Роль налогов в экономике

В структуру  речевого общения входят:

1. Значение и смысл слов, фраз.  Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.
2. Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий0, интонация, дикция речи. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.
3. Выразительные качества голоса6 характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи: разделительные звуки – это кашель, нулевые звуки – паузы.

Исследования  показывают, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7%, звуки интонации – 38%, неречевое взаимодействие – 53%.

Мимика –  движения мышц лица, отражающее внутреннее эмоциональное состояние, способна дать истинное состояние о том, что  переживает человек. Мимические выражения  несут более 70% информации, то есть глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенные слова. Так, замечено, что человек пытается скрыть информацию, если его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора.

      По  своей специфики взгляд может  быть: деловым, когда он фиксируется в районе лба собеседника, это предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства; светским, когда взгляд опускается ниже уровня глаз собеседника (до уровня губ) – это способствует созданию атмосферы светского непринужденного общения; интимным, когда взгляд направлен не в глаза собеседника, а ниже лица – на другие части тела до уровня груди. Специалисты утверждают, что такой взгляд говорит о большей заинтересованности друг с другом в общении; взгляд искоса – говорит о критическом или подозрительном отношении к собеседнику.

      Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок –  эти части лица выражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращении е, счастье, печаль. Причем легче всего  распознаются положительные эмоции: радость, любовь, удивление; труднее воспринимаются человеком отрицательные эмоции – печаль, гнев, отвращение. Важно заметить, что основную познавательную нагрузку в ситуации распознавания истинных чувств человека несут брови и губы.

При общении  часто возникают следующие виды жестов:

1. Жесты оценки – почесывание подбородка; вытягивание указательного пальца вдоль щеки; вставание и прохаживание.
2. Жесты уверенности – соединение пальцев в купол пирамиды; раскачивание на стуле;
3. Жесты нервозности и неуверенности – переплетенные пальцы рук; пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами; трогание спинки стула перед тем, как на него сесть;
4. Жесты самоконтроля – руки заведены за спину, одна при этом сжимает другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотник;
5. Жесты ожидания – потирание ладоней; медленное вытирание ладоней о ткань;
6. Жесты отрицания – сложение руки на груди; отклоненный назад корпус; скрещенные руки; дотрагивание до кончика носа;
7. Жесты расположения – прикладывание руки к груди; прерывистое прикосновение к собеседнику;
8. Жесты доминирования – жесты, связанные с выставлением больших пальцев на показ, резкие взмахи сверху вниз;
9. Жесты неискренности – «прикрытие рукой рта»; «прикосновение к носу» как более уточненная форма прикрывание рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении  в чем-то; поворот в сторону от собеседника, «бегающий взглядом».

Коммуникационный  процесс – это обмен информацией  между двумя и более людьми. Основная цель коммуникационного процесса обеспечение понимания информации являющейся предметом обмена, то есть общений.

В процессе обмена информацией выделяют четыре базовых  элемента:

1. Отправитель – лицо, создающее идеи или собирающие информацию и передающие ее.
2. Сообщение – это информация, закодированная с помощью символов.
3. Канал – средство передачи информации.
4. Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией  отправитель и получатель проходят несколько этапов. Их задача – составить  сообщение и использовать канал  для ее передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею.

Этапы таковы:

А)Зарождение идеи, здесь отправитель решает, какую идею или сообщение он хочет  сделать предметом обмена.

Б) Кодирование  и выбор канала. Прежде чем передать идею отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, цифры, интонацию, тесты. Кодирование превращает идею в сообщение. Далее отправитель выбирает канал передачи информации. К каналам относятся: передача речью, письменными материалами, электронные средства связи, компьютерные сети, аудио-, видео-, средства. Если канал не слишком соответствует идеи обмен информацией будет менее эффективным.

В) Передача. Это  доставка сообщения, передача информации, чтобы довести идею до другого  лица.

Г) Декодирование  – это перевод символов отправителя  в мысли получателя.

      При наличии обратной связи отправитель  и получатель меняются коммуникационными  ролями. Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с элементами своего внешнего окружения. С потребителями они сообщаются с помощью рекламы и другими программами продвижения товара на рынок. В сфере отношений с общественностью внимание уделяется созданию определенного образа организации на местном, общенациональном или международных уровнях. 
 

2.2. Вопросы и  ответы в ходе делового общения 
 

Профессионалы – менеджеры знают, как с помощью  вопросов быстро и точно получить информацию. Не умеющий задавать вопросы  партнер заставляет своих собеседников угадывать намерения и ожидания. Вопросы позволяют направлять беседу, переговоры в нужное русло. Правильное формулирование вопросов при деловом взаимодействии имеет исключительное значение:

- Вопрос –  удобная форма побуждения («Вы  могли бы?»);

- С помощью  вопросов привлекается внимание  партнеров;

- С их помощью  можно наводить партнера на  нужный ответ, содержащийся в  самом вопросе(«Вы согласны со  мной?»);

- Сразу после  восприятия партнером вопросов  его невербальные реакции показывают  отношение (эмоции) к теме вопроса,  которое может распространиться и на задавшего его;

- Вопросы помогают  разговорить партнера, «раскрыть»  его;

- Правильно сформулированный  вопрос позволяет дипломатично  исправить ошибку в аргументации  или поведении;

- Вопросы создают  основу для доверительных отношений.

В деловом взаимодействии могут быть использованы следующие вопросы:

1. Информационные – для сбора необходимых сведений;
2. Контрольные – для проверки,  следит ли партнер за вашей мыслью;
3. Ориентирующие – придерживается ли партнер ранее высказанного им мнения;
4. Подтверждающие – чтобы выйти на взаимопонимание, добиться одобрения;
5. Ознакомительные – для ознакомления с целями, мнениями партнера;
6. Однополюсные – повторение вопроса партнера в знак того, что Вы поняли,  о чем идет речь, и чтобы он этого понял;
7. Встречные – при правильной постановке ведут к сужению разговора и подводят партнера ближе к согласию;
8. Альтернативные – предоставляют возможность выбора;
9. Направляющие – в случае если партнер отклоняется от темы беседы, с помощью вопросов его «возвращают» в нужное русло;
10. Провокационные – с целью установить, чего в действительности хочет партнер и верно ли он понимает ситуацию.
11. Вступительные – позволяющие заинтересовать партнера в разговоре, могут содержать указание на возможное решение проблемы партнера;
12. Заключающие – для подведения итогов делового взаимодействия;
13. Открытые – предполагающие получение исчерпывающей информации от партнера;
14. Закрытые – предполагающие короткий ответ, завершающий диалог;
15. Зеркальные – придающий новый смысл диалогу.

Особый интерес  представляют закрытые, открытые и зеркальные вопросы.

      Закрытые  вопросы – это ведущие (наводящие) вопросы, на которые можно ответить очень коротко. Чаще всего на такие  вопросы отвечают «да» или «нет». Если вопрос рассчитан только на эти  вопросы, он закрывает диалог и его  нельзя считать информационным. Вопросы, требующие однозначного ответа, называют также прямыми. Кроме вопросов, предполагающих ответы «да» или «нет», прямыми являются вопросы: «Сколько?» и «Чего?».

Также используются открытые вопросы. Такие вопросы  часто начинаются со слова «что». Они выявляют ключевые факты в ситуации. К примеру: «Что случилось?». В деловой коммуникации партнеры, как правило, не любят отвечать на вопрос «почему?» (например, вопрос о причинах «Почему это могло случиться?»), поскольку он зачастую раздражает партнера, вызывает защитные реакции, отговорки, поиск мнимой причинности. Целесообразнее задавать так называемые зеркальные вопросы – они расширяют информационные рамки, и обеспечивает непрерывность открытого диалога. Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл. На начальной стадии таких видов деловой коммуникации, как переговоры и торги, целесообразно вести беседу таким образом, чтобы говорил партнер, а для этого его нужно побуждать к разговору.

« Заставить»- партнера говорить о своих проблемах, намерениях и потребностях можно с помощью  специальных вопросов, например, таких:

      - О его мнении;

      - О фактах в его работе;

      - Наводящие, связанные одновременно  с его бизнесом, деятельностью и выдвигаемыми затем инициативами.

После этого  необходимо использовать следующие  виды вопросов:

1. Вопрос о согласии: «Хотели бы вы иметь такие преимущества?» - поддерживающий участие партнера в беседе и формирующий у него благоприятный взгляд на предложение. Если ответ «нет», то тогда задается:
2. Вопрос – объяснение «Почему?» - выявляющий скрытые возражения. Если нет уверенности в том, что партнер согласен на сделку, то задается:
3. Суммирующий вопрос – мнение: «Вот все выгоды,…Что Вы думаете по этому поводу?» Если все равно нет уверенности, то задается:
4. Вопрос, связанный с поиском ориентиров: «какие преимущества Вас интересуют в большей степени?», «Могли бы Вы перечислить ваши предложения?» После выявления можно поставить:
5. Вопрос – заявление: «Если докажу, что это преимущество весомо, то примете предложение?» Если ответ «нет» после предыдущих вопросов, то задается:
6. Вопрос о скрытом препятствии: «Может быть, есть еще какие-то причины отказа?»

Таким образом, Вы постепенно собираете информацию, позволяющую корректировать принимаемые решения. При этом Вы оказываете на партнера по деловому общению определенное психологическое давление, которое может восприниматься как принуждение, убеждение, манипуляции или внушение.

В процессе коммуникации важно, чтобы говорящий и слушающий адекватно воспринимали друг друга. Установить обратную связь и проверить точность восприятия информации можно с помощью определенных вопросов. Примерные способы установления обратной связи в различных коммуникативных ситуациях приведены в (Таблица 2).

Такого рода вопросы, чередуемые в зависимости  от ситуации делового взаимодействия, помогают партнерам лучше понимать друг друга, активно слушать и  сопереживать.

Ответы на вопросы  деловых партнеров свидетельствуют  о степени вашей ориентировки в реальной ситуации. Вступая в деловую коммуникацию, нужно быть готовым к вопросам, заранее предполагать, о чем вас могут спросить в связи с вашим выступлением (высказыванием, комментариями), и наметить, как вы будите отвечать. Для того чтобы не попасть в сложную ситуацию, следует хорошо знать предполагаемого партнера по общению, его интересы, уровень компетентности в обслуживаемой проблеме, намерения и ожидания. Отвечая на вопросы в процессе делового общения, целесообразно учитывать следующие рекомендации: