом дослідження виступає готель «Україна» у місті Києві. У дослідженні використано ряд загальнонаукових та спеціальних методів дослідження процесів і явищ у їх взаємозв’язку і розвитку. Серед загальнонаукових методів пізнання необхідно виділити абстрактно-теоретичний, історичний, аналізу й синтезу, порівняння та узагальнення. Інформаційну базу дослідження склали праці вітчизняних і закордонних фахівців в області теорії обслуговування, у тому числі готельної справи, дані, опубліковані у наукових роботах вітчизняних та зарубіжних вчених, науково-практичних конференціях, періодичних виданнях, журналах. Структура роботи складається зі вступу, в якому обґрунтовано актуальність теми дослідження, визначено його мету та завдання; двох розділів, у яких здійснено вирішення основних завдань курсової роботи. Завершують роботу узагальнюючі висновки за результатами дослідження, список використаних джерел та додатки. 
 
 
 
 
 
 
 
 

РОЗДІЛ 1. ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА ЗАКЛАДУ РОЗМІЩЕННЯ ГОТЕЛЬ «УКРАЇНА»

1.1. Місце розташування, підпорядкованість,  призначення, рівень  комфорту, місткість,  поверховість, типи  номерів

      Готель  «Україна» − шістнадцятиповерховий  тризірковий готель Києва по вулиці Інститутській, 4. У свій час цей  готель був одним з найвищих хмарочосів на території сучасної України. На місці, де збудували готель, у 1912 −1944 роках  розміщувався Хмарочос Гінзбурга −  багатоповерховий прибутковий будинок  «короля підрядників» Льва Гінзбурга, який до 1928 року був найвищим хмарочосом України. Під час вибухів у  вересні 1941 року будинок був сильно пошкоджений і остаточно зруйнований  на початку 1950-х років. У символічну дату 22 червня (початок Великої Вітчизняної  війни) 1944 року був оголошений конкурс  на кращий проект відбудови Києва. У  конкурсі взяли участь не тільки київські, а й московські, ленінградські  та інші архітектори, всього було представлено близько 20 варіантів відбудови. У  багатьох проектах, що брали участь в конкурсі, на пагорбі, яку займав до війни «Хмарочос Гінзбурга», передбачалося  побудувати нову висотну будівлю. Саме будівництво «готелю-хмарочосу» розпочалось  в 1958 році і завершилося в 1961 році. Офіційне відкриття готелю «Москва» (перша назва) відбулося 28 вересня 1961 року. В 1979 році в споруді з'явилася  сауна з басейном. Оскільки хмарочос став першим 16-поверховим будинком в  Україні, гостей готелю вражала кількість  кнопок на ліфтовій панелі [6, c. 254].

      У 2001 році готель «Москва», на честь 10-річчя  незалежності України, перейменували  на готель «Україна». А в 2003 році готель частково реставрували. У 2005 році готель «Україна» став переможцем Національного  бізнес-рейтингу із присвоєнням звання «Лідер галузі» за основним видом  діяльності «Готелі», переможцем огляд-конкурсу «Укрготель» на кращий готель України. За роки існування готелю в ньому  зупинялись: поважні політики, дипломати, відомі актори, художники, спортсмени, музиканти і космонавти. В останні  роки все більше клієнтів користуються відомим готелем.

      Готель  «Україна» розташований в серці Києва - на Майдані Незалежності, в унікальному місці, де перетинається культурне, політичне і розважальне життя міста. Недалеко від готелю знаходяться відомі київські театри, Секретаріат Президента України, Верховна Рада, Кабінет Міністрів, Національний банк, мерія, Главпоштамт, нічні клуби і великі торгівельні центри. Готель «Україна» - своєрідне обличчя міста Києва. До нього легко дістатися з будь-якої точки міста, усі зручні види транспорту зосереджені поблизу готелю.[23]

      У перелік додаткових послуг що надаються клієнтам входять: ресторанне обслуговування номерів, бар - з 10:30 до 23:00, бізнес-центр (інтернет, телефон, факс, комп'ютер, ксерокс, принтер), конференц-зал, магазин одягу і парфюмерії, аптека, газетний кіоск, сувенірний кіоск, книжковий кіоск, банкомати, пункт обміну валют, камера схову, сейф в камері схову, трансфер, парковка, послуги з ремонту одягу, майстерня по ремонту взуття і кожгалантереї.

        В готелі 373 номери (люкс 3-кімнатний  двомісний, люкс 3-кімнатний одномісний, люкс 2-кімнатний одномісний, напів-люкс 1-кімнатний двомісний, напів-люкс 1-кімнатний одномісний, двомісний  1 класу, 3-кімнатний одномісний, напів-люкс 2-кімнатний одномісний, двомісний  2 класу, двомісний 2 класу поліпшений, одномісний 1 класу поліпшений, одномісний 2 класу поліпшений, одномісний 1 класу,  одномісний 2 класу.

      Вартість: високий сезон - від 990 до 2 500 грн. за номери підвищеної комфортності і від 690 до 1 100 грн. за стандартні номери; низький  сезон - від 910 грн. до 2 285 грн. за номери підвищеної комфортності і від 640 до 1 010 за стандартні номери.

      Ціна  включає: сніданок, кабельне телебачення, страховку (за бажанням), податки.

