Гостиничное хозяйство как неотъемлемая часть индустрии гостеприимства

     Американская  компания Best Western – вторая по величине цепочки в России и других государствах бывшего СССР. Помимо Москвы и Новгорода  компания имеет отели во многих прибалтийских  государствах Литве, Латвии, Эстонии. Отель  «Нептун» в Санкт – Петербурге – единственный трехзвёздный отель, представленный в цепочке компаний на территории России. Компания стремительно заполняет нишу недорогих четырехзвёздных гостиниц. Она обратила внимание на пустующую нишу трехзвёздных отелей, удобных не только для организованных путешественников, но и для бизнесменов «средней руки». Внедрившись с отелями туристского класса на рынок прибалтийских государств, компания, возможно, начнет свое освоение этого сегмента и в России. Вероятно ее гостиница в Санкт – Петербурге станет предприятием отработки технологий и накопления опыта.[25]

     Компания Marco Polo в период с 1991 по 1993 г. Открыла  четыре отеля: два в Москве и по одному в Санкт – Петербурге и  Новгороде, таким образом, став самой крупной гостиничной цепочкой в России. Однако удержаться на рынке не смогла и постепенно ее предприятия перешли в другие системы. Так, гостиницы Палас Отель в Москве и Санкт – Петербурге вошли в систему Шератон. Новгородская компания «Береста Палас» перешла в систему Бест Вестерн.

     Английская  гостиничная корпорация «Форте»  имеет договора с двумя московскими  гостиницами «Националь» и «Moscow Country Club» - единственный загородный пятизвёздный отель, отвечающий самым строгим международным стандартам. Он уникален, поскольку до его появления в Подмосковье существовали лишь пансионаты и дома отдыха, не способные обеспечить гостя всеми необходимыми удобствами.

     Международная корпорация “Bass International” управляет  еще одним загородным отелем «Холидей Инн Виноградово», ориентированным  на транзитных пассажиров, так как  расположена недалеко от «Шереметьево –2», а также отелем «Холидей Инн  Лесная».

     Компания  “Marriott International” имеет несколько отелей в России, ориентированных на бизнес туристов, корпоративных клиентов и индивидуалов [4].(Приложение № 2). 

1.3 Услуги размещения  и дополнительные услуги гостиниц.

     В каждом отдельном государстве к  пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц.

     Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация  средств размещения.

     Однако  существует несколько общих классификационных  признаков. Я выделю лишь наиболее употребляемые  среди них:

     1. Уровень комфорта – это комплексный  критерий, слагаемыми которого являются:

     - состояние номерного фонда: площадь  номеров, доля одноместных, многокомнатных  номеров, номеров-апартаментов, наличие  коммунальных удобств в номерах;

     - состояние мебели, инвентаря, предметов  санитарно-гигиенического назначения;

     - наличие и состояние предприятий  питания;

     - состояние здания, подъездных путей,  обустройство прилегающей к гостинице  территории;

     - информационное обеспечение техническое  оснащение;

     - обеспечение предоставления дополнительных  услуг.

     2. Вместимость номерного фонда  – число мест, которое может  быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы  на:

     - малые – вместимость до 150 мест (в ряде стран не более 100 номеров);

     - средние – 150-400 мест (до 300 номеров);

     - большие – свыше 400 мест (свыше  300 номеров).

     3. Функциональное назначение - этот  критерий является решающим при  определении типологической структуры  гостиницы. Всего выделяют две  большие группы предприятий: транзитные  и целевые:

     Транзитные  – гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях  с большим движением, в них  ограниченный уровень комфорта.

     Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются на:

     - гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих  в командировках;

     - гостиницы для отдыха (курортные  – предоставление размещения, питания  и ряда дополнительных услуг  людям, стремящимся к отдыху  и восстановлению здоровья и  туристские – главная цель  отдых).

     4. Месторасположение. Здесь существуют  различные вариации. Гостиницы могут  быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т.п.

     Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.

     5. Продолжительность деятельности. По  этому критерию гостиницы классифицируются  на гостиницы, работающие круглогодично,  работающие 2 сезона или же гостиницы,  функционирующие лишь 1 сезон.[39]

     6. Обеспеченность питанием:

     - гостиницы, работающее по системе  «все включено» (размещение + 4-х  разовое питание с включением  алкогольных напитков) как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и стоимостной ценности;

     - гостиницы, обеспечивающие полный  пансион (размещение + 3-х разовое  питание);

     - гостиницы, обеспечивающие полупансион  (размещение + 2-хразовое питание  с вариацией завтрак-обед или  завтрак-ужин);

     - гостиницы, предлагающие размещение  и только завтрак.

     7. Продолжительность пребывания гостей:

     - гостиницы для длительного пребывания  гостей;

     - гостиницы для кратковременного  пребывания.

     8. По уровню цен номера гостиницы  классифицируются на:

     - бюджетные (25-35 у. е.);

     - экономичные (35-55 у. е.);

     - средние (55-95 у. е.);

     - первоклассные (95-195 у. е.);

     - апартаментные (65-125 у. е.);

     - фешенебельные (125-425 у. е.).

     9. Категории номеров:

     - “сюит” – номер в средстве  размещения площадью не менее  75 м2, состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни), с нестандартной широкой двуспальной кроватью и дополнительным гостевым туалетом;[10]

     - “апартамент” – номер в средстве  размещения площадью не менее  40 м2, состоящий из двух более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование;

     - “люкс” – номер в средстве  размещения площадью не менее  35 м2, состоящий из 2х жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание 1-2 человек;

     - “студия” – однокомнатный номер  площадью не менее 25м2, рассчитанный  на проживание 1-2 человек, с планировкой,  позволяющей использовать часть  помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета;

     - номер первой категории – номер  в средстве размещения, состоящий  из одной жилой комнаты с  одной/двумя кроватями, с полным  санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание 1-2 человек;

     - номер второй категории - номер  в средстве размещения, состоящий  из одной жилой комнаты с  одной/двумя кроватями, с неполным  санузлом (умывальник, унитаз либо  один полный санузел в блоке  из двух номеров), рассчитанный  на проживание 1-2 человек;

     - номер третьей категории - номер  в средстве размещения, состоящий  из одной жилой комнаты с  количеством кроватей по числу  проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один  полный санузел в блоке из  двух номеров), рассчитанный на  проживание нескольких человек.

     Итак, существует множество принципов  и критериев мировой классификации  гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. При  классификации гостиниц в разных странах также используют различные  системы.[17]

     Основной  функцией гостиницы является предоставление ночлега людям, которые находятся  вдали от дома, и спальные места  — это наиболее характерная продукция  гостиницы. В большинстве гостиниц продажа номеров — эта самый  большой и единственный источник дохода гостиницы, а во многих гостиницах номера дают больший объем продаж, чем все остальные услуги вместе. Продажа номеров также неизменно  является наиболее прибыльным источником дохода гостиниц, который приносит самый высокий уровень прибыли и вносит основную долю дохода от операций гостиницы. Доход от номеров в гостинице зарабатывают при помощи трех основных служб: стойка администратора в гостинице, унифицированные услуги и ведение гостиничного хозяйства. Каждая из этих служб может также в больше или меньшей степени вносить вклад в другую деятельность гостиницы, но их основные функции возникают из потребностей проживающих гостей, и они предоставляют гостям основные гостиничные услуги. Следовательно, удобно рассматривать стойку администратора в гостинице, унифицированные услуги и гостиничное хозяйство вкупе, как составные части функции гостиницы по размещению гостей. Три основные составные части функции размещения имеются в большинстве гостиниц и обычно организационно относятся к отдельным департаментам. Но их организация и укомплектование персоналом часто различаются в гостиницах разной величины, типа и стандартов. В гостиницах меньшего размера всего несколько человек могут работать в каждом из них и иметь большой круг обязанностей; по мере возрастания величины гостиницы каждая служба может подразделяться на отдельные департаменты или отделы, в которых работающие в них люди выполняют более специализированные задачи. В городской транзитной гостинице с краткосрочным в среднем пребыванием требуется подход, в чем-то отличающийся от подхода в курортной гостинице, в которой гостей размещают на более длительный срок, например на одну или две недели. Существует также взаимосвязь между ценами, диапазоном и качеством предоставляемых удобств и услуг и способом их организации [5].

Второй  составной частью функции размещения являются унифицированные услуги, составляющие неотъемлемую часть функций входного холла гостиницы, они предоставляют  гостям множество личных услуг.

     Обслуживание  прибытий и отъездов — самые унифицированные  услуги. Встреча и приветствие  прибывающих гостей, их багаж и  парковка автомобилей — это первые обязанности от стоянки машин  и входа гостя в гостиницу  до номера. При выезде из гостиницы  гости, их багаж и организация  отъезда — опять основные обязанности  служащих гостиницы. В гостинице, из которой за утро выезжает сотня гостей, а потом прибывает примерно столько  же днем и вечером, персонал по общим  услугам обслуживает за день работы примерно до двухсот человек, переносит  несколько сотен мест багажа, припарковывает нескольких десятков машин и организует подачу нескольких десятков такси. Гости, их багаж и машины, следовательно, играют большую роль в предоставлении унифицированных услуг.

     Во  время проживания гостя персонал по общим услугам часто является основным источником информации о гостинице  и населенном пункте и основным организатором  для гостей таких мероприятий, как  посещение театров, организация  экскурсий и туров, аренда машин  и других услуг. Стойка администратора или окошко информации в приемном вестибюле становятся тогда информационными  центрами гостиницы, помогающими гостям освоиться.

     В некоторых гостиницах персоналом по общим услугам могут предоставляться  другие услуги для гостей. Газеты, а  также другие небольшие предметы могут предоставляться гостям персоналом, но общим услугам, которые могут  также передавать сообщения, лифтерами  и гардеробщиками. Во многих гостиницах персонал по общим услугам — это  служащие, которые дежурят ночью  и, особенно в небольших гостиницах, выполняют весь набор гостиничных  услуг, предоставляемых другими  службами в дневное время: принять  и зарегистрировать поздно прибывших  людей, предоставить легкие закуски, работать на гостиничном коммутаторе, организовать звонки рано утром, а также убирать места общего пользования и обеспечивать безопасность гостиницы.[32]

     Предоставление  унифицированных услуг сильно различается  в гостиницах разной величины, типа и стандартов, и существует тенденция  влияния на их организацию всех этих факторов, а также установленного порядка. Как упоминалось ранее, информацию гости могут получить у приемной стойки, или как часть  унифицированных услуг, или и  тем и другим способом. Чистота  мест общего пользования может входить  в обязанности персонала по общим  услугам, хозяйственного отдела гостиницы  или подрядчика со стороны. Какие  гостиничные услуги доступны ночью  и кем они предоставляются  — также может варьироваться. Эти различия логичны, поскольку  они отражают конкретные потребности  гостей и конкретные обстоятельства каждой гостиницы, и эти различия должны пониматься персоналом и объясняться  гостям, когда они их затрагивают.