Качество услуг и уровень обслуживания населения

5.3. ОРИЕНТИРОВАНИЕ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ

Этот  подход определяет качество с точки  зрения потребителя. Например, хорошо приготовленная еда, подаваемая на стол клиента через полчаса после заказа, может восприниматься как знак низкого качества, если это время обеда и клиент спешит. Субъективность такого подхода порождает две задачи : 1.как решить, какими характеристиками должен обладать товар или услуга ,чтобы апеллировать к наибольшему числу клиентов;

2.как  различить те характеристики, которые  обеспечивают удовлетворение, и  те, что подразумевают качество. 

5.4.ОРИЕНТИРОВАНИЕ НА ПРОИЗВОДСТВО

    рассматривают качество как результат  разработки и производства. Согласно такому подходу, качество является «соответствием требованиям», другими словами насколько хорошо результат соответствует спецификациям. Например, если услуга авиалинии допускает прибытие лайнера с отклонением от графика на 15 минут, уровень качества относительно этой спецификации может быть легко установлен с помощью сравнения фактического времени прибытия лайнера заявленным в расписании. Недостаток в том, что пока спецификации не основаны на потребностях и предпочтениях клиентов, качество остается  внутренней задачей, которая помогает упростить контроль производства, но не дает клиентам того, чего они хотят. 

5.5 ОРИЕНТИРОВАНИЕ   НА  СОЗДАНИЕ  ЦЕННОСТЕЙ

Этот  подход включает ценность и цену в  определение качества. Качество определяется как баланс между исполнением и приемлемой для клиента ценой.

 Эти  определения качества различают  с точек зрения деловых функций  - маркетинга, производства и проектирования. Например, определения, ориентированные  на потребителя, наиболее приближены  к маркетинговой точке зрения. С другой стороны, разработчики отдают предпочтение подходу, ориентированному на производство и отражают первостепенные интересы менеджеров по производству.

   На основании выше сказанного, официальное определение качества, разработанное совместно Американским национальным институтов стандартов (ANSI) И Американским обществом качества (ASQ ) , должно быть учтено: качество – это “все количество особенностей и характеристик продукта или услуги, которое простирается  на его способность удовлетворять данные потребителя“. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 2.  Оценка значения качества услуг в  сервисной деятельности и ее в  экономике

2.1. Качество  услуги в сервисной деятельности 

      У сервисных компаний нет такого количества иностранных конкурентов, как у  производителей товара, отечественная конкуренция достаточно свирепа, чтобы сделать качество многих услуг необходимым условием выживания фирмы. Таким образом, ответ на вопрос, почему качество столь важно, прост - чтобы выжать. Рассмотрим некоторые факторы, которые делают качество весьма важным для выживания.

Более высокая лояльность покупателя.

Качество  – важная часть удовлетворения покупателя. Высокое качество приводит к высокому удовлетворению, а высокое удовлетворение – к лояльным покупателям. А покупательская лояльность – залог высоких прибылей роста.

Более высокая доля рынка.

Лояльные  покупатели обеспечивают устойчивую потребительскую  базу организации. Их устная реклама  дает новых покупателей, тем самым  увеличивая долю рынка для организации.

Более высокие дивиденды для инвесторов.

Исследования  показывают, что компании, известные  высоким качеством своих товаров  и услуг, - прибыльные компании, а  потому вложения в их акции –  это хорошие инвестиции.

Лояльные  служащие.

Когда организация производит товары или  услуги высшего качества, ее служащие удовлетворены и гордятся своей работой. Удовлетворенные служащие, как правило, лояльны и работают более производительно. Кроме того, в таких организациях нет текучки кадров, что способствует улучшению качества услуг. 
 

Более низкие расходы.

Высшее  качество означает правильное выполнение первой попытки, т.е. организация несет  сравнительно небольшие расходы  на исправление ошибок и возврат  денег  неудовлетворенному  покупателю. Предупреждение ошибок повышает продуктивность  и снижает издержки . 

Меньшая, уязвимость для ценовой  конкуренции.

Компании, известные высоким качеством  услуг, такие, например, как отель  «Интурист», обычно держат высокие  цены, потому что они предоставляют  то, чего не могут предоставить их конкуренты. Следовательно, они обычно не участвуют в ценовой конкуренции, но все же она их задевает, они, как правило, находятся в выгодном положении из-за своей высокой производительности и низких расходов.

    Ни одна организация не сможет  победить конкурентов, если ее  услуги не обладают тем качеством, которое хочет покупатель. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.2. Роль услуги в экономике 

    В связи с ростом торговли, резко  возрос обмен услугами: научно-техническими, производственными, коммерческими, финансово – кредитного характера. Активная торговля машинами и оборудованием породило ряд новых услуг, таких как инжиниринг, лизинг, консалтинг, информационно - вычислительные услуги. Опираясь на информационные технологии и телекоммуникации, многие виды услуг перешагнули национальные границы, интегрируются глобальный рынок. Мощный толчок этому процессу с середины 90 г. дают Интернет  и другие сетевые системы передачи информации. Объемы экспорта услуг мировой торговли выросли к 1997г. до 410 млрд. дол и приближаются к 1\4 стоимости товарного экспорта. По динамике и во внешнеторговой  сфере лидирует группа деловых услуг: их доля в экспорте услуг из развитых стран возросла до 44 %.

    Крупной статьей остается туризм, доля которого в  стоимости услуг превышает 1\3 .Внешнеторговый оборот услугами концентрируется  в группе развитых стран. Главные  экспортеры – США, Голландия, Франция  и Великобритания, в большой степени импортируют услуги Германия, Япония, Италия. И здесь по темпам роста лидирует финансовые и компьютерные услуги, а также бухгалтерские, аудиторские, рекламные, юридические, консалтинговые по вопросам маркетинга, управления, повышения эффективности и т.д. В 1997 г. на долю развитых стран приходилось 88 % всего экспорта деловых услуг. Новые технологии значительно расширяют рамки внешней торговли услугами здравоохранения, образования, науки, культуры и искусства. Сохраняющая не транспортабельность многих услуг определят более крупную роль  зарубежных инвестиций в этой сфере. К прямым иностранным инвестициям как альтернативной форме внешнеторговых операций активно прибегают транснациональных компаний многих отраслей. Прямые инвестиции идут  в телекоммуникации, торговлю и многие отрасли услуг – общественное питание, банковскую сферу, страховой бизнес, деловые услуги, здравоохранение и т.д. Хотя юридические и политические барьеры для международного обмена на данном рынке остаются до последнего времени более высокими, чем на товарных рынках, услуги активно содействовать глобализации хозяйственной жизни,  ускоряя и углубляя этот процесс.

    Соединенные Штаты Америки часто представляют как страну с самой развитой экономикой сервиса в мире. В частном секторе 75% занятых работают в сфере сервиса. В 60-е годы средняя семья расходовала 40% своего бюджета на услуги. К 1985 г. эта цифра достигла 50%. В этот же период ежегодные расходы на услуги выросли с 131 млрд. до I. 3 трлн. долл. для конечных потребителей, 80% из них составляют расходы на жилье, медицинскую помощь и домашние цели.

    Указываются различные причины роста услуг конечным потребителям, такие, как повышение благосостояния населения, наличие сложных товаров, требующих специализированной установки и ремонта и т. д. В промышленности деловые и ремонтные услуги также испытали в течение последнего десятилетия бурный рост. Наиболее динамично развивающимися из них являются: ремонт компьютеров и обучение работе на них, управленческое консультирование, инжиниринг и аренда оборудования. Несмотря на эти внушительные цифры, данные об услугах занижены. Они не включают сектор скрытых услуг, который связан с поставкой, монтажом, обслуживанием, обучением, ремонтом и другими услугами, которые предоставляются фирмами, делающими упор на продажу товаров. Например, несмотря на то, что фирмы "Эппл" и "Ксерокс" классифицируются как производители, многие из их служащих заняты в программах обучения дилеров и пользователей, в обслуживании, поставке запасных частей и гарантийном ремонте.

    Крайне  интенсивный характер носит конкуренция  между системами кредитных карточек. Среди трех ведущих систем в этой области - "Виза" (77 млн. обладателей карточки внутри США и общий объем операций 80 млрд. долл. в год), "Мастеркард" (60 млн. обладателей в США и ежегодный оборот 40 млрд. долл.). Эти фирмы осуществляют широкую рекламу, всячески стараются добиться того, чтобы торговые организации признавали их карточки, и предлагают дополнительные услуги, такие, как дорожные чеки и выплаты наличными. Одной из новейших фирм в этой области является подразделение компании "Сирз"-"Дискавери", подкрепляющее это рекламной компанией стоимостью в 40 млн. долл.

Поскольку в настоящее время используется несколько миллионов персональных компьютеров, процветает еще одна область  сервиса - ремонт ЭВМ. Уже сейчас владельцы  персональных компьютеров ежегодно расходуют на ремонт 1 млрд. долл. -сумму, которая, согласно предположениям, удвоится. Независимой крупнейшей фирмой (т. е.: не связанной с каким-либо из производителей ЭВМ) является ТРВ, которая осуществляет 100 тыс. ремонтов для фирм, или на местах, или в ремонтном центре ТРВ. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 3.  Анализ особенностей качества обслуживания населения. 
 

3.1. Критерии качества услуги. 

ПОКАЗАТЕЛИ. Основные производительные, характеристики продукта или услуги могут быть измерены, суммируясь, образуют качества продукта, например количество секунд, необходимое для того, чтобы автомобиль достиг скорости 60 миль в час, может рассматриваться для автомобиля , как качество.

ОСОБЕННОСТИ - это дополнения, или «колокольчики и свистки», которые сопровождают продукт, но обычно не входят в стандартный пакет, типа СD плеера или сигнализации противоугонной системы в автомобиле.

НАДЕЖНОСТЬ - это вероятность того, что продукт или услуга будет выполнять свою функцию в течение определенного периода при определенных условиях, например вероятность, что система передачи шесть лет не требует ремонта, если эксплуатация происходит согласно инструкции данной производителем.

СООТВЕТСТВИЕ – это степень, до которой продукт соответствует проектным спецификациям.

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ СРОКА СЛУЖБЫ. Срок службы – это объем использования продукта до того, как он физически портится или последующее использование становится не выгодным.

УДОБСТВО  РЕМОНТА относится к простоте и скорости ремонтных работ и доброжелательности ремонтников .

ЭСТЕТИКА-это определение включает в себя субъективные свойства: как выглядит продукт, ощущается, звучит, каков он на вкус или запах.

ВОСПРИНЕМАЕМОЕ  КАЧЕСТВО - это восприятие, которое сформировалось в сознании потребителя  как результат воздействия рекламы, продвижения марки, устной информации или личного опыта. 

      Хотя  словом «продукт» определяют и товары, и услуги, под ним понимают чаще всего товар. Зейтмель, Парасураман и  Берри выделяли пять критериев, с помощью которых потребители судят об услугах.

1.НАДЕЖНОСТЬ. Надежность услуги определяют как способность выполнить обещанную услугу точно в срок . Это означает , что фирма выполняет услугу верно с первого раза и что организация придерживается своих обещаний. В некоторых случаях подразумевается еще и точность в счетах, бухгалтерских записях и завершение услуги в заявленное время. 

2.ОТЗЫВЧИВОСТЬ - это стремление или готовность служащих предоставить услугу. В это понятие включается своевременность услуги, например предоставление срочной услуги, незамедлительная отправка документов по почте и быстрый ответ на звонки . 

3. БЕЗОПАС0НОСТЬ. Это критерий касается знаний компетентности и вежливости персонала и его способность внушать уверенность. Компетентность означает наличие требуемых навыков и знаний, чтобы выполнить услугу. Вежливость подразумевает уважительное отношение, предупредительность и дружелюбие персонала, который общается с клиентом. Служащие также должны внушать и заслуживать доверие, т.е. быть безукоризненно честными.