Анализ рынка туристских услуг города Костромы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3 Рекомендации по совершенствованию предложения на рынке туристских услуг Костромы

 В последнее время с развитием техники рынок туристских услуг значительно изменился. Основная тенденция – это уход от услуг посредников таких, как турагенты. Как показал опрос потенциальных клиентов, половина из них предпочитает организовывать свой отдых самостоятельно. Во многом этому способствуют возможности интернета и современных систем оплаты.

Так, при помощи пластиковой банковской карточки можно оплатить забронированные авиа- и ж/д билеты, номер в гостинице. Авиа- и ж/д билеты стали электронными, то есть они существуют виртуально в памяти компьютера, а пассажиру при посадке в поезд или при регистрации на рейс необходимо лишь предоставить документ, по которому производилось бронирование данного билета.

Более того, большинство  туроператоров разместили на своих сайтах сервис по приобретению пакетных туров. Клиенту достаточно выбрать необходимый тур, сделать заказ и оплатить его кредитной картой, не выходя из дома.

Многие туристы  формируют необходимый пакет  услуг для отдыха самостоятельно. Для этого они  бронируют номер в гостинице в любой стране мира, например, используя сервис www.booking.com, бронируют авиабилеты на сайте любой авиакомпании и оплачивают все банковской картой.

Единственной  проблемой на данный момент являются въездные визы в странах Шенгена, хотя при желании, их тоже можно оформить самостоятельно, другой вопрос, что это будет дороже, чем при оформлении через оператора.

Самостоятельная организация отдыха становится популярной, поскольку позволяет сэкономить значительную часть денежных средств (от 10 до 30% стоимости поездки) на услугах операторов и агентов.

 Таким образом, на наш взгляд, в будущем профессия менеджера по туризму в регионах перестанет быть востребованной, об этом говорят также и многие аналитики рынка труда. Поэтому перед турагентствами остро стоит проблема удержания своей клиентской аудитории, а для этого необходимо совершенствовать свою работу.

 

1. Рекомендации для турагентств

 Чтобы клиенты предпочитали покупать путевки в турагентстве, а не самостоятельно бронировать их, необходимо создать для этого хорошие сервисные услуги.

В первую очередь  необходимо создание качественного  интерактивного сайта, где клиент мог бы подобрать себе необходимый тур по любому направлению, мог бы оставить свою заявку на тур, получить всю необходимую информацию.

Во вторую очередь необходимо усовершенствовать систему оплаты туров. Кроме наличных платежей за путевки необходимо предоставить возможность клиентам оплачивать туры по безналичному расчету с помощью банковских карт, а также сделать сервис распечатки квитанций на оплату прямо на сайте.

Для обеспечения  возможности оплаты путевок банковскими  картами необходимо заключить договор  с обслуживающим банком на установку в офисе терминала для считывания пластиковых карт. Раньше такая услуга обходилась турагентству в 4-5% от суммы платежа, что практически в два раза уменьшало комиссию агентства или вообще съедало ее в случае предоставления клиенту скидки в размере 5% от цены тура.

В последнее  время конкуренция между банками  усилилась, поэтому они стали снижать процентную ставку на данную услугу. Кроме того, порой клиент готов переплатить 4-5%, лишь бы иметь возможность оплатить услуги по безналичному расчету.

Также предлагается разместить на сайте турагентства сервис по выписке квитанций в рамках проекта quittance.ru.  Проект quittance.ru полезен для заполнения, формирования и печати распространенных типовых документов — квитанций для оплаты через «Сбербанк» и другие банки, платежных поручений, доверенностей, заявлений…

Сервис quittance.ru предлагает практичный способ заполнения и печати распространенных типовых документов. Однако заполнить и распечатать документ — это только полдела. Необходимо еще и сохранить данные, чтобы потом не пришлось набирать всё заново. Реализованы два способа сохранения заполненных документов: в файле и в виде ссылки. Первый удобен при сохранении данных для собственных нужд. Второй способ предпочтительнее, если заполненный документ предполагается опубликовать.

Данный сервис очень удобен для оплаты услуг  клиентами из районов области, поскольку он экономит время и деньги. В большинстве районных центров области нет своих турагентств, поэтому клиентам приходится приезжать в Кострому, чтобы приобрести турпутевку, и чаще всего приезжать 2-3 раза: для подбора путевки, сдачи документов на визу и для получения документов на вылет. В данном случае сервис quittance.ru является очень актуальным, поскольку стоимость услуги по безналичной оплате тура в зависимости от банка составляет от 0,5 до 1% от суммы платежа.

При наличии  интернета клиент может забронировать  тур и оплатить его, не выезжая  из собственной деревни. Самое главное, что в данный момент большинство туроператоров внедрило в свою работу новый сервис, который предполагает печать документов на вылет самостоятельно туристами, таким образом, становится возможной удаленная продажа туров, и, как следствие, увеличение клиентской базы.

Следующая рекомендация касается, как раз, клиентской базы турагентств. Необходимо создание и ведение электронной базы клиентов в программе Microsoft Office Access. База должна содержать сведения о всех клиентах компании такие, как: ФИО туриста, дата рождения, адрес, контакты, история поездок и т.д. Эти данные необходимы для проведении различных акций, например для новогоднего поздравления клиентов компании, или для розыгрыша призов среди постоянных клиентов компании и т.п. Также сведения клиентской базы будут помогать поддерживать постоянную связь со своими клиентами.

Клиентскую  базу можно создать самостоятельно, на что потребуется масса времени, либо можно автоматизировать все  процессы в агентстве с помощью программного продукта «САМО-ТурАгент» [4.2].

Программный комплекс для автоматизации турфирмы - «САМО-ТурАгент», реализованный на самых современных  средствах разработки, предусматривает  автоматизацию всего цикла деятельности турагентства. Самое главное, чего удалось  избежать разработчикам, – это трудоемкое и подчас ненужное турагентству заполнение множества классификаторов и справочников. Сотрудники турагентства могут приступить к ведению учета продаваемых туров в программе сразу же после ее инсталляции.

Основное предназначение программы - внутриофисная автоматизация турфирмы: учет заказанных туристами туров, учет оплат (как со стороны клиентов и туроператоров, так и по внутренним платежам кассы), учет постоянных клиентов, выданных дисконтных карт, телефонных звонков с пожеланиями.

Основную операцию - оформление заявки клиента – теперь можно провести прямо в его присутствии, и сразу же внести данные об оплате, распечатать договор, приходный кассовый ордер, путевку формы ТУР-1 и т.п. При этом все сведения сохраняются в общей базе данных, что позволяет получать списки туристов, статистические отчеты, отслеживать платежи туристов турагентству и турагентства – туроператору.

Базовые возможности  программы

1. Учет проданных туров с возможностью создания «сложных» туров (индивидуального, переездного). Эта функция будет особенно полезна региональным турагентствам. Здесь учтена ситуация, когда, например, в пакет предложения туроператора не включен проезд от города проживания туриста до города отправления, а также когда приходится создавать одну заявку на основе предложений нескольких туроператоров и т.п.
2. Печать необходимых документов на основе электронного документа "Заявка". Один раз введя необходимые данные, Вы имеете возможность распечатать и выдать клиенту весь набор документов: договор, путевку ТУР-1, лист бронирования, счет и др.
3. Учет платежей по заявкам (приходных и расходных). Данная функция позволит быстро отследить количество и сроки неоплаченных заявок, состояние взаиморасчетов с партнерами-туроператорами и покупателями.
4. Ведение архива постоянных клиентов. Оценить удобство этой функции несложно: введя однажды все данные клиента при первом его обращении, сокращается время оформления каждой следующей заявки этого клиента.  Можно использовать данные всех клиентов, когда-либо посещавших офис, например, в почтовой рассылке.
5. Анализ получаемой информации с помощью эффективной системы отчетов, которая позволяет быстро ответить на вопросы: предложения какого из туроператоров принесли фирме наибольший доход в этом сезоне? Может ли агентство рассчитывать на повышенную комиссию этого туроператора? Какие направления были самыми доходными в этом сезоне? А в прошлом? Кто из постоянных клиентов вправе рассчитывать на существенные скидки? В какие гостиницы (и какой категории) предпочитают размещаться клиенты? На эти и другие вопросы поможет быстро ответить всеобъемлющая система отчетов.
6. Анализ индивидуальной работы каждого сотрудника туристического агентства.
7. Управление доступом различных пользователей к режимам системы.
8. Он-лайн поиск и бронирование туров некоторых туроператоров-пользователей ПК САМО-Тур в режиме он-лайн, используя программу «САМО-ТурАгент». Автоматически данная заявка подтверждается у туроператора. Дальнейшая работа со сформированной заявкой аналогична стандартному оформлению заявки с помощью «САМО-ТурАгент». Таким образом, программный комплекс «САМО-ТурАгент» помимо своей первоначальной функции - автоматизации внутриофисной работы туристического агентства приобретает принципиально новую функцию. Теперь с помощью «САМО-ТурАгент» можно найти и забронировать тур в режиме реального времени.
9. Гибкость в создании и использовании собственных отчетов.
10. Наличие дополнительных справочников.
11. Учет эффективности рекламы.
12. Учет выдачи дисконтных карт.
13. Система сообщений. Позволит всем пользователям программного комплекса обмениваться текстовыми сообщениями. Сообщение, включающее в себя, например, информацию об актуальных заявках, может быть получено адресатом непосредственно после его отправления или в четко заданное отправителем время.
14. Информационная панель. Удобно расположенная панель помогает пользователю «САМО-ТурАгент» получить интересующую его информацию (такую, как погода и время в любой точке земного шара, соотношение курсов валют и т.д.), а также быстро связаться посредством ICQ или электронной почты с сервис-центром «САМО-Софт» для уточнения интересующих вопросов.

