Роль налогов в экономике

1. Прежде чем ответить на вопрос, сделайте паузу (не менее 8 секунд).
2. Если вопрос оказался сложным по составу (то есть состоящим из нескольких простых), то сначала разделите его на составляющие части, а затем спросите, на кокой из них отвечать вначале.
3. Если вопрос труден по содержанию, то:

1. Попросите повторить вопрос, поскольку не уверены, что поняли его( скорее всего, при повторении вопрос окажется короче, яснее; в то время в нем могут изменится акценты, а то и весь смысл; ваша задача – незаметно помочь партнеру самому разобраться в том, что его беспокоит, а уж потом отвечать);

б) Повторите  сами вопрос так, как вы его поняли ( это, вероятно заставит партнера внести «поправки», и у вас будет больше времени на то, чтобы подумать над  ответом);

в) Попросите несколько минут на размышление, за это время о вопросе могут просто забыть;

г) Если вы правильно  поняли вопрос , попробуйте в качестве ответа привести аналогичный пример из собственного опыта, похожий на ситуацию, предлагаемую в вопросе партнера; это позволит вам избежать углубления в проблему, по которой вы не располагаете необходимой информацией или фактами.

4. Если вам задают вопрос открытого типа, то начало уточните, какая информация конкретно характерна, интересует партнера. Это позволит вам сэкономить время на обдумывание ответа, не сказать лишнего и более точно спрогнозировать ожидание партнера.
5. Если вам задают вопрос, и вы не знаете, как на него ответить, то попросите разрешения записать вопрос, чтобы на него ответить через некоторое время (если такая возможность имеется). Тем самым вы показываете, что считаете вопрос важным. Если не можете ответить на неожиданный вопрос подробно, вполне можете отделаться коротким, энергичным ответом. Деловые люди обычно ценят краткость: «да», «нет».
6. Если заданный вопрос уводит вас от темы разговора или выступления, то ни в коем случае не поддавайтесь на 2провокацию», вернитесь к сути своего выступления всего какие – ни будь две – три фразы, но ответ должен вернуть партнера к обсуждаемой теме.
7. Если при ответе вас неправильно поняли, немедленно признайте свою вину, сообщив партнеру, что, по-видимому, вы не очень удачно сформулировали свою мысль, и попробуйте ответить еще раз с учетом особенностей понимания и восприятия информации партнером.

Если вам задают не корректный вопрос, а именно:

а) Вопрос, вторгающийся в коммерческие тайны;

б) Вопрос, задевающий интимную сферу вашей жизни;

в) Вопрос, оскорбляющий достоинства вашей личности;

г) Плохо сформулированный вопрос, то целесообразно или не отвечать совсем ( если по ситуации это уместно), или использовать следующие уловки по уходу от ответа:

1. Ответ вопросом  на вопрос;

2. Переадресовка,  отправление к более компетентному  лицу;  

3. Игнорирование  – сделать вид, будто бы  никакого вопроса не было;

4. Перевод разговора на другую тему;

5. «Срочное дело»  - необходимость деловой встречи,  телефонного разговора и прочих  неотложных ситуаций «здесь и  сейчас»;

6. Демонстрации  полного непонимания ситуации: «Что-то  я не как не пойму, о чем  Вы спрашиваете»;

7. Негативная  оценка самого вопроса, например: «это наивный вопрос», «это незрелый вопрос»;

8. Вместо ответа  прибегните к юмору, иронии, сарказму, например: « и Вы считаете свой  вопрос серьезным?»; «ну трудный  вопрос, что на него просто  невозможно ответить».

      Участники делового взаимодействия должны понимать, что злоупотреблять приемами ухода от ответов нельзя, а тем более прикрывать с их помощью пустоту или бессодержательность ответа. Ироническое или шутливое замечание возможно тогда, когда вопрос действительно некорректен, или в тех случаях, когда спор зашел в тупик, накалилась атмосфера, кипят страсти – шутка в этой ситуации может нейтрализовать внешний фон общения. Некоторые участники деловой коммуникации вместо ответа используют прием «возвратного удара», или так называемый прием бумеранга. Суть его заключается в том, что тезис или аргумент, высказываний одним из партнеров, общается против него же, только сила удара во много раз увеличивается. Такой прием характерен для спора, дискуссии , полемики, а вот его разновидность, прием «подхвата реплики», зачастую используется вместо ответа. Умение обращать реплику, поданную оппонентом, на усиление собственной аргументации оказывает потрясающее воздействие на присутствующих. 
 

2.3. Коммуникативные  барьеры 
 

Причиной затруднений, непонимания, возникновения отрицательных эмоций в процессе управленческого общения могут быть так называемые коммуникативные барьеры.

      Коммуникативный барьер – это психологическое  препятствие на пути восприятии адекватной информации между партнером по общению. В процессе делового общения возможно возникновение трех коммуникативных барьеров, условно обозначаемых как барьеры «авторитета», «избегания» и «непонимания». Первые два обеспечивают защиту от источника информации, третий – защиту от самого сообщения.

Барьер «авторитета». Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и оказывает в доверии другим. Таким образом, доверие и недоверие персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые слабо прислушиваются к советам молодым.

Отнесение человека к авторитетным лицам зависит  от следующих факторов:

1. Социального положения (статуса), принадлежности к реальной «авторитетной» группе.
2. Привлекательного внешнего вида (аккуратна ли прическа, выглажен ли костюм, каковы силуэт и цветовая гамма, застегнут ли на все пуговицы, как выбрит);
3. Доброжелательного отношения к адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в обращении);
4. Компетентности (понимания степени профессионализма партнера по общению);
5. Искренности, причем если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверие меньше, то к выводам относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений.

Барьер «избегания». Человек избегает неинтересных и  тем более эмоционально негативных контактов с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все  усилия, чтобы не воспринимать сообщения (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора). Иногда избегают не только источников информации, но и определенных ситуаций (например, стремление закрыть глаза при просмотре «страшных мест» из фильмов ужасов).

Чаще всего  барьер «избегания» предстает в  той или иной степени невнимания. Поэтому, только управляя вниманием  собеседника, аудитории можно преодолеть этот барьер. Главное при этом –  разрешить две взаимосвязанные  проблемы: привлечь внимание и удержать его. На внимание человека больше всего влияет следующие факторы: актуальность и важность информации, ее новизна, нестандартность подачи, неожиданность, интенсивность передачи информации, звучность голоса и его модуляция.

Привлечь внимание человека можно с использованием следующих приемов:

1. Прием «нейтральная фаза». В начале выступления, беседы произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким – либо причинам имеющая смысл, значение, ценность для собеседника или для всех присутствующих (откуда родом, последний просмотренный фильм, прочитанная книга).
2. Прием «завлечение». Говорящий произносит нечто трудно воспринимаемое, например, говорит очень тихо, монотонно или неразборчиво, а слушающему приходится специальные усилия, чтобы хоть что-то понять. В ходе беседы возможно неожиданное переключение на новую тему, не имеющую ничего общего с обсуждаемой, что также активизирует внимание слушающего. В результате говорящий как бы «завлекает» слушающего в свои «сети», заставляя концентрировать внимание, а затем использует это состояние для передачи необходимой информации.
3. Прием «зрительный контакт». Говорящий обводит аудиторию взглядом, смотрит пристально на кого – ни будь, фиксирует взглядом несколько человек в аудитории, кивает им.

Не менее важна проблема поддержания внимания. Она решается рядом приемов:

а) Прием «изоляция», когда отводят собеседника в  сторону, уединяются, закрывают двери  и окна в аудитории, делают замечания  говорящим. На лекции лучше позволить  студенту спать, чем разрешить ему разговаривать, отвлекая других.

б) Прием «навязывание ритма». Постоянное изменение характеристик  голоса и речи, то есть говорят то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то выразительно, «с нажимом», то скороговоркой, нейтрально. Говорящий как бы навязывает собеседнику свою последовательность, переключая внимания. Этим приемом ликвидируется монотонность.

