Аналіз управління внутрішнім середовищем підприємства готельного бізнесу (на прикладі готелю «Братислава»)

      До  найважливіших функцій служби прийому  відноситься вітання гостей і  виконання необхідних формальностей  при його розміщенні. Співробітник служби прийому (портьє) після швейцара, що стоїть біля входу, практично є  першим працівником готелю, з яким контактує гість. Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше враження від готелю в цілому. Тому до служби прийому пред'являються такі вимоги:

• служба  прийому повинна бути розташована  в безпосередній близькості від  входу в готель. У випадку великої  площі готельного вестибуля динамічний характер інтер'єра повинен зорієнтувати гостя в напрямку розташування стійки реєстрації. До стійки реєстрації не пред'являється яких-небудь стандартних вимог. Звичайно її висота становить 1,1 м (зручно для клієнтів) і ширина 0,76 м. Довжина стійки залежить від кількості номерів у готелі, операцій за стійкою, і загального дизайну вестибуля. Над стійкою, за нею чи на ній розташовують вивіски, що показують, де повинні виконуватися робочі процедури: реєстрація, касове обслуговування, видача інформації і пошти й ін.;

• стійка  реєстрації повинна бути чистою, без  паперів і непотрібних предметів. У загальному її конфігурація повинна ховати від гостей, що стоять поруч, устаткування й інформацію, яку використовує персонал;

• співробітники служби прийому повинні мати бездоганний  зовнішній вигляд і відповідно поводитися. З гістьми необхідно розмовляти тільки стоячи. Не можна змушувати гостей чекати. Варто завжди пам'ятати, що для портьє немає важливішої роботи, ніж прийом гостей.

      При розміщенні слід ще раз погодити умови  попереднього бронювання (категорію  номера, наявність зручностей, вид оплати, ціну, термін перебування, передбачувану дату від'їзду і т. д.). Якщо гостю необхідно заповнити анкету, варто зробити цю процедуру швидко. Наприклад, якщо гість уже бував у цьому готелі, тоді досить тільки його підпису на анкеті (мається на увазі, що інформація про гостя збережена з часу його першого перебування в готелі).

      До  функцій служби прийому і розрахункової  частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць  у готелі, виписування рахунків і  розрахунки з клієнтами.

      До  прибуття гостей служба прийому одержує зі служби бронювання оброблені заявки, відповідно до яких складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готелі. У більшості великих готелів облік вільних місць робиться автоматично з використанням спеціальної комп'ютерної програми. У малих і середніх готелях донедавна (в окремих готелях - і зараз) для цього використовувався спеціальний номерний стенд, що має осередки, куди вставлялися різнобарвні картки відповідно до кількості днів перебування клієнта в готелі. Різні кольори дозволяють бачити різні категорії гостей. Наприклад, зелений колір використовується для позначення групових туристів, жовтий - учасників конгресу, червоний - індивідуальних, білий - ділових і т. д. Такий номерний стенд дає наочну картину завантаження номерного фонду і наявності вільних місць. Зведення про наявність вільних місць у готелі й кількості проживаючих гостей чітко й оперативно передаються службою прийому всім іншим службам готелю.

      Для збереження ключів від номерів використовується стенд із пронумерованими відділеннями. Історично ці стенди розміщували так, щоб їх було видно і співробітникам готелю, і гостям. Таке розміщення дозволяло всім за наявністю ключів судити про те, зайнятий номер чи ні. Зараз підхід до організації таких стендів змінюється: найчастіше їх розміщують у схованих відділеннях стійки для забезпечення безпеки і нерозголошення інформації про зайнятість номера. Для зменшення кількості стендів на стійці реєстрації багато які з них функціонально поєднуються, наприклад стенд для ключів і для пошти.

      Відразу ж після розміщення гостей у готелі розрахункова частина відкриває  на його ім'я рахунок. Звичайно гість  користується послугами різних служб  готелю, пред'являючи візитну картку або називаючи номер кімнати. Ці служби подають зведення про витрати гостей в розрахункову частину, що включає їх у загальний рахунок. Наприкінці перебування гостей розрахункова частина розраховується з ним та інформує про це всі готельні служби.

