Международная и российская классификация гостиниц

  
Содержание

Введение………………………………………………………………………3

Глава I. Теоретические основы изучения туристического и гостиничного бизнеса………..…………………………………………………….5

1. Международная и российская классификация гостиниц……………..5

1.2 Основные и дополнительные услуги гостиниц, организация и функции гостиничных служб…….…………………………………………………...14

1.3 Организация и технология обслуживания гостиничного фонда, организация и технология обеспечения питания в гостиницах…………....24

4. Стиль обслуживания клиентов в гостинице…………………............26

Глава II. Исследование рынка частных услуг в Ростовской области на примере гостиниц г. Азова...……………………………………………………..31

1.  Характеристика деятельности отеля «Амакс – Азов» и гостиницы «Солнечная»…..…………………………………………………………..31

Глава III. Предложения и рекомендации по развитию туристско-гостиничного бизнеса в Ростовской области.……………………………..41

Заключение………………………………………………………………….44

Список использованной литературы…………………………………......46

 

Введение

 

Тема качественного сервиса  в гостиничном бизнесе актуальна на сегодняшний день, так как Ростовскую область посещают не только русские туристы, но и гости из-за рубежа. В городах области проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования и концерты, международные саммиты и встречи на высшем уровне. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, но не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. Это обуславливает актуальность, выбранной мною для исследования темы.

Объектами исследования в данной работе являются отель  
«Амакс - Азов» и гостиница «Солнечная».

Предметом исследования является определение качественного уровня оказания услуг, возможности гостиниц по оказанию дополнительных услуг,  а также стоимость и условия проживания в исследуемых гостиницах.

Цель данной курсовой работы – дать понимание теоретических основ туристического и гостиничного бизнеса, провести практическое исследование рынка гостиничных услуг в Ростовской области на примере сравнительной оценки и анализа отеля «Амакс – Азов» и гостиницы «Солнечная» (г. Азов), а также определить основные перспективы и направления развития рынка гостиничных услуг в Ростовской области..

Для достижения цели были определены следующие задачи:

• подробное рассмотрение принципов классификации гостиниц как за рубежом, так и в Российской Федерации, особенностей оказания гостиничных услуг, а также функциональных особенностей работы различных служб в гостиницах;
• подбор информации для проведения сравнительного анализа и оценки уровня оказания гостиничных услуг в городе Азове на примере отеля  
  «Амакс – Азов» и гостиницы «Солнечная».

При разработке методологических оснований  исследования использовались следующие  группы источников: – работы отечественных и зарубежных социологов, теоретиков и практиков менеджмента по сущности и технологии туризма (Байлик С.И, Чудновский А.Д., Котлер Ф, Папирян Г.А.);

– статьи, распечатки специалистов в области оказания гостиничных услуг;

– нормативные документы и профессиональные стандарты.

Научной литературы по данной теме недостаточно. В основном о технологии обслуживания клиентов, видах гостиниц и предлагаемых в них услугах можно узнать из ресурсов сети Интернет. Поэтому для более глубокого изучения сервиса в гостиницах Ростовской области необходим практический опыт посещения самих гостиниц, что обуславливает выбор объектов исследования.

В результате исследования были показаны преимущества и недостатки гостиниц различного типа (коммерческий отель  и муниципальная гостиница), а именно, было показано, что при наличии более высокого качества оказания основных гостиничных услуг, а также широкого спектра дополнительных услуг, коммерческим гостиницам присуща довольно высокая стоимость оказания услуг, в то время как в муниципальном учреждении качество оказания основных услуг несколько ниже, чем в коммерческом отеле, а дополнительных услуг практически не предоставляется, при этом стоимость проживания в муниципальной гостинице существенно ниже, нежели в коммерческой. Практическая значимость данной работы заключается в возможности на основе проведенного исследования определить перспективы развития в каждой из двух гостиниц, в целях максимально полного удовлетворения потребностей клиентов.

 

Глава I. Теоретические основы изучения туристического и гостиничного бизнеса

1.1 Международная и российская классификация гостиниц.¹

 

Самыми распространенными классификациями  являются: система звезд, применяемая  во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае и ряде других стран; система  букв, используемая в Греции; система  «корон», характерная для Великобритании; система разрядов и другие.

В настоящее время в мире наиболее распространенной системой классификации  является Французская национальная система. Она устанавливает для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*, 5*). Минимальные требования на присвоение одной из категории:

– количество комнат;

– общие помещения;

– оборудование отеля;

– комфортность жилья;

– обслуживания;

– доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

По типу французской классификации  в Европейских странах выделяется немецкая классификация, согласно которой, гостиничные предприятия делятся на 5 классов. Туристский класс – 1*; стандартный класс – 2**; комфортный класс – 3***; первый класс – 4****; люкс – 5*****.

Кроме традиционных звезд существуют системы «букв» и «корон». В Греции пользуется популярностью буквенная система классификации, хотя на фасадах гостиниц можно увидеть и привычные звезды. Все греческие гостиницы делятся на четыре категории: A, B, C, D. Гостиницы категории A соответствуют четырехзвездочному уровню, B – трехзвездочному, C – двухзвездочному. Гостиницам высшей категории в Греции нередко присуждается категория «de Luxe».

Классификация английских гостиниц достаточно сложна. Как правило, на фасаде гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы  перевести категорию гостиницы  с «языка корон» на «звездный», необходимо от общего числа корон отнять одну.

Но наиболее правильной считается  классификация, предложенная Ассоциацией  британских турагентств:

– бюджетные гостиницы (1 звезда) расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

– гостиницы туристского класса (2 звезды) располагают баром и рестораном;

– гостиницы среднего класса (3 звезды) имеют достаточно высокий уровень обслуживания;

– гостиницы первого класса (4 звезды) предлагают очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;

– гостиницы высшей категории (5 звезд) имеют уровень обслуживания и проживания экстра-класса.

Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной  «звездной» шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам, гостиницы  классифицируются на три категории: первую категорию условно можно отнести к четырехзвездочной; вторую категорию – к трехзвездочной, третью категорию – к двухзвездочной.

В Испании также существует градация средств размещения по категориям:

– гостиницы – пяти категорий от 1 до 5 звезд;

– дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и др. – от 1 до 4 звезд;

– постоялые дворы – от 1 до 3 звезд;

– пансионы – трех категорий.

Кроме того, в Испании существуют государственные предприятия приема туристов, находящиеся в подчинении у Государственного министерства по туризму. К ним относятся старые крепости, замки, дворцы, которые оборудованы  как отели «люкс».

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц и гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, имеют существенные различия.

В России до 1994 года классификация  гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям». Данное «Положение»  распространялось на все гостиницы  и мотели, независимо от их ведомственной  подчиненности, и предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов: «Люкс», «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3, 4; мотелей – на пять разрядов: «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, 1, 2, 3, 4.

В 1994 году В РФ были разработаны  «Положение о критериях классификации  гостиниц», «Критерии классификационных  требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации», а также принят ГОСТ Р 50645–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от 1-ой до 5-ти звезд, мотели – на четыре категории – с присвоением от 1-ой до 4-х звезд.

Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных категорий: здание и прилегающая к нему территория; техническое оборудование; номерной фонд; техническое оснащение; оснащение  мебелью и инвентарем; инвентарь  и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера; санитарные объекты  общего пользования; общественные помещения; помещения для предоставления услуг питания; различные услуги и услуги питания; требования к персоналу и его подготовке.

По формам собственности и организации управления гостиничные предприятия Российской Федерации подразделяют на следующие классификационные группы: муниципальные предприятия, являющиеся собственностью города; акционерные общества; совместные предприятия с участием иностранного капитала; ведомственные гостиницы; частные гостиниц; гостиницы, принадлежащие общественным организациям.

Несмотря на различные классификации, обслуживание во всем мире должно соответствовать заявленной категории.

²Однозвездочный отель. Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения, в основном, останавливаются в них самостоятельные путешественники. Расположены такие гостиницы обычно на окраине, или рядом с центром, но в неприглядном месте. Как правило, это очень маленький отель, на 6–10 номеров, который обслуживает одна семья. Питание здесь не предполагается, вход после часа ночи запрещен. В маленьком номере – две кровати, тумбочка и стул.

Двузвездочный отель. У таких гостиниц – удобств больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постель и завтрак. Обстановка в номере – кровать, стол, стул, возможно, раковина. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизор, за пульт, от которого придется заплатить. Ограничений на вход в ночное время нет. Завтрак обычно присутствует.

Трехзвездочный отель. Отели, близкие по стандартам к трехзвездочной категории – оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехместные номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном. Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга. Например, в Европе в отеле три звезды – меньше услуг, чем в греческих трехзвездных отелях. У них существуют определенные закономерности: обычно, чем выше комфорт и чем больше предоставляемых дополнительных услуг, тем дальше от центра располагается гостиница.

Четырехзвездочный отель. Это отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего. Четырехзвездочную гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, она может располагаться в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Эта категория предполагают множество дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками. В четырехзвездочном отеле номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. В некоторых отелях предоставляют термопресс для глажения, и есть система дистанционного управления светом. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню.