Гостиничное хозяйство как неотъемлемая часть индустрии гостеприимства

     Перечень  дополнительных услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое  обслуживание гостей и предоставлять  им полный перечень услуг. Но всюду  должны стремиться к тому, чтобы  набор услуг полностью отвечал  запросам гостей.

     Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.[53]

     В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

     Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке  с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды). Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу. Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

     Обычно  в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные  таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

     Наиболее  распространенные и чаще всего используемые: экскурсионное обслуживание; заказ  услуг гидов-переводчиков; организация  продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов  в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ  мест в ресторанах города; покупка  и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование  сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра [19].

                                             1.4 Индустрия туризма.

     Современная система туризма включает ряд  хозяйствующих субъектов:

     1. Фирмы-производители туристских услуг (лечебницы, санатории, здравницы, базы отдыха, деловые консультации и др.);

     2.Фирмы-туроператоры, то есть фирмы по разработке и реализации туристского продукта преимущественно на оптовой основе;

     3.Фирмы-турагенты, выступающие в качестве продавцов туристского продукта, сформированного туроператорами;

     4.Специализированные фирмы, предоставляющие услуги по размещению (пансионаты, дома отдыха, мотели, гостиницы, кемпинги и др.);

     5.Специализированные предприятия питания (рестораны, бары, кафе, столовые и др.);

     6.Специализированные транспортные предприятия (авиапредприятия, автопредприятия, железнодорожные ведомства, предприятия морского и речного транспорта);

     7.Предприятия торговли и торговые фирмы, специализирующие на товарах для туристов;

     8.Предприятия сферы досуга в туризме (киноконцертные залы, залы игровых автоматов и др.);

     9.Рекламно-информационные туристские учреждения (рекламные агентства и бюро, информационно-туристские центры и т.д.);

     10.Государственные предприятия (национальные, региональные, муниципальные предприятия унитарного или акционерного характера, занимающиеся туризмом на коммерческих началах).

     Федеральный закон от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" трактует туристскую индустрию как "совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов, гидов-переводчиков и инструкторов-проводников".

     Схематично  можно представить туристскую индустрию  следующим образом (рис. 1.)

Рис.1.1 Структура  туристской индустрии

     Аналогично  понимает строение туристской индустрии  и Дж. Уокер - автор известных в России учебников "Введение в гостеприимство" и "Управление гостеприимством" (рис.1.2). 
 
 

Рис.1.2 Структура  туристской индустрии по Дж. Уокеру.

     Несмотря  на некоторое различие в точках отсчета, Федеральный закон описывает объекты, а Дж. Уокер исходит из основных видов активности, предполагаемых туризмом, но не включает в структуру собственно туристские организации, - обе схемы показывают расширительное понимание туриндустрии, практически идентичное пониманию индустрии гостеприимства по Дж. Диттмеру и Дж. Гриффину. По мнению указанных авторов, в структуру индустрии гостеприимства входят собственно гостеприимство, а также путешествия и туризм (рис.1.3).

Рис.1.3 Структура  индустрии гостеприимства                                                                      по Дж. Диттмеру и Дж. Гриффину.

Собственно  гостеприимство (гостеприимство в узком  смысле слова) включает продовольственный сектор и сектор размещения. Путешествия и туризм, в свою очередь, предполагают развлечения и отдых, транспорт, агентства и туроператорские фирмы. В отличие от представленных точек зрения, Дж. Торкилдсен предлагает считать перечисленные компоненты единицами структуры индустрии досуга. Однако за основу автор берет критерий провайдера - поставщика услуг. Соответственно, выделяются коммерческие и некоммерческие виды досуга.

     Нетрудно  заметить повторение одних и тех  же составляющих во всех приведенных схемах. Как же разграничить эти понятия, четко отделить индустрию туризма от индустрии гостеприимства, а индустрию досуга от индустрии туризма? Решение находим в подходе В. Фрейера, который выделяет: а) туриндустрию в узком смысле - предприятия, производящие типичные туруслуги; б) туриндустрию в широком смысле - нетипичные предприятия, производящие типичные туруслуги; в) окраинную туриндустрию - предприятия, производящие товары и услуги, не относящиеся к типичному турпродукту.

В работах  В.И. Азара, В.А. Квартальнова и В.М. Козырева туристская индустрия (индустрия туризма) определяется как "... экономическая система, состоящая из комплекса отраслей и подразделений, функции которых заключаются в удовлетворении разнообразного и усложняющегося спроса на различные виды отдыха и развлечений". Индустрия туризма характеризуется следующими специфическими свойствами: ресурсной ориентацией, сезонным и цикличным характером производства, необходимостью значительных капиталовложений в туристскую инфраструктуру.

     Индустрия туризма включает производство и  сбыт товаров и услуг различных  отраслей народного хозяйства, выступающих в этом случае как туристские отрасли. Комплексность и многообразие рыночных отношений индустрии туризма обусловливает взаимный мультипликативный эффект развития как туристских отраслей, так и других отраслей общественного производства. Специфика индустрии туризм а - в многообразии и комплексности прямого и (или) косвенного взаимодействия в данном сегменте различных отраслей общественного производства, большая часть которых - отрасли, реализующие непроизводственные виды услуг.

     Если  туристскую индустрию рассматривать  в более широком плане, то это  самостоятельный народнохозяйственный комплекс, так как кроме перечисленных  субъектов, которые непосредственно связаны с туризмом, в нее входят и различные специализированные предприятия, не имеющие ярко выраженного туристского характера. К таким отраслям относятся пассажирский транспорт (воздушный, водный, автомобильный, железнодорожный) с его разветвленной сетью технических служб, транспортное машиностроение и автомобилестроение, топливная промышленность, капитальное и дорожное строительство, производство сувениров, пищевая промышленность, многие отрасли сельского хозяйства и т.д., а также сфера услуг, которыми пользуется турист. 
 
 
 
 
 
 
 

     ГЛАВА 2. Теоретические вопросы изучения гостиничного хозяйства.

     Во 2 главе описывается  история гостиничного бизнеса, его  развитие и совершенствование. Так  же в этой главе даются основные понятия, определения и классификации, которые используются в гостиничной  индустрии.

2.1 История развития гостиничного хозяйства.

     В данном параграфе  дан краткий исторический очерк  развития мирового гостиничного дела.

          Понятие «гостеприимство» старо, как сама человеческая цивилизация.

     Английское  слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старо французского «хоспис», что означает «странноприимный дом». Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, уходит своими корнями в далекое прошлое.

     Гостиные  дома располагались в городах  и на дорогах, ведущих из одних  стран в другие. Помимо путешественников услугами этих гостиных домов пользовались гонцы, курьеры, правительственные  служащие. В гостиных домах людям  предоставляли ночлег, убежище, пищу, там же кормили и меняли лошадей.[10], с.5.

     Упоминания  о первых предприятиях индустрии  гостеприимства – тавернах – можно найти в манускриптах, относимых учеными к эпохе античной Греции и античного Рима. Из этих упоминаний явствует, что таверны пользовались сомнительной репутацией, выполняя порой функции домов терпимости.

     Со  временем развитие торговли и связанных  с ней разъездов, привели к  тому, что необходимость организации  для путешествующих нормального  ночлега стала более острой. Поскольку передвижение по стране было медленным, а само путешествие – долгим и трудным, путникам приходилось уповать на гостеприимство, прежде всего в частных домах.

     Во  времена Греческой Римской империй  повсеместно стали появляться постоялые  дворы и таверны. Постоялые дворы, особенно на всех главных дорогах, строились  римлянами со знанием дела и для  своего времени были вполне удобными. Располагались они примерно в  25 милях друг от друга, чтобы правительственные чиновники и гонцы не слишком утомлялись в дороге, отдыхая в каждом из них. Пользоваться ими можно было, лишь показав специальный правительственный документ, который свидетельствовал об особом статусе их предъявителей, и поэтому такие официальные бумаги часто воровались и подделывались.[14].

     В Древней Персии путешествовали на верблюдах, большими караванами. Ночевали обычно в шатрах, которые разбивали рядом  с караванным путем. Но иногда останавливались  в так называемых караван-сараях - своего рода комплексных заведениях, включающих загон для верблюдов  и помещения для ночлега людей, окруженных крепостной стеной.[33], с.8

     На  европейском континенте Карл Великий  еще в VIII в. для отдыха пилигримов создал специальные дома.

     В Средние века люди стали путешествовать больше и, соответственно, увеличилось  число придорожных постоялых  дворов. Конечно, по современным стандартам, они все еще оставались примитивными. Постояльцы часто спали вповалку на матрацах, разложенных на полу одной  большой комнаты. Каждый ел то, что  у него было с собой, либо покупал  что-нибудь съестное у хозяина постоялого двора.

     По  мере того как качество обслуживания на постоялых дворах повышалось, путешествовать стало все больше и больше людей. Многие из них были состоятельными, привыкшими жить в комфорте. Именно они требовали от постоялых дворов все больше услуг, и это приводило  к тому, что качество обслуживания в целом повышалось.