в) Прием «акцентировка». Употребляются различные служебные  фразы, призванные привлечь внимание (например, «Прошу обратить внимание», «важно отметить, что…», «Необходимо подчеркнуть, что…).

      Барьер  «непонимания». Зачастую источник информации заслуживает доверие, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем). Обычно выделяют четыре типа барьера «непонимания»:

1. Фонетический (фонема – звук);
2. Семантический (семантика – смысловое значение слов);
3. Стилистический (стилистика – характерный способ, форма изложения);
4. Логический (соответствие или несоответствие мышления партнера).

Фонетический  барьер «непонимания». В процессе общения зачастую возникает препятствие, создаваемое звуковыми особенностями (скороговорка, невнятность, неразборчивость, неправильные ударения а акценты0 речи говорящего. Фонетический барьер у слушающего возникает всякий раз, когда у партнера неразборчивая дикция, плохая артикуляция (например, когда при говорении плохо открывается рот, или стиснуты зубы, или человек шепелявит, картавит, присвистывает, пришептывает, причмокивает) множество слов – паразитов (например, слова «значит», «самое»,  «вот»,  «как бы»,  « в сущности»), неречевых проявлений голоса (хихиканье, смешки, хныканье, шепот, крик, вздох, стон, рычание, икота, зевота) и негативных околоречевых звуков – разделителей ( типа «хм – м – м -м», «э - э – э»). В реальной практике взаимодействия не избегают таких ошибок многие политические лидеры и руководители. В последнее время подобные ошибки допускают даже дикторы телевидения и радио.

Тон голоса играет большое значение для понимания  контекста. Логическое ударение позволяет  партнеру более точно понять услышанную мысль. Если же оно отсутствует или сделано неправильно, смысл речевой конструкции может быть воспринят неадекватно. Делая те или иные ударения, расставляя разные акценты, мы расставляем разные акценты, мы можем изменить содержание мысли.

Чтобы преодолеть фонетический барьер у слушателя, деловому человеку необходимо работать как можно  больше над собой, не только осваивая способы эффективной вербализации, но и постоянно задумываясь над  тем, как произноситься слова  и фразы, как расставляются акценты. Чтобы такого барьера не было, надо говорить внятно, достаточно громко, избегая при этом скороговорения. Необходимо учитывать индивидуальные особенности партнера по общению (чем хуже тот знает предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить, тем подробнее нужно разъяснять; люди разных национальностей говорят с различной скоростью: на Севере и в средней полосе – медленнее, на Юге – быстрее; маленькие дети и старики плохо воспринимают быструю речь) и обязательно контролировать эффективность обратной связи с собеседником, с аудиторией. Выполнение таких условий улучшает «проходимость» информации, оптимизирует деловую коммуникацию. Большинство деловых партнеров такие правила выполняют как бы интуитивно, и, тем не менее, фонетические барьеры возникают каждый раз, когда темп и скорость речи, качество дикции и произношения оставляют желать лучшего.

Устранению  барьера, лучшему пониманию друг друга способствует обратная связь  в общении. Обратная связь позволяет  устранить преграды, предотвратить  искажение информации, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь. Нередко людям трудно  прямо и открыто высказать мнение. Боязнь быть неправильно понятым, показаться странным или глупым, столкнуться с неодобрением, осуждением заставляет «предпринимать обходные маневры», нагромождать слова, скрывать истинные мотивы. На адекватность понимания влияют и такие факторы, как зависимость от групповых норм, недостаточная психологическая и эмоциональная культура, «фильтры», через которые большинство людей пропускают информацию (установки, прошлый опыт, жизненные ценности, убеждения, интересы, ожидания, предрассудки, образы прошлого и будущего, гипотезы). Чтобы обеспечить понимание, слушающий должен дать говорящему знать, что именно воспринято точно, а что искажено, дабы тот мог скорректировать свое сообщение и сделать его более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс рефлексивного слушания. Специалисты в области общения выделяют четыре приема установления обратной связи (рефлексного слушания): расспрашивание, перефразирование, отражение чувств и резюмирование. Расспрашивание, или выяснение. Это прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов.