Международная и российская классификация гостиниц

2. Английский сервис – (обслуживание  с приставного столика). При этом  методе обслуживания официант  сервирует тарелку гостя на  приставном столике, затем подает  ее гостю с правой стороны.

3. Американский сервис – пища  готовится и раскладывается по  тарелкам непосредственно на  кухне. Официанты разносят и  расставляют тарелки гостям.

4. Немецкий сервис – еда раскладывается  на большое блюдо и ставится  на стол на доступном от  гостя расстоянии. Дальше гость  обслуживает себя сам.

5. Русский сервис – еда приносится  на сервировочном блюде. При  всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами.

 

1.4 Стиль обслуживания клиентов в гостинице.⁶

 

Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при  обслуживании гостей гостиницы.

Каждый из сотрудников гостиницы  вносит свой вклад в создание у  гостя хорошего впечатления о  гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя «стильно»  как с гостями, так и с коллегами. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно  выделить две стороны: контакты с  клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий  проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и  общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных  гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы – это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя.

Необходимо, чтобы каждый гость  мог обратиться к сотруднику гостиницы  со своими проблемами и заботами, и  его ожидания оправдались – это  и является гарантией успеха и  конкурентоспособности на рынке  гостиничных услуг.

Необходимо постоянно проявлять  заботу о гостях, потому что гость  – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость – это  не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он – главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость – не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Каждый сотрудник гостиницы  должен понимать, что качество –  это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Персонал гостиницы должен быть открыт для перемен и новых  путей постоянного совершенствования  обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет  гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все  стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями. Выделяют ряд факторов тактичного поведения гостиничных работников:

Главный из них – это умение не замечать ошибок и недостатков  в поведении гостей, не акцентировать  на них внимание, не проявлять излишнего  любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять  назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные  претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям  гостей – нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости.

Достоинство и скромность – обязательные для гостиничного работника черты  человеческого характера.

Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина – чувство ответственности за порученный участок работы.

Обслуживающий персонал должен помнить  всегда, что этаж или комната горничных  – это прежде всего служебные  помещения, а персонал, занятый в  смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и общения  связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли.

Язык персонала должен быть красивым как при общении с клиентом лично, так и в письмах и  по телефону. Рассматриваются следующие правила, которые персонал гостиницы должен учитывать при обслуживании своих клиентов⁷:

– нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;

– гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;

– нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять;

– нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;

– не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы к нему;

– гость не может вам мешать, он – цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам;

– ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;

– не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей;

– обслуживание гостя – дело каждого сотрудника гостиницы;

– вы не должны показывать разочарования, если гость не остановился в вашей гостинице: вы должны быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

Существует еще масса правил, которых нужно придерживаться персоналу  гостиницы, общаясь с гостем, и ряд обязательных и рекомендуемых требований.

Выводы:

Ростовская область, в частности  Азов, все чаще и чаще становится местом проведения всех видов деловых мероприятий – конференций, семинаров, презентаций, выставок, творческих фестивалей. Исходя из этого, все большую долю в спектре гостиничных услуг составляют разнообразные бизнес-услуги. Современные гостиницы специализируются на организации деловых мероприятий, предоставляя для этого многофункциональные конференц-залы, современное оборудование и полный набор сопутствующих услуг.

В целях повышения уровня обслуживания, необходимо внедрять новые концепции  в сфере гостиничного рынка, добиваться максимально полного удовлетворения потребностей потребителей, обеспечивать высокий уровень комфорта для  полноценного отдыха или проведения деловых мероприятий.

 

Глава II. Исследование рынка частных услуг в Ростовской области на примере гостиниц г. Азова

 

1.1 Характеристика деятельности отеля «Амакс – Азов» и гостиницы «Солнечная»

 

Отель «Амакс – Азов» и гостиница  «Солнечная»– две самые крупные гостиницы города Азова. Обе они находятся в историческом центре города, недалеко от городского музея и администрации.

Гостиницы имеют лицензии на осуществление следующих видов деятельности:

– лицензия на услуги гостиницы;

– лицензия на право розничной продажи алкогольной продукции;

– лицензия на услуги ресторана.

Кроме этих документов гостиницы имеют различные договоры с организациями, поставляющими гостинице определенные товары и услуги, ГОСТы и должностные инструкции работников.

Отель «Амакс – Азов» выходит на реку Дон. К услугам гостей спа- и фитнес-центр, большой ресторан и ночной клуб. Номера и люксы оснащены кондиционером и телевизором с плоским экраном. Номера и люксы отеля  
«Амакс – Азов» оформлены в красном и золотом цветах (корпоративных цветах сети отелей «Амакс»). Всем гостям предоставляются тапочки, фен и мини-бар в номере.

В отеле есть бильярдный бар и зона для курения кальяна. Гости могут провести вечера в ночном клубе «Город».

Отель «Амакс – Азов» располагает  тренажерным залом и зоной  для занятий йогой и степ-аэробикой. Спа-услуги включают сауну, солярий  и массажный кабинет.

В отеле предлагается прокат велосипедов  для прогулок по городу. Алексеевские ворота, Пороховой подвал и музей  Азова находятся поблизости, что  предоставляет прекрасные возможности  для интересного и увлекательного отдыха. Отель предоставляет гостям города выбор из 93 номеров, в том числе стандартные одноместные и двухместные номера, люксы, полулюксы. Цены на номера варьируются от 2870 руб. до 6380 руб. в сутки.

Многоуровневая система обслуживания в гостинице позволяет удовлетворить  любые запросы гостей: от краткосрочного пребывания с деловыми целями до длительно  комфортного отдыха с развлекательными мероприятиями. Гармоничное сочетание организации сервисных услуг и безопасности – это атмосфера комфорта и уюта. Соблюдается главный принцип: любому из жильцов в «Амакс – Азов» должно быть комфортно. Круглосуточная служба размещения сведет к минимуму время регистрации гостей и поможет разрешить все возникшие вопросы.

В гостинице останавливаются не только отдыхающие, бизнесмены ,но также спортивные команды и различные творческие коллективы, приезжающие на соревнования и фестивали, проходящие в Азове.

Служба питания – это традиционная казачья, русская и европейская кухня в ресторане «Петровский», высокий уровень обслуживания гостей в залах ресторана и доставка напитков и кулинарной продукции по желанию проживающих в номера гостиницы.. Для проживающих в гостинице стоимость завтрака включена в стоимость проживания. Оригинально разработанное меню удовлетворяет разнообразные вкусы гостей

К услугам гостей «Амакс – Азов» предлагает:

– банкетный зал для проведения торжественных мероприятий.

Кроме основных услуг гостиница  предлагает большой спектр дополнительных услуг:

– бизнес-центр (факсимильные, копировальные, машинописные услуги, выход в Интернет.)

• Автостоянка;
• Сауна;
• Услуги прачечной и химчистки;
• Библиотека;
• Wi-Fi (беспроводной Интернет);
• камера хранения, депозитарий для хранения ценностей.

 

Гостиница «Солнечная» находится  практически в том же месте, что и отель «Амакс – Азов», на площади III Интернационала, центральной площади города Азова. В отличие от отеля «Амакс – Азов», гостиница "Солнечная" является муниципальным учреждением и позиционирует себя как гостиница эконом - класса, что обуславливает ее клиентоориентированность и порядок цен на номера. Гостиница ориентирована на так называемого «среднего» туриста-отдыхающего, либо на командированных гостей города, а также корпоративных клиентов. Гостиница «Солнечная» имеет более непритязательный и менее шикарный внешний вид, чем отель «Амакс – Азов», что не мешает ей оставаться привлекательным местом для гостей города за счет достаточно комфортабельных номеров, удобного месторасположения и более демократичных цен за проживание в номерах.

Гостиница предоставляет к услугам  жителей и гостей города 3 "Люкса", 9 одноместных, 31 двухместных, 7 трехместных, один 2-х комнатный 5-и местный номера, а также 4-х и 6-и местные номера оснащенные 2-х ярусными кроватями. Во всех номерах есть телефон, холодильник, телевизор, душ, туалет. Цены на номера варьируются от 800 до 3340 руб. за сутки. По желанию клиента в стоимость номера может включаться завтрак.

В гостинице расположен ресторан «Атаман», в котором гостям города предлагают блюда русской, казачьей и европейской кухни, а также различные развлекательные программы и живую музыку. Также в ресторане проводятся торжественные мероприятия, юбилеи, свадьбы.

Для бизнесменов – гостей города, гостиница имеет в своем распоряжении конференц-зал, рассчитанный на 30 человек.

Гостиница уделяет особое внимание качеству оказываемых услуг, потому что, предлагая гостям услуги, они  должны быть, уверены, что клиент останется  доволен. Это дает возможность получить гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Проведем сравнительный анализ качества предоставляемых услуг. Как  отель «Амакс – Азов», так и  гостиница «Солнечная» предоставляют  своим клиентам услуги по размещению в гостиничных номерах, а также по обеспечению питанием (завтрак). Между гостиницами существуют и серьезные различия. Они заключаются в оформлении гостиниц (Отель «Амакс – Азов» оформлен гораздо более представительно), а также наличии дополнительных услуг. В отеле «Амакс – Азов» имеется гораздо более широкий спектр дополнительных услуг (возможность заказа такси, спа- и фитнес салоны, ночной клуб, доступ к сети Интернет и т.д.).