Аналіз управління внутрішнім середовищем підприємства готельного бізнесу (на прикладі готелю «Братислава»)

     Кількість продукції, що пропонують, визначають по терміну її реалізації та споживчого попиту. Відвідувач самостійно вибирає необхідні для сніданку закуски, перекладає їх за допомогою приборів на тарілку. Їдять за столом у торговій залі. За замовленням відвідувачів офіціанти подають другі страви та гарячі напої; перші та другі страви, гарячі напої відпускають у залі на спеціальних столиках, мармитах, що знаходяться поряд стола-буфета. На них розміщують посуд для страв, встановлюють електро-чайники, електро-кавоварки, чайник з заваркою, нарізаний лимон, гаряче молоко, чайні чашки с блюдцями чи стакани з підстаканниками. Використання під час сніданку шведського столу значно прискорює процес обслуговування, виключає з нього подачу холодних закусок, кисломолочних продуктів, фруктів, соків, гарячих напоїв.

     Обслуговування скомплектованими сніданками постійної вартості і обслуговування за попередніми замовленнями вимагають додаткового сервірування столів з урахуванням особливостей обслуговування, асортименту страв.

     Обслуговування  у номерах готелю. Обслуговування у номерах потребує від робітників готелю особливої підготовки. Воно пов'язано не тільки з виповненням побажань гостей, сервірування стола, послідовністю подачі страв, технікою обслуговування, але й за правилами поведінки в номері. Всі робітники готелю, що приймають участь в обслуговування номерів, пройшли спеціальний інструктаж про дотримуванні правил етикету, поведінки у номері.

     Черговий  офіціант перед початком роботи уточнює  кількість переданих раніше замовлень, номера, з яких вони надійшли та час  їх виповнення. Крім того, він підготовлює сіль, перець, гірчицю, посуд, необхідний для виповнення замовлень.

2.2. Управлінський аналіз  ефективності управління  основними елементами  внутрішнього середовища  готелю «Братислава»

    Аналіз  організації прийому і обслуговування туристів. Розміщення в готелі здійснюється цілодобово на основі попередніх заявок (бронювання) та вільного поселення за наявністю вільних номерів (місць).

     Зустріч клієнта.

     Клієнта біля входу у вестибюль готелю зустрічає черговий адміністратор  або помічник адміністратора, з'ясовує його побажання та направляє згідно з метою візиту до служби прийому на поселення, до ресторану, конференцзалів, або відповідних служб адміністрації підприємства.

     Працівники  служби прийому зобов'язані бути у фірмовому одязі, мати нагрудну візитівку з означенням імені та прізвища.

     Під час розмови із клієнтом працівник  має проявляти ввічливість та запобігливо відноситись до побажань клієнта. Зобов'язаний досконально  знати розташування усіх служб підприємства, ім'я та прізвища керівників служб, номери телефонів внутрішнього зв'язку.

     В разі планового заїзду груп туристів, учасників масових заходів або  особливо важливих гостей, в залежності від категорії та рівня клієнтів їх зустрічає менеджер служби маркетингу та додаткових послуг, роздає друковані матеріали, що рекламують весь спектр послуг, які надає готельний комплекс, опитувальні листи з метою послідуючого моніторингу відгуків клієнтів щодо якості обслуговування. Опитувальні листи менеджер збирає в день від'їзду клієнтів.

     Вільне поселення.

     Поселення на вільні місця в готелі здійснюється тільки за готівковий розрахунок, або  розрахунок кредитними картками.

     Черговий  адміністратор вітає гостя, з'ясовує його бажання щодо категорії номера та типу сніданку, видає бланк реєстраційної  картки (анкети для заповнення).

     Звіряє  заповнену картку (анкету) з паспортом  гостя або документами, що його замінюють  і вносить наступну інформацію до бази даних комп'ютерної мережі:

1. категорія номера;
2. прізвище гостя;
3. стать;
4. країна постійного мешкання;
5. дата заїзду;
6. дата виїзду;

     За  допомогою комп'ютера проводить  розрахунок, приймає оплату, видає  гостю комп'ютерну квитанцію, касовий  чек і ставить на карті гостя  штамп "Сплачено". Розрахунки проводяться  в національній валюті України готівкою або кредитною карткою.

     В разі необхідності адміністратор також приймає оплату телефонних переговорів гостей та інших додаткових послуг.

     Карта гостя із штампом "Сплачено" є  підставою для отримання ключа  до номера.

     Примітка. Гості із зарубіжних країн здають національні паспорти для реєстрації в "Книзі реєстрації іноземних громадян".

     Розміщення  за попередніми заявками.

     Розміщення  гостей за умови попереднього бронювання номерів (місць) в готелі може здійснюватись  як за готівку, кредитними картками, так  і за безготівковим розрахунком.

     Бронювання  номерів та оформлення первинних документів здійснює керівник служби прийому.

     Бронювання  номерів (місць) в готелі проводиться  на підставі усних (по телефону, особистих  звернень громадян) та письмових замовлень (листи, факсимільні повідомлення, листи  по електронній пошті) від організацій, туристичних, комерційних фірм, підприємств та приватних осіб.

     Замовлення  на бронювання в усній формі приймаються  на умовах оплати послуг готівкою або  кредитними картками. Замовлення приймає  керівник служби прийому /головний адміністратор/, а також співробітники служби маркетингу з подальшим наданням інформації про замовлення керівнику служби прийому для внесення в комп'ютерну систему в день його отримання. За дорученням керівника служби замовлення приймає черговий адміністратор.

     В письмовій формі замовлення на бронювання приймаються:

• на розміщення громадян на умовах оплати по безготівковому розрахунку за цінами прейскуранту;
• на розміщення туристів на підставі договорів та контрактів з турфірмами за цінами, обумовленими цими документами;
• на розміщення громадян за безготівковим розрахунком за цінами, встановленими для корпоративних клієнтів;
• на розміщення груп учасників виставок, симпозіумів, конференцій, тощо кількістю від 10 і більше осіб від форми розрахунку.

     Замовлення  на бронювання в письмовій формі приймає керівник служби прийому і заносить інформацію в комп'ютерну систему вказуючи всі необхідні реквізити: прізвище клієнта назва групи (чи заходу, на який прибувають гості) громадянство, кількість, форма оплати, категорія необхідних номерів (місць), дата та час прибуття та від'їзду і таким чином формує заявку на поселення в електронному вигляді. Далі лист/замовлення надходить до бухгалтерії, яка виписує рахунок і надсилає його замовнику для оплати.

     При наявності вільних номерів (місць) в готелі черговий адміністратор проводить вільне поселення без попереднього бронювання. Розрахунок готівкою або кредитною карткою.

     Підставою для безготівкових розрахунків  може бути гарантійний лист юридичної  особи та/або договір на обслуговування туристів (громадян).

     Договори  укладаються з туристичними фірмами, іншими корпоративними партнерами; резидентами та нерезидентами.

     Керівник  служби прийому отримує гарантійного листа або заявку на розміщення під  організації, з якою укладено договір на обслуговування. Для оформлення разових заявок достатньо гарантійного листа з підписом керівника організації та корпоративною печаткою.

     Згідно  замовлення керівник служби визначає категорію і кількість номерів (місць), які будуть надані, тип і  кількість сніданків і заносить цю інформацію в базу даних комп'ютерної мережі.

     В день заїзду гостей (в разі раннього заїзду або заїзду у вихідні та святкові дні - напередодні) бухгалтерія  сповіщає керівника служби про находження коштів від замовників на розрахунковий  рахунок готельного комплексу.

     В разі відсутності оплати керівник служби повідомляє замовника, попереджає його про те, що послуги будуть надані виключно за готівковим рахунком і  доводить відповідну інформацію до чергового  адміністратора. Готівковий розрахунок здійснюється як і при вільному поселенні. В разі надходження коштів керівник служби дає черговому адміністратору дозвіл на поселення.

     Під час заїзду гостей черговий адміністратор  звіряє кількість осіб, інші дані з  попередньою інформацією про  бронювання і в разі необхідності коригує її у електронному вигляді. Остаточне коригування здійснюється після виїзду гостей.

     Після заповнення анкети гість отримує "карту  гостя" або ключ від номера. Одночасне  знаходження карти гостя і  ключа від номера на руках у  клієнта забороняється.

     Відкоригована за фактом заїзду та виїзду гостей "Заявка" в електронному вигляді піддається в бухгалтерії готелю остаточній обробці і стає основою для  проведення із замовником в разі необхідності додаткових розрахунків.

     В разі надходження попереднього замовлення на обслуговування великої групи туристів, керівник служби прийому заздалегідь визначає номери, в яких будуть мешкати туристи, працівники служби готують картки гостя, проставляють в них номери кімнат і передають їх представнику фірми, який зустрічає групу в аеропорті або на залізничному вокзалі.

     Представник фірми по дорозі до готелю розподіляє туристів по номерах, видає їм карти  гостя, збирає національні документи  і разом із списком групи передає  їх черговому адміністратору. Туристи  отримують ключі за картками і відразу піднімаються до номерів.

     Двічі на добу черговий адміністратор передає  до ресторану інформацію про кількість  і типи сніданків на наступну добу. (Перша інформація /орієнтовна/ передається  о 16 годині, остаточна - о 7.30 ранку наступного дня.)

     Подовження  терміну перебування в готелі та переміщення гостя в інший  номер здійснюється таким же чином, як і первинне поселення, з єдиним виключенням: гість не заповнює реєстраційну картку (анкету) повторно.

     Продовження терміну перебування гостя (гостей) та переміщення в номер іншої категорії з оплатою за безготівковим розрахунком здійснюється тільки при наявності офіційної заявки/листа фірми — платника про зміни терміну та/або умов перебування гостя в готелі з гарантією оплати додаткових послуг. Інформація про продовження терміну перебування надається в службу керівником служби прийому та обслуговування шляхом внесення змін в комп'ютерну мережу. Черговий адміністратор вносить відповідні зміни в картку гостя та анкету/реєстраційну карту/.

     В разі переміщення гостя в номери іншої категорії або переселення з місця в номер повністю або навпаки при розрахунках готівкою або кредитною карткою черговий адміністратор вносить зміни в комп'ютерну мережу, видає нову "карту гостя" та проводить розрахунок.

     Організація виїзду та надання додаткових послуг.

     Організацію виїзду здійснює черговий адміністратор  готелю. Для цього проводить роботу по фіксації в комп'ютерній мережі номерів (місць), що звільняються на протязі  дня. В разі несвоєчасного вибуття  клієнтів, порушення ними правил розрахункового часу фіксує фактичний час вивільнення номерів та стягує додаткову оплату за фактичний термін проживання понад сплачений при поселенні. В оперативному порядку впродовж зміни черговий адміністратор веде роботу з анкетами громадян, що виїхали, вилучає її з картотеки. В кінці місяця робить архів анкет. Вносить необхідні дані в книгу реєстрації іноземних громадян, без затримки видає іноземним громадянам їх національні документи. Згідно з отриманою інформацією про телефонні розмови гостей із номерів, своєчасно попереджає гостей про надходження повідомлень і контролює своєчасну оплату цих послуг, надає послуги камери схову, міні - сейфу, замовляє за проханням гостей таксі, веде облік речей, що були забуті гостями готелю в номерах. В разі необхідності черговий адміністратор дає вказівку черговому помічнику щодо підносу валіз гостей.