      Одна  з функцій служби прийому-ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюють спеціальну картку, в якій міститься інформація, зібрана з усіх служб готелю, що мали з гостем контакт. При повторному приїзді гостей ця інформація дає можливість персоналу значно підвищити якість обслуговування, дозволяє багато в чому передбачити переваги і побажання гостя. Подібна робота дуже важлива для цілей придбання постійних клієнтів і є додатковою рекламою готелю. На сучасних готельних підприємствах установлені комп'ютерні програми дають змогу створити великий банк даних про клієнтів.

      У деяких закордонних готелях зі сформованими традиціями обслуговування в складі служби прийому і розрахункової  частини є посада нічного портьє. Він наділений широким колом  функцій і обов'язків, що в два рази перевищують обов'язки звичайного портьє. Нічний портьє, як правило, змінює денного не раніше ніж о 23.00, приймаючи на себе насамперед функції прийому і розрахункової частини. Після 24.00 нічний портьє часто виконує функції бармена вестибюльного бару, що працює цілодобово.

      Однією  з основних обов'язків нічного  портьє є обхід готелю, щоб перевірити справність сигналізації (охоронної  і протипожежної) і безпеку готелю. Під час обходу нічний портьє збирає аркуші-замовлення сніданків у номерах, які заповнюють клієнти і вивішують за двері. У нічний час таких обходів відбувається не менше трьох. Час кожного заноситься в спеціальний журнал.

      Після того як зібрані всі аркуші-замовлення сніданків у номер, нічний портьє вводить у журнал інформацію про  вид сніданків (звичайно "континентальний" або "континентальний плюс"), їхню вартість і кількість для кожного номера.

      До 6.00 ранку нічний портьє повинен підготувати  до транспортування сніданки у вакуумних  підносах до дверей номерів (сніданки готує кухар, а транспортують їх у зазначені час і місце офіціанти).

      У 7.00 здійснюється перезміна, нічний портьє подає рапорт.

      Служба  експлуатації номерного  фонду. Найважливішою функцією служби експлуатації номерного фонду є підтримка необхідного рівня комфорту та санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також суспільних приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів).

      За  чисельністю зайнятого персоналу  ця служба найбільша в готелі. Як правило, тут працює до 50 % усіх службовців готелю.

      Службу  експлуатації номерів очолює менеджер, якому підлеглі покоївки, чергові на поверхах, супервайзери, стюарди та деякі інші категорії працівників.

      Основним  обов'язком покоївок є прибирання номерів, незалежно від того, зайняті  вони чи вільні. Прибирання номерів  буває щоденним, після виїзду проживаючого та генеральним. Щодня покоївка виконує поточне і проміжне збирання номерів.

      Прибирання  номерного фонду здійснюється в  такій послідовності: спочатку роботи ведуться в заброньованих номерах, потім прибираються номери, які звільнилися  від проживаючих гостей, в останню чергу виконуються прибирання в зайнятих приміщеннях. Прибирання варто робити під час відсутності гостя. Якщо ж гість знаходиться в номері, необхідно одержати в нього дозвіл на прибирання.

      Процес  поточного прибирання складається з провітрювання приміщення, прибирання і миття посуду, прибирання ліжок, тумбочки, столу, видалення пилу, прибирання санітарного вузла. В обов'язки покоївки також входить перевірка збереження устаткування номера.

      Якщо  номер складається з декількох  кімнат, процес прибирання завжди починається в спальні, потім продовжується у вітальні й інших приміщеннях. Завершується робота прибиранням санітарного вузла.

      Щоденне проміжне прибирання в номерах робляться  у міру потреби та за наявності  умов для прибирання.

      Після виїзду гостей у додаткові функції покоївки входять: приймання номера, зміна постільної білизни і рушників, заміна інформації, що є в номері.

      Генеральне  прибирання номерного фонду і  всієї житлової частини готелю здійснюється не рідше одного разу за 10 днів.

      Залежно від типу готелю кожна покоївка прибирає й упорядковує від 16 до 20 номерів  за день (17 номерів - норма на одну покоївку в США). Час, затрачуваний на прибирання, залежить від співвідношення вивільнюваних  і зайнятих номерів, тому що прибирання вивільнюваних номерів займає більше часу. За нормативами Швейцарської асоціації власників готелів, на прибирання номера, в якому ще проживає гість, приділяється 20 хвилин, на прибирання номера, що звільнився, - 30 хвилин.

      У деяких готелях існує посада змінного супервайзера, що здійснює контроль за роботою зміни покоївок, для того щоб бути цілком упевненим, що приміщення прибрані у відповідності до стандартів. В обов'язок супервайзера також входить передача в службу прийому інформації про вільні і зайняті номери.

      У готелях високих категорій обслуговування (готелях люкс) є стюарди, які починають  свою роботу в другій половині дня. В обов'язок стюардів входить забезпечення кожного номера свіжими рушниками, надання номеру ошатного вигляд, а  також установка ліжка, що прибирається. Це традиція для готелів вищого класу, яка неухильно дотримується.

      Служба  безпеки готелю. Одним із завдань готельних підприємств є забезпечення безпеки гостей та їхньої власності (майна). Цей фактор усе частіше враховується клієнтами при виборі готелю.

      До  вирішення питань охорони та безпеки  готельні підприємства підходять по-різному. Деякі невеликі підприємства надають  право управління безпекою сторонній  організації (приватним охоронним  агентствам, міліції). Великі готелі, як правило, у своїй структурі створюють власну службу безпеки (СБ) і включають відповідних фахівців у штат співробітників. У світовій практиці для визначення кількісного та якісного складу персоналу СБ вважається раціональним, з погляду рівня витрат і ступеня забезпечення безпеки, правило "300", тобто один співробітник СБ на 300 номерів. При цьому ґрунтуються на ємності, а не на завантаженні номерів: якщо в готелі є 300 номерів і більше, то необхідна наявність штатного співробітника служби безпеки.

      Розроблювальні  і впроваджувані в готельному комплексі заходи повинні бути націлені на виконання таких завдань:

• забезпечити охорону і безпеку гостей та їхнього особистого майна під час перебування в готелі;
• захистити майно готелю від ворожих дій (крадіжок, вандалізму і т. д.);
• забезпечити захист готелю (самого будинку і всього, що в ньому знаходиться) від терористичних актів (нападів, саботажу і т. д.);
• підтримувати громадський порядок і забезпечувати належні рамки поводження в усіх місцях готелю;
• забезпечити гостям спокій і конфіденційність під час їхнього перебування в готелі;
• забезпечити можливість негайного й ефективного реагування у випадку якої-небудь події, що вимагає втручання персоналу готелю чи представників сторонніх відомств (міліції, швидкої допомоги і т. д.);
• гарантувати сумлінність і чесність усього персоналу готелю;
• гарантувати можливість надання готелем спеціальних послуг щодо забезпечення підвищеної безпеки високопоставлених осіб, до охорони яких пред'являються особливі вимоги.

      Готелі  і мотелі є підприємствами вільного доступу в будь-який час доби (протягом 24 годин). Тому необхідно, щоб гості мали можливість вільно входити в свої номери та додаткові приміщення і виходити з них у будь-який зручний для них час. Разом з тим не можна допускати, щоб сторонні особи могли вільно проникати на територію готелю. Складно відрізнити за зовнішнім виглядом зареєстрованих гостей від сторонніх осіб, що проникнули в готель. Це відноситься і до ресторанів і кафе при готелях, що обслуговують не тільки своїх клієнтів, але відкриті у певний час для вільного доступу. Ці аспекти діяльності готельних підприємств потребують особливої пильної уваги з боку працівників СБ.

      Усі співробітники служби повинні мати відповідну підготовку, що включає  теоретичні знання і практичні навички. Зокрема, співробітники СБ повинні знати основи адміністративного й карного права. їхніми повсякденними функціями є затримка людей за здійснення злочинів на території готелю, розслідування крадіжок зі зломом, розкрадань серед персоналу, шахрайства з кредитними картками, вживання наркотиків, хуліганства, порушень прав власності і т. д. Допущені при цьому помилки, зумовлені незнанням законодавства, неминуче спричинять за собою великі позови і судові розгляди.

      Одна  лише теоретична підготовка не дозволяє повністю забезпечити адекватні дії в конкретному готелі. Тому кожен співробітник СБ, прийнятий на роботу, повинен пройти курс спеціалізації, що включає вивчення посадових обов'язків та інструкцій, ознайомлення з готелем (будинок, підвальні й горищні приміщення, прилегла територія), знайомство зі співробітниками інших служб готелю, вивчення технічної оснащеності й устаткування, в тому числі систем тривоги, зв'язку, відеоконтролю, знання адміністративних процедур.