Виды психодиагностики

23. Общие принципы анализа невербального поведения.

Первоначальную  информацию о психологических особенностях клиента можно почерпнуть из наблюдений за внешностью и стилем поведения. При  дальнейшем общении все слова  и действия работника сервиса  становятся сигналами, на которые клиент реагирует в соответствии со своими внутренними мотивами и состояниями. Причем информацию несут не только осознанные речевые ответы, но и невербальные реакции, т.е. почти неосознаваемые мимические и телесные движения  и изменения голоса. Именно эти малозаметные для неподготовленного наблюдателя элементы поведения могут стать «окошком», через которое можно «заглянуть» во внутренний мир человека.

Для работников сервиса умение разбираться в  особенностях поведения людей, внутренних мотивов поведения особенно важно. Умение правильно понять желания  и намерения клиента поможет  предотвратить конфликт, от этого  часто зависит успех всего  дела и даже безопасность людей.

Наблюдая  за человеком и делая соответствующие  выводы, необходимо помнить о сложностях и источниках ошибок.

При общении  информация, содержащаяся в интонациях и невербальном поведении, выдается и воспринимается в основном подсознательно. Невольные позы и жесты, высота и  тембр голоса, движения глаз обычно почти не поддаются сознательной коррекции и потому могут быть более правдивыми, чем сама речь, которая бывает лживой.

Хорошо  известно, что речь, целенаправленные движения рук, поза в целом, как правило, контролируются сознательно. В то же время существует множество микродвижений, которые не осознаются человеком, однако внимательный наблюдатель увидит в них отражение внутренних состояний, настроений, переживаний и намерений партнера по общению. Конечно, понять их нелегко, поскольку у того, кто хочет разобраться во всех этих сигналах, просто нет на это времени: внимание целиком сосредоточено на самом процессе общения, наблюдения нужно проводить, слушая человека и отвечая ему. Тем не менее, многие люди умеют делать это интуитивно на основании собственного опыта и наблюдательности.

Микродвижения тела составляют единый комплекс, с помощью которого люди посылают сообщения о себе. Иногда бывает достаточно изменить только одно звено, чтобы рисунок поведения изменился кардинальным образом. Например, человек внезапно изменил позу – перестал опираться на спинку стула, или плотно сжал колени, или забарабанил пальцами по столу. Можно предположить, что он испытывает беспокойство.

Человек может произвольно сдержать или  даже заменить крупные внешние движения, но напряжения мышц и даже биохимические  сдвиги, связанные с подготовкой этих движений останутся и проявятся в микроформах: общем напряжении позы, нарушении координации движений, изменении интонации и даже «срыве» голоса и т.п.

Именно  эти «следы» укажут внимательному  и проницательному наблюдателю, что внешне спокойный человек  переживает сильную отрицательную  эмоцию.

24. Особенности невербального поведения людей различных культур.

Встречаясь с  иностранцами или посещая другие страны, деловому человеку следует  знать характерную для них  мимику, жесты и позы. Легкомысленное обращение с обычными для нас  жестами может привести к самым  неожиданным последствиям. Усугубляет положение также и тот факт, что нередко одно и то же выразительное  движение или жест у разных народов  может иметь совершенно различное значение. 

Так, жест, которым  русский сокрушенно демонстрирует  пропажу или неудачу, у хорвата  означает признак успеха и удовольствия. Если в Голландии вы покрутите  указательным пальцем у виска, подразумевая какую-то глупость, то вас не поймут. Там этот жест означает, что кто-то сказал очень остроумную фразу. Говоря о себе, европеец показывает рукой  на грудь, а японец — на нос.

В некоторых  странах Африки смех — это показатель изумления и даже замешательства, а вовсе не проявление веселья. 

Жители Мальты вместо слова «нет» слегка касаются кончиками пальцев подбородка, повернув кисть вперед. Во Франции и Италии этот жест означает, что у человека что-то болит. 

В Греции и Турции официанту ни в коем случае нельзя показывать два пальца (по вашему разумению  — два кофе) — это жестокое оскорбление, подобное плевку в лицо. 

Самый древний  жест — «рога»: мизинец и указательный пальцы выдвинуты вперед, а безымянный и средний пальцы загнуты. Происхождение  этого жеста датируется примерно шестым-четвертым тысячелетием до нашей  эры. Его изображение можно встретить  в пещерных рисунках, на фресках  в гробницах этрусков, населявших территорию современной Италии. Утверждают, что в те времена этот жест использовался  для отпугивания злых духов. 

Со временем старое значение сменилось новым, связанным  главным образом с изменой  в браке. Показывая «рога» собеседнику, вы обзываете его рогоносцем. Хотя этот жест понятен многим народам, все  же на других континентах им нужно пользоваться очень осторожно, поскольку его могут истолковать иначе.

Довольно часто  один и тот же жест имеет не только различное, но и прямо противоположное  значение. 

Образовав колечко  из большого и указательного пальцев, американцы и представители многих других народов сообщают нам, что  дела «о'кей». Но этот же жест в Японии используют в разговоре о деньгах, во Франции он означает ноль, в Греции и на Сардинии служит знаком отмашки, а на Мальте им характеризуют человека с извращенными половыми инстинктами. 

В процессе общения  представители разных народов кивают головой. У одних народов это  является знаком согласия, а у других (например, у болгар) кивок служит знаком отрицания. У японцев вертикальное быстрое движение головой скорее означает «я внимательно вас слушаю», но не обязательное согласие. В связи  с этим иностранцы иногда жалуются: «Как же так, все время мой партнер  утвердительно кивал, а как дошло  до заключения сделки, оказалось, что  он со мной не согласен». 

Немцы часто  поднимают брови в знак восхищения чьей-то идеей. Но то же самое в Англии будет расценено как выражение скептицизма. 

Француз или  итальянец, если считает какую-либо идею глупой, выразительно стучит по голове. Немец, шлепая себя ладонью по лбу, как  бы говорит этим: «Да ты с ума  сошел». А британец или испанец  этим же жестом показывают, как они  довольны собой. Если голландец, стуча  себя по лбу, вытягивает указательный палец вверх, это означает, что  он по достоинству оценил ваш ум