Качество услуг и уровень обслуживания населения

Цель курсовой работы – исследовать качество услуг и уровень обслуживания населения.
Объект – обслуживание населения.
Предмет – услуга.
Основные задачи:
- Исследовать теоретические основы уровня обслуживания населения;
- оценить значение качества услуг в сервисной деятельности и ее роль в экономике;
-проанализировать особенности качества обслуживания населения;
-проанализировать стандарты качества услуг и факторы, влияющие на них.

Введение………………………………………….……………………….3
Глава 1. Теоретические основы формирования уровня обслуживания населения
1.1. Понятие и сущность услуг………………...……..………………….5
1.2. Классификационная характеристика услуг………………………..10
1.3. Определение качества услуг………………………………………..16
Глава 2. Оценка значения качества услуг в сервисной деятельности и ее роль в экономике
2.2.Качество услуги в сервисной деятельности………..……….……...19
2.3. Роль услуги в экономике…………………………………..……......21
Глава 3. Анализ особенностей качества обслуживания населения
3.1. Критерии качества услуг……………………………………..….…..24
3.2. Модель расхождения качества…………………………….………..27
3.3. Достижение качества услуг…………………………….….……......29
Глава 4. Анализ стандартов качества услуг и факторов,
влияющих на них
4.1. Стандарты качества услуг…………………………..……….…....…34
4.2. Факторы, влияющие на качество услуг на примере гостиничного сервиса…………………………………………………………..…………. 36
Заключение………………………………………………………..…..........39 Список литературы……………………………………………