Оценка деятельности турфирмы

3. Личная продажа

    Личная  продажа предполагает индивидуальное общение работника туристского предприятия с клиентами. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами. Абстрактность туристских услуг, сложность их восприятия предъявляют особые требования к персоналу. Сотрудники туристского предприятия должны вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицированно консультировать потребителей.

    В отличие от других элементов продаж личная продажа предполагает непосредственный, прямой характер взаимоотношений продавца и покупателя. Наличие двусторонней связи, диалоговый режим позволяет гибко реагировать на запросы клиента, оперативно вносить коррективы в характер и содержание коммуникаций. Также следует отметить, что личностный характер персональной продажи позволяет установить долговременные отношения между продавцом и покупателем. Главным моментом является также и то, что благодаря наличию личного контакта с потенциальным покупателем, достигается подбор и представление туристского продукта с учетом индивидуальных особенностей клиента. Все это учитывается менеджерами компании турбюро при работе с клиентами.

       Значение личной продажи трудно  переоценить при решении таких  задач, как формирование предпочтения  и убеждения клиентуры, побуждение  к приобретению туристского продукта. Она используется при необходимости непосредственного воздействия на целевую аудиторию, установления с ней тесных отношений и побуждения к определенным действиям. Турбюро уделяет особое внимание процессу личной продажи, считая его наиболее значимым средством сбытовой стратегии туристского предприятия, выделяя при контакте с клиентом следующие стадии:

1. Прием клиента и установление контакта – от способности продавца привлечь внимание клиента зависит установление и сохранение взаимоотношений между ними. В связи с этим руководством турбюро предъявляются определенные требования к персоналу (энтузиазм, энергичность, динамизм, чувство нравственности и воодушевления).
2. Выявление потребностей клиента и представление туристского продукта – внимательное исследование потребностей клиента. Очень важно учитывать на данной стадии, что основой личной продажи должен являться не продукт и его характеристики, а выгода для покупателя. Поэтому для изучения потребностей клиентов персонал предприятия считает необходимым внимательно выслушать посетителя, выбрать манеру поведения и очертить круг вопросов, которые интересуют потенциального покупателя. Представление продукта – важнейшая стадия процесса личной продажи. От того, как будет представлена та или иная туристская услуга, в значительной мере зависит ее имидж, отношение клиента, а, следовательно, и заинтересованность в приобретении. При презентации продукта сотрудник данной компании должен решить ряд последовательных задач: привлечь внимание клиента, вызвать интерес и желание приобрести услугу и, наконец, побудить к необходимым действиям.
3. Преодоление возможных возражений – для этого сотруднику необходимо иметь четкое представление о сильных и слабых сторонах предлагаемого турпродукта, владеть информацией об аналогичных предложениях конкурентов.
4.    Осуществление продажи – не всякий контакт с клиентом может доходить до этой стадии. Исключительное значение при этом имеет умение сотрудника туристского предприятия почувствовать момент готовности клиента к покупке туристского продукта.

     5.       Последующий контакт с клиентом – туристическое бюро всегда заинтересовано в том, чтобы клиент остался в полной мере удовлетворен оказанной услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. Это позволяет уточнить запросы и пожелания клиентов, которые являются исходным пунктом для совершенствования отдельных услуг и развития продуктовой стратегии туристского предприятия. Поэтому старается поддерживать контакт с клиентами после их возвращения из тура, а также просит написать отзыв (по желанию) о путешествии либо экскурсии, чтобы совершенствовать свою деятельность.

       Также необходимо отметить, что  туристское бюро организует не только прямую продажу туристского продукта потребителям, но и осуществляет продажи через другие туристские агентства путем заключения агентских соглашений. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Раздел 2. Анализ системы организации  и управления туристским предприятием

    2.1. Анализ организации  труда работников  турбюро ОАО «Автобусный парк г. Гродно»

       Трудовые ресурсы туристского  предприятия – совокупность работников различных  профессионально-квалификационных групп, занятых на предприятии и входящих в его списочный состав, т.е. все работники, принятые на работу, связанную как с основной, так и не с основной деятельностью. Трудовые ресурсы являются одним из главных ресурсов турбюро.

     Трудовые  отношения с работниками общества определяются условиями заключенных трудовых договоров и Трудовым законодательством РБ.

    Управляемость и эффективность деятельности любого предприятия в значительной степени зависят от организации работы персонала. Ключом к решению многих управленческих задач является создание хорошо продуманных, структурированных, практичных должностных инструкций. Это документы, дающие возможность наиболее разумно разграничить и распределить функции между работниками и одновременно обеспечить при этом взаимосвязь в работе. Указанные инструкции также позволяют систематизировать и обобщить накопленный опыт применения наиболее рациональных и производительных методов и приемов работы.

    Кроме того, должностные инструкции предназначены для:

• четкого определения служебного положения, обязанностей и прав, персональной ответственности, объективной оценки работы руководителей, специалистов и других служащих;
• подбора, рациональной расстановки и использования кадров в соответствии со специальностью и квалификацией;
• материального и морального стимулирования кадров в зависимости от количества и качества вложенного труда;
• повышения роли, авторитета и влияний руководителей и специалистов на развитие производства;
• установления научно обоснованных норм труда работников управления;
• поддержания и укрепления трудовой дисциплины, правильного применения мер дисциплинарного, материального и морального воздействия к лицам, не выполняющим возложенных на них должностных обязанностей.

    Профессионально-квалификационная структура кадров предприятия складывается под воздействием профессионального  и квалификационного разделения труда. Основной контингент занятых  – это менеджеры, имеющие специальную  экономическую подготовку, и, получившие гуманитарное образование.

    Работники каждой профессии и специальности  в турбюро различаются степенью овладения ими профессией или специальности, от которой зависят квалификационные (тарифные) разряды и категории. Стаж работы в туристической отрасли у директора и начальника турбюро – 20 и 24 года соответственно, у менеджера стаж работы 5 лет. Профессионально-квалификационная структура работников данного туристского предприятия находит отражение в штатном расписании – документе, ежегодно утверждаемом руководителем предприятия и представляющем собой перечень сгруппированных по отделам и службам должностей специалистов с указанием разряда (категории) работ и должностного оклада.

    Турбюро уделяет должное внимание привлечению высококвалифицированных специалистов для наиболее эффективного осуществления деятельности на туристском рынке Республики Беларусь. Обеспечение высокого качества туристской услуги во многом зависит от исполнителя – его квалификации и умения работать с клиентами. Поэтому руководящий орган предприятия считает, что менеджер туристской фирмы должен быть специалистом широкого профиля и знать:

• основы экономики, организации и управления;
• основы трудового законодательства;
• основы психологии и организации труда;
• технологию производства туристского продукта;
• порядок заключения договоров с партнерами, туристскими агентствами, потребителями и методы работ с ними;
• особенности продаж туристского продукта;
• порядок учета продаж и составления отчетности;
• работу с персональным компьютером, множительной техникой;
• иностранные языки и т.д.

    Кроме этого менеджер туристской фирмы  должен обладать высокими организаторскими способностями, сообразительностью, быть энергичным, проявлять деловую активность. 
 

          2.2. Элементы организации  и процессы управления

     Одной из важнейших проблем развития современного бизнеса является проблема в области  работы с персоналом. Для эффективности  туристского бизнеса в турбюро и согласованности совместной работы персонала, преследующего единую цель – удовлетворение запросов и потребностей клиентов и, конечно же, получение прибыли, на предприятии  существует определенная организационная структура, то есть система логически взаимосвязанных подразделений, отражающая внутреннее состояние организации. Структура управления турбюро является линейной. Это означает, что всю полноту власти берет на себя руководитель.

     Организационная структура турбюро, а также информационные связи между отделами представлены на схеме 1.  

Схема 1. Организационная структура турбюро ОАО «Автобусный парк г. Гродно» 
 

     Примечание. – Источник: собственная  разработка 

Как видно из схемы 1, туристическое бюро отчитывается, непосредственно, перед директором и выполняет следующие функции:

• изучение потребительского спроса, рынков сбыта
• рекламные функции;
• анализ текущей ситуации на рынке туристских услуг;
• непосредственная работа с клиентами;
• управление договорами;
• работа с партнерами.
• ведение бухгалтерской документации и составление               статистической отчетности;

    Функции каждого сотрудника турбюро закрепляются в соответствующем документе – Положение о структурном подразделении. Это правовой акт, который определяет порядок создания подразделения, его правовое положение в структуре предприятия, задачи и функции, взаимоотношения с другими структурными подразделениями организации, а также права, обязанности и ответственность данного подразделения.

    В соответствии с Уставом предприятия  руководство турбюро осуществляет директор, который действует на принципах единоначалия. Сразу отметим, что стиль руководства в турбюро является демократичным, т.е. подчиненные принимают активное участие в принятии решений; на предприятии создана атмосфера открытости и доверия.

    В соответствии с законодательством  с директором заключается контракт на срок не менее 2 лет, в котором определяются права, обязанности и ответственность руководителя, условия его материального обеспечения и освобождения от занимаемой должности с учетом гарантий, предусмотренных действующим законодательством. 

    Директор  турбюро руководит деятельностью предприятия, заключает договоры от его имени, утверждает организационно-штатную структуру предприятия, нанимает и увольняет работников в соответствии с законодательством о труде РБ и условиями трудовых договоров, а также осуществляет иные функции, предусмотренные законодательством. 

    В соответствии с законодательством  Республики Беларусь на каждом предприятии, осуществляющем свою деятельность на территории государства, составляются должностные инструкции на сотрудников, числящихся в штате предприятия. Это документы, содержащие всю необходимую информацию о занимаемой должности, о тех функциях, которые должны выполняться сотрудником, о правах сотрудника при осуществлении своих профессиональных функций и обязанностей, и, естественно, ответственность, которую несет сотрудник. Должностная инструкция утверждается директором турбюро, предоставляется сотруднику для ознакомления и постоянно хранится на предприятии до момента ухода сотрудника с занимаемой должности.

    В соответствии с должностной инструкцией начальника турбюро, данное должностное лицо относится к категории руководителей и подчиняется непосредственно руководителю турбюро. При осуществлении своей деятельности начальник отдела руководствуется должностной инструкцией, а так же приказами и указаниями руководства предприятия. Начальник отдела должен знать следующее:

• постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы, касающиеся профессиональной деятельности;
• нормативные акты и методические рекомендации, определяющие порядок деятельности начальника отдела въездного, выездного и внутреннего туризма;
• порядок взаимодействия с гражданами, юридическими лицами (в том числе средствами массовой информации) по вопросам деятельности предприятия в области туризма;
• основы этики, эстетики и социальной психологии;
• этику делового общения;
• состав информации, являющейся государственной, служебной и коммерческой тайной, порядок ее защиты и использования.