      Умови в номерах: телевізор з кабельним  телебаченням (31 канал), телефон з  прямою лінією (дзвінки по Києву  безкоштовні), у ванній кімнаті набори міні парфумерії, невеликий незаповнений міні-холодильник-бар, щоденна зміна рушників, щоденне прибирання номера. Оплата здійснюється в національній валюті (гривнах) згідно з цінами готелю. Готель приймає оплату за безготівковим розрахунком, готівкою або з використанням банківських платіжних карток (AmEx, Visa, Eurocard/MasterCard). Також можуть прийматися авторизаційні листи з вказівкою номера банківської платіжної картки і терміну її дії.

Автостоянка:

Кількість місць - 69.

 Ціни  на послуги автостоянки за  добу:

- легкові автомобілі 40 грн.

- мікроавтобуси, джипи 50 грн.

- пасажирскі автобуси 50 грн.

- почасова оплата для усіх автомобілів 10 грн.

Конференц зал:

Конференц-зал  готелю «Україна» пропонує Вам спектр послуг з проведення семінарів, конференцій, тренінгів, прес-конференцій, лекцій і інших заходів. Конференц-зал виконаний в стилі кінотеатру (стільці стаціонарно закріплені) і обладнаний демонстраційною дошкою (екраном) з маркерами, стерео системою (2 мікрофони, колонки і підсилювач), трибуною. Обід або кава-пауза проводяться в барі поряд з конференц-залом або в ресторані.

Місткість:100 посадочних місць

Вартість  оренди : 300 грн./годину

В сауні  готелю пропонується процедура застосування сухої пари - це старий як світ і напрочуд ефективний спосіб розслабитися, відпочити, оздоровитися і набратися сил. Сауна  готелю побудована за традиційною технологією  з використанням натурального дерева. Парилка (суха пара), міні-басейн, кімната  відпочинку, телевізор, кухня, душові кабіни, рушники, засоби гігієни, віники.

Місткість сауни - 6 чоловік

Вартість - 600 грн./2 години

Час роботи - з 12:00 до 24:00

      Салон краси в готелі пропонує "Ноу-хау" готельного салону це - експрес-процедура, під час якої з клієнтом працюють відразу декілька професійних майстрів, перукар та майстер манікюру. Піклуючись не лише про Ваш бездоганний зовнішній  вигляд, але і про здоров'я, салон  гарантує високу якість кожної процедури. Салон працює щодня з 10:00 до 20:00.

      У готелі працює декілька ресторанних  залів, в кожному з яких свій особливий  настрій і неповторна атмосфера. Неповторне об'єднання смаку вишуканих  блюд, домашнього затишку і комфорту не залишить байдужим навіть найвибагливішого гостя. По-справжньому казкова панорама, що відкривається з ресторану  на Майдан Незалежності, дозволяє, насолоджуючись улюбленими блюдами, милуватися чарівними  вогнями нічного Києва.

      В готелі створені усі умови для  проведення урочистих банкетів, весілля, ювілеїв і корпоративних вечірок. Основний зал ресторану може прийняти 150 чоловік. До ваших послуг також  малий зал ресторану, розрахований на 40 персон[25].

Ресторан  працює - з 7:00 до 23:00.

      Відстань  до центрального залізничного вокзалу - 2,7 км.

Відстань  до центрального автовокзалу - 5 км.

Відстань  до міжнародного аеропорту "Бориспіль" - 40 км. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.2. Основні служби  готельного підприємства, їх функції та  склад

Служба  обслуговування.

      З погляду гостей, служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з  клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, пов'язані  з їхнім безпосереднім обслуговуванням[4, c. 25].

      Службу  обслуговування очолює менеджер, якому  підлеглі швейцари, коридорні, підношувачі  багажу, ліфтери, консьєржі, розсильні, водії (обслуговують орендовані машини і паркують автомобілі гостей). Перші враження клієнтів про готель надто важливі, тому на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність. Як правило, першими зустрічають гостей швейцари, що стоять біля входу в готель. Вони повинні привітати гостей, допомогти їм вийти з машини. Швейцари повинні володіти інформацією про послуги, що маються в готелі, про готельні заходи (конференції, банкети), про місце розташування готелю. Супроводять гостей у номери, а також доставляють багаж коридорні. Під час супроводу їм рекомендується підтримувати з гістьми розмову. При цьому особливо важливо дати інформацію про існуючі в готелі послуги: наявність і режим роботи ресторану, кафе, бару, пральні, хімчистки, басейну, спортзалів і т. д. Після прибуття в номер коридорний повинен допомогти гостю розміститися: пояснити (і одночасно перевірити справність), що і як працює (освітлення, радіо і ТВ приймачі, кондиціонери, телефон). Якщо в гостя не виникло додаткових питань, коридорний повинен чемно попрощатися (наприклад, сказати: "Я бажаю Вам приємного перебування в нашому готелі") і залишити номер.

      Безліч  важливих послуг роблять гостям консьєржі. У Франції в часи феодалізму "comte des cierges" називали людину, що відповідала  за виконання різних прохань і  побажань. Пізніше консьєржами стали  називати власників ключів у лицарському  замку [6, c. 45].

      Ще  на початку XX ст. консьєржі не були службовцями  готелів. Це були незалежні підприємці, що купували право робити послуги  клієнтам готелів. У міру розвитку готельного бізнесу збільшувався попит і на послуги консьєржів. До найбільш типових послуг, що виконуються консьєржами, відносяться: