Качество услуг и уровень обслуживания населения

9 .Непрерывное  усовершенствование.

Так как  потребности  и ожидания покупателей  постоянно меняются, а конкуренция все время поднимает стандарты; поэтому покупательское удовлетворение - это движущая мишень. В последние годы новые услуги предоставляются все быстрее. В новых продуктах стремятся использовать более совершенную технологию, предлагают более высокое качество и ценность , чем в существующих продуктах, и на их фоне некоторые услуги устаревают. Так как организация набирает опыт с помощью своих существующих услуг и улучшает качество, она может представлять также и технологически более совершенствованные новые услуги, которые приносят новые требования относительно качества и покупательского удовлетворения. Следовательно, непрерывное усовершенствование – естественное требование для поддержания качества и удовлетворения потребителя. 

    Это лишь принципы качества  и непрерывного усовершенствования, выражающие философию менеджмента. Их воплощение является стратегической задачей, которая имеет не одно свое решение. Каждая организация должна, ориентироваться на эти принципы и в соответствии со своими нуждами, разработать свою программу качества, которая будет выполняться не силовыми, а творческими методами. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 4.  Анализ стандартов качества услуг и  факторов, влияющих на них 

4.1. Cтандарты качества  услуг. 

      ISO – это аббревиатура, означающая Международную организацию стандартов в Женеве, Швейцария, основана в 1946 г., эта организация насчитывает в своем составе порядка 110 стран. Каждая страна представлена своей национальной организацией .

  Стандарты,  известны как серии  ISO9000, они были разработаны, чтобы достичь однородности стандартов стран участниц. Стимулом  к этому стала глобализация бизнеса. Эти стандарты служат для того, чтобы устранить нетарифные барьеры в международной торговле, обусловленные различиями между стандартами стран или компаний. Поэтому стандарты призваны способствовать международной торговле. Они  предназначены для построения системы управления, которая, в конечном счете, производит качественные товары или услуги, но они связаны с каким-либо продуктом или техническими разработками.

  Организация  может принять один из стандартов, чтобы предоставить свидетельство  клиентам, что у нее есть система управления, способная производить удовлетворяющий их товар или услугу.

   ISO – различает три стандарта, которые охватывают разные сферы производства .

   ISO9001-предоставляет модель для организаций, работающих в области проектирования, развития, производства, установки и обслуживания изделия. Обычно он применяется к производству, но применим и к услугам, в частности в области строительства, архитектуры и машиностроения.

   ISO9002-включает все, что входит в первый, кроме проектирования.

   ISO9003-наименее универсален из трех и применяется к организациям, качество товаров которых можно оценить путем проверки и испытания .

   Организация, которая принимает один из стандартов, необходимо пройти сертификацию в независимом агентстве как свидетельство ее соответствия стандартам. Фактически стандарт требует, чтобы компания зарегистрировала, чем она занимается, и занималась тем, что зарегистрировала, периодически пересматривая процесс, и при необходимости вносила в него изменения.

   Организации, работающие в сфере услуг, долгое время не проявляли интереса к этим стандартам, потому что знали их как стандарты для промышленных товаров. Однако давление конкурентов вынудило многие сервисные компании принять эти стандарты и добиваться регистрации.

    В нашей стране в 1993 г. был  принят Закон Российской Федерации  «О сертификации продукции и  услуг», в который в 1995и 1998 вносились  изменения и дополнения. Этот закон заложил правовую базу сертификации в России ,способствовал формированию инфраструктуры российской системы сертификации и обеспечил реализацию положений других законов ,которыми вводится обязательная сертификация.

  Слово  «сертификат» в переводе с латинского означает «сделано правильно». Целями сертификации являются: содействие потребителям в компетентном выборе продукции или услуге, защита их от недобросовестного изготовителя (исполнителя), контроль за безопасностью продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества, подтверждение показателей качества заявленных изготовителем. Сертификация может быть обязательной и добровольной. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

4.2. Факторы, влияющие на качество услуг на примере гостиничного сервиса.

 
 

      В производстве и потреблении гостиничных  услуг важнейшую роль играют вопросы  качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества.

      Перед гостиничным предприятием стоит  задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

      Исследования  показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим  посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее.

      Почему  качество имеет такое важное значение? Если мы будем рассматривать предприятия  обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать  самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия.

      Качество  подразумевает соответствие предоставляемых  услуг ожидаемым или установленным  стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.

      Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими гостиницы и клиентом являются "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ". Они  разработаны в соответствие с законом РФ "О защите прав потребителей", утверждены постановлением Правительства РФ.

      В разделе "Порядок предоставления услуг" отмечено: "Качество предоставляемых  услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или  неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

      Если  нормативными правовыми актами предусмотрены  обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг  должно соответствовать этим требованиям.

      Материально - техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

      На  качественное обслуживание в гостиничном  предприятии влияют следующие факторы.

      Прежде  всего, состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

      Следующий фактор - прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает  порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию  и расчет с клиентами; рецептуру  приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.

      Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно  обслуживать гостя.

      Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы. 

      Учитывая  тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

      Предоставление  качественного обслуживания является первостепенной задачей сферы гостеприимства. Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных  предприятиях нашей страны. К сожалению, уровень гостиничного сервиса на наших предприятиях еще далек от мировых стандартов. 
 
 
 

Заключение. 

      Исходя  из всего вышесказанного, можно сделать вывод о важности услуг в нашей жизни. Рынок услуг постоянно находится в развитии и совершенствовании. Многие услуги характеризуются высокими издержками и низкой надежностью. Одним из решений этой проблемы является применение комплексов твердой, мягкой и гибридных технологий. Твердая технология связана с заменой оборудования, например использованием электронных систем подтверждения кредита взамен ручной проверки кредитоспособности. Эту технологию нельзя применить там, где нужны значительная личная квалификация и контакт, например, при оказании медицинских, юридических услуг, в парикмахерских.

      Качество  услуги и удовлетворение клиента тесно связано друг с другом. Удовлетворение – результат получения услуги высшего качества. Высшее качество также ведет к большей лояльности клиентов и сотрудников, росту рыночной доли, доходов инвесторов, снижению расходов и чувствительности к ценовой конкуренции. Даже одной из этих причин достаточно, чтобы стремиться к качеству и непрерывному совершенствованию.

   Чтобы работать над качеством услуг менеджеры должны понимать, какие именно характеристики важны для клиента. Данный вопрос был проанализирован в этой работе.

       На примере гостиничного сервиса было установлено, что необходимо усовершенствовать систему подготовки менеджеров от низшего звена до высшего, что повлечет за собой качественное обслуживание населения и предоставления качественных услуг.

      Цель  курсовой работы достигнута. Благодаря  проведенным исследованиям можно  сделать вывод, что качественная услуга является основой сервисного обслуживания. 
 

                                  Список  использованной литературы: 
 

1.   В.А. Швандер. Стандартизация  и управление качеством продукции.

М.,  ЮНИТИ, 2001

2.   Р. Орлова. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. М., Троя, 2008. 

3.   К.Хаксевер., Б.Рендер. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. СПБ., ЮНО, 2002.

4.   А.Челенков. Основы классификации услуг как маркетингового продукта. М., Ника, 2007.

5.  Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство. М., Орфей, 2004.

6.  Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Проф. Чудновского А.Д., М., ЭКМОС",

7. Джеральд Гловер В. Управление качеством. Мичинган, 1998,

8. Джозеф Д. Уэст  Стратегия обслуживания, 2001,

9. Девид Алан Ли. Мотивация: проблема управления. Университет им. Д. Медисона,

10.  Гличев, А.В. Современные методы управления качеством / А.В.Гличев // Стандарты и качество. – 2002. - №4. – С.9.

11. Мазур, И.И. Управление качеством: Учеб. пособие / И.И.Мазур, Д.В.Шапиро; Под ред. И.И.Мазура. - М.: Высшая школа, 2003. - С.8-9.

12. Кремнев Г.Р. Управление производительностью и качеством. - М.: Инфра, 2008.

13. Мамедов О.Ю. Современная экономика: - Р- н. -Д.: Феникс, 2007.