 Программный комплекс для автоматизации турагентства стоит минимум 5000 рублей в год на 1 пользователя – достаточно низкая стоимость в сравнении с преимуществами и экономическим эффектом, которые дает данная программа.

Еще одной рекомендацией  для турагентов может быть создание мобильного офиса, что в условиях постоянного совершенствования компьютерных технологий достаточно просто сделать. Речь идет о такой услуге, как выход менеджера по туризму на дом или в офис клиента. Возможно, по какой-то причине потенциальный клиент не может прийти в офис турагентства, тогда менеджер по туризму сам посещает клиента и предлагает варианты туров, используя ноутбук, или нетбук, или IPad и возможности мобильного интернета. На наш взгляд, в условиях мобильного турагентства можно не только предлагать варианты туров, но и оформлять сделки купли-продажи турпродукта, используя бланки турпутевок, приходных ордеров и шаблонов договоров, выданных под отчет менеджеру.

Также необходимо предложение более мелких сервисных услуг, таких, как: доставка документов и билетов в офис или на дом, бронирование авиа и ж/д-билетов, бронирование гостиниц, организация трансферов, подготовка документов для  оформления загранпаспортов и т.д.

Как бы ни развивались технологии, на наш взгляд, всегда найдутся клиенты, которым будет проще доверить организацию своего отдыха или деловой поездки профессионалам, поэтому турагентствам необходимо максимально совершенствовать свой сервис в сложной конкурентной борьбе за клиента.

 

3.2 Рекомендации  для операторов

Как и в случае с турагентами, в первую очередь хотелось бы порекомендовать костромским туроператорам разработать полноценные web-сайты, где можно было бы не только посмотреть информацию о том, где расположена фирма и какие туры она предлагает, но и была бы возможность забронировать интересующий тур напрямую, выставить счет на безналичную оплату и видеть статус заявки. Кроме того, содержание сайта должно быть представлено как минимум на двух языках: русском и английском – для целей продвижения Костромской области на международный рынок.

В данный момент ни один из костромских операторов не сотрудничает напрямую с иностранными турфирмами, а лишь обслуживает иностранных туристов, поставляемых московскими, владимирскими и другими крупными туроператорами, то есть фактически работает как посредник.

На сайтах необходимо разместить качественные фотографии или виртуальные туры по достопримечательностям и красотам костромской природы, чтобы человек, впервые увидевший их в интернете, захотел посетить костромскую землю.

Также на сайте  необходимо представить информацию для турагентств из других регионов об условиях сотрудничества, формы  и бланки необходимых документов.

Для совершенствования предложения, костромским туроператорам рекомендуется постоянно проводить маркетинговые исследования предпочтений туристов, как российских, так и иностранных для создания турпродуктов, отвечающих всем требованиям клиентов. Кроме того, необходимо создание методического отдела, который бы разрабатывал новые направления в костромском туризме, новые турпродукты, новые экскурсии.

Туристско-рекреационный  потенциал Костромской области  используется не в полной мере, что признают и сами операторы. Основная причина этого видится в неразвитости туристской инфраструктуры в области. На наш взгляд, необходимо «минусы» туристской инфраструктуры области превратить в «плюсы», например, такие виды туризма, как: экологический, деревенский и охотничий – не предполагают наличия комфортабельных гостиниц, ровных дорог, большой инфраструктуры развлечений и т.д. На Западе данные виды туризма широко развиты и приносят хороший доход, почему же не развивать их в Костромской области?...

Кроме того, необходимо развивать детский туризм. С развалом таких фирм, как «Имекс Т» и Костромское бюро путешествий и экскурсий, в Костроме практически отсутствует такое понятие, как детский туризм, тогда как дети в последнее время в связи с резким увеличением рождаемости составляют в Костроме большой сегмент рынка. Необходимо разрабатывать различные экскурсионные программы, чтобы знакомить подрастающее поколение с достопримечательностями родного края. Также, на наш взгляд, огромный потенциал в Костромской области имеет паломнический туризм.

 

 

3.3 Рекомендации  для администрации Костромской области

В последнее время администрация области уделяет больше внимания туризму, проводит мероприятия, стимулирующие развитие туристского рынка в Костроме, а также повышение эффективности и качества обслуживания туристов, рост квалификации, профессионализма и творческой инициативы в сфере туризма. Однако прилагаемых усилий пока недостаточно.

Основными проблемами развития туристского рынка, находящимися в компетенции администрации  области являются:

• отсутствие хороших дорог, как в областном центре, так и в районах области;
• отсутствие туалетов в местах туристских маршрутов;
• отсутствие необходимой туристской инфраструктуры в районах области;
• отсутствие вывесок и указателей на иностранном языке;
• ограниченность бюджетных ресурсов для продвижения Костромской области на международный туристский рынок;
• слабая работа коммунальных служб по уборке города, и, как следствие, общая загрязненность города, отсутствие презентабельного вида.