Аналіз управління внутрішнім середовищем підприємства готельного бізнесу (на прикладі готелю «Братислава»)

     Черговий  адміністратор згідно з плановим виїздом на добу, що починається  від 00 годин готує наряди на прибирання і о 8³⁰ ранку видає їх завідуючим секціями. Впродовж дня до 12 приймає від завідуючих відкориговані дані щодо виїзду. В разі подовження терміну перебування окремих мешканців готелю зв'язується з ними і запрошує до служби прийому для проведення остаточних розрахунків.Заявки на подовження приймаються до 9.00. Об 11.00 черговий адміністратор передає інформацію про фактичний виїзд гостей завідуючим секціями.

     Черговий  адміністратор здійснює вибірку  повідомлень про телефонні переговори із номерів готелю мешканців, які  від'їжджають до 12°° , зв'язується з ними і пропонує завчасно розрахуватись за надані послуги.

     Експлуатація  ключового господарства.

     Ключове господарство - дуже важлива і відповідальна  дільниця служби прийому. Неналежне .виконання  функцій з контролю за обігом ключів приводить до матеріальних витрат, крадіжок майна підприємства та мешканців готелю. Втрата ключа тягне за собою повну заміну замка. Виготовляти дублікати ключів в разі їх втрати категорично забороняється. Повна вартість нового замка стягується з безпосереднього винуватця - мешканця готелю або співробітника, з провини якого було втрачено контроль за збереженням ключового господарства.

     При поселенні адміністратор попереджує гостя про наслідки втрати ключа. Таке ж попередження міститься в  анкеті (реєстраційній карті) гостя. В разі втрати ключа черговий адміністратор та помічник адміністратора складають акт, за яким з винуватця стягується сума згідно з прейскурантом. Під час прийняття зміни кожного дня черговий адміністратор спільно з помічником проводять контрольну перевірку наявності ключів, про що роблять відповідний запис в книзі передачі змін.

     В разі організованого виїзду груп туристів автобусами черговий адміністратор  або помічник адміністратора перед  відправкою заходить до автобуса, ввічливо пропонує перевірити - чи не забули гості в номерах свої речі або документи і чи не залишились у них ключі від номерів і бажає гостям щасливої дороги.

     Усі працівники служби прийому мають  чітко виконувати положення відповідних  посадових інструкцій та правил внутрішнього розпорядку [17].

      Аналіз  роботи служби покоївок

      Зважаючи  на великий обсяг робіт в готелі (загальна площа внутрішніх приміщень  готелю "Братислава", наприклад, складає  більше 14 тисяч, а разом з рестораном сягав 20 тисяч квадратних метрів) це в найбільш трудомістка сфера  виробничої діяльності персоналу

     Щоденному (а деякі приміщення неодноразово) прибиранню підлягають вестибюльна  група, номерний фонд, коридори, поверхові  холи, громадські приміщення, торгівельні  зали, конференц-зали, бари, кафе, адміністративні, виробничі та підсобні приміщення.

     Вестибюльна група - візитна картка готелю. На 50, може і більше відсотків, перше враження гостя складається в вестибюлі, адже тут він проводить нерві хвилини знайомства з закладом, де йому доведеться мешкати на протязі кількох діб, якщо решту приміщень прибирають за графіком або після виїзду туристів, то в вестибюлі готелю майже завжди є люди. Хто реєструється біля стійки портьє, хто п’є каву в барі, хто проходить до своїх номерів або до ресторану, або в справах до адміністрації готелю. Оскільки прибирання в присутності гостей неприпустиме, вестибюль приводять в належний порядок рано вранці та ввечері. Удень, коли переважна кількість гостей виїжджає до міста, видаляють пил та протирають скляні поверхні дверей, вікон, дзеркала.

     Найбільш  відповідальним завданням персоналу готелю є підтримання у зразковому санітарно-технічному стані житлових приміщень, а саме - номерного фонду, коридорів, холів на поверхах готелю. Прибирання цих приміщень та контроль за підготовкою номерів до заїзду гостей - один з головних функціональних обов’язків покоївок, чергових покоївок, бригадирів, завідуючих секціями.

     На  кожному поверсі готелю цілодобово організована чергування покоївок, до функціональних обов’язків яких входить:

• зустріч та привітання гостей на поверсі, супроводження до номеру;
• відповіді на запитання гостя та інформація щодо знаходження та режиму роботи основних підрозділів комплексу;
• контроль за обігом чистої та брудної білизни на поверсі;
• контроль за санітарно-технічним станом вільних номерів та підсобних приміщень на поверсі;
• контроль за якістю прибирання та підготовкою номерів до заселення.

     Чергова покоївка веде таку документацію:

1. Книга обліку білизни на поверсі.
2. Книга обліку заявок на проведення ремонтних робіт на поверсі.
3. Книга передачі змін.
4. Карта-схема обліку мешканців на поверсі.

     Види  прибиральних робіт:

• Поточне щоденне прибирання.
• Проміжне / часткове прибирання.
• Прибирання після виїзду мешканця.
• Генеральне прибирання.

     Підготовка  покоївки до виконання  прибиральних робіт.

     Перед початком роботи покоївка повинна:

• одягнути чистий випрасований форменний одяг;
• отримати завдання на прибирання від зав. секції на поверсі, в якому вказуються номери кімнат, види прибиральних робіт;
• перевірити наявність матеріалів, інвентарю та засобів механізації для проведення прибиральних робіт;
• підібрати в коморі чистої білизни необхідну кількість комплектів постільної білизни та рушників;
• укомплектувати візок всіма необхідними матеріалами.

     Засоби  механізації, інвентар, матеріали, які  використовуються в процесі прибирання. До засобів механізації відносяться: візки покоївок, пилососи, водопилососи. Прибиральний інвентар включає: щітки, віники для підмітання підлоги, совки для сміття, щітки для миття ванн, піддонів, біде, йоржі для промивання унітазів, пристосування для видалення павутиння та пилу зі стелі та стін, пластмасові або оцинковані цебра, мішковина для миття підлог, фланель для видалення пилу з меблів, гумовий фартух, капролактанові або гумові рукавички.

     Візок покоївки - спеціальний засіб механізації  прибиральних робіт, який сприяє оптимізації витрат робочого часу та фізичних зусиль покоївки. Застосовується для транспортування інших засобів механізації , інвентарю, матеріалів для прибирання, брудної та чистої білизни та рушників, друкованих рекламних матеріалів. В процесі роботи візок знаходиться безпосередньо біля номера, який покоївка прибирає. Візок не повинен заважати вільному проходу коридором мешканців інших номерів.

     Послідовність виконання прибиральних робіт.

1. Прибирання заброньованих номерів проводиться в обсязі поточного щоденного прибирання. Якщо заброньовані номери були прибрані раніше, - видалити пил з меблів, перевірити якість прибирання санвузла, наявність рушників, туалетного паперу, технічний стан обладнання, - освітлювальних приборів, телевізора, холодильника, телефона, радіоприймача, перевірити наявність рекламних і довідкових матеріалів.
2. Прибирання номерів, із яких мешканці щойно виїхали. По закінченню прибиральних робіт покоївка негайно ставить до відома службу прийому про готовність номера до заселення.
3. Поточне щоденне прибирання номерів, в яких мешкають клієнти готелю.
4. Проміжне / часткове прибирання.
5. Генеральне прибирання номерів, яке проводиться за спеціальним графіком один раз на 7-10 днів під контролем завідуючого секцією після виїзду із номерів мешканців готелю.

     Обсяг та послідовність прибиральних робіт  за видами прибирання.

     Поточне щоденне прибирання.

     Покоївка  приступає до прибиральних робіт  лише у відсутності в номері мешканців. В разі постійної присутності  мешканців з різних причин в номері прибирання проводиться тільки з дозволу мешканців. Якщо гість бажає бути присутнім при проведенні прибиральник робіт, він вивішує на зовнішньому боці дверей номера табличку "Прошу прибрати". Якщо гість взагалі не хоче, щоб його номер прибирали, він вивішує табличку "Прошу не турбувати". В цьому разі прибирання не проводиться.

     Перед тим, як відчинити двері до номера покоївка повинна постукати в  двері. Впевнившись в тому, що в  номері нікого немає, покоївка відчиняє двері. Прибирання проводиться при  напіввідчинених дверях.

     Перед прибиранням покоївка дезинфікує рукомийник, ванну, піддон, біде, унітаз робочим  розчином 0,2 % хлорантоіну (20 гр. хлорантоіну /І ст. ложка/ на 10 літрів води). Розчин використовується одноразово. Брудні рушники виносить в передпокій номера і зачиняє двері санвузла. Відчиняє фіранки вікон, вікна, двері балкона (для провітрювання). Якщо в номері є кондиціонер, його необхідно вимкнути. Знімає і кладе на стілець ковдру, подушку, простирадло, знімає наковдряник. Перегортає на інший бік наматрасник. Виносить брудну білизну та рушники в коридор і складає в спеціальний мішок для брудної білизни на візку. Бере чисту білизну з візка і складає на стілець в номері.Прибирає обідній стіл. Залишки їжі складає на тарілку, накриває серветкою і ставить в холодильник або сервант/шафу. Вимиває посуд, що є власність готелю.

     Прибирає  в серванті / шафі, і ставить туди або на прибраний стіл чистий посуд. Якщо страви подавались до номеру за замовленням  мешканця із ресторану, повідомляє адміністратора ресторану про необхідність забрати посуд. Попільнички виносить до рукомийника і заливає водою, впевнившись, що мешканці не залишили в них цінних речей. Приступає до прибирання ліжок. Змінює постільну білизну згідно таких вимог в номерах білизна змінюється один раз на три доби. Перевіряє технічний стан ліжка. В разі виявлення несправності повідомляє про це технічну службу, для прийняття необхідних заходів. Обробляє пилососом матрац і наматрацник, акуратно розкладає останній на ліжку. Заправляє один кінець простирадла по всій довжині під наматрацник, розстилає простирадло таким чином, аби його інший край діставав церги ліжка, повністю закривав матрац. Заправляє подушку в наволочку, збиває подушку, укладає її на простирадлі клапаном до узголів'я ліжка. Нічні сорочки, піжами кладуть під подушку. Заправляє ковдру в підковдру, укладає її на простирадло і подушку, підминає кінці по всій довжині, аби виріз підковдри був в центрі ліжка. Необхідно слідкувати, щоб в ізголов’ї був завжди один і той же кінець ковдри. Накриває ліжко покривалом таким чином, аби чітко проглядали краї ліжка. Халат мешканця розвішується в шафі, капці та взуття виносяться в передпокій. В разі виявлення на білизні слідів комах покоївка негайно повідомляє про це зав. секцією для прийняття відповідних заходів. Прибирає письмовий стіл. Якщо в шухлядах немає предметів, які належать мешканцям, виймає шухляди, витрушує сміття та пил, протирає зовні та всередині вологою ганчіркою. Протирає столешницю, інші поверхні столу та предмети, які знаходяться на ньому (книги, журнали, рекламні матеріали).

     Забороняється закривати та перекладати на інше місце книги, журнали, рукописи, торкатись  паперів, які належать мешканцям.

     Промиває  попільнички, насухо їх протирає, розставляє на столі. Протирає вологою ганчіркою  телефонний апарат, настільну лампу, плафони світильників, холодильник, картини, вази, віконні рами, підвіконня, радіатори опалення, плінтуси. Протирає сухою ганчіркою або спеціальною серветкою перекладини та ніжки столів, стільців, крісел, поліровані поверхні меблів, поливає квіти. Перевіряє наявність та кількість плічок в платяній шафі, щіток для одежі та взуття, ключів для відкоркування пляшок. В разі необхідності поповнює до необхідної кількості.

     Речі  мешканців розкладаються в тому ж порядку, як до прибирання. Забороняється  відкривати (закривати) валізи мешканців, складати у валізи речі.

     Перевіряє справність електричного обладнання (світильники, розетки, вимикачі), телефону, радіоприймача, телевізора, холодильника. В разі виявлення  несправностей або пошкоджень з  вини мешканців негайно попереджує зав. секцією для прийняття необхідних заходів. За допомогою пилососу чистить килими та килимові покриття, м'які меблі, гардини, видаляє пил зі стін та підлоги. Для килимів та килимових покриттів використовуються щітки з жорстким ворсом, для м'яких меблів та тканин - з довгим м'яким ворсом. Прибирає санвузол з виконанням всіх санітарних вимог: промиває водою з дезинфікуючим розчином підлогу та гумовий / пластиковий килимок, ретельно промиває раніше оброблені дезинфікуючим розчином ванну, піддон душової кабіни, біде, рукомийник з використанням миючих засобів згідно затвердженого асортименту. Перевіряє стан санітарне технічного обладнання санвузла. В разі виявлення дефектів повідомляє зав. секцією.

     Протирає  горизонтальні поліровані поверхні меблів, видаляє пил, який осів в процесі прибирання, зачиняє фіранки, балконні двері, вимикає світло, зачиняє двері номера та інформує службу прийому про готовність номеру до заселення.

     Під час прибирання вхід до номеру сторонніх  осіб заборонений.

     Проміжне  прибирання. Категорія "Особлива увага". Мета проміжного прибирання - постійне підтримання належного санітарного стану номерного фонду готелю. Як правило, проводиться в другій половині дня, коли гість відсутній або за його бажанням.

     Проміжне  прибирання передбачає виконання покоївкою таких видів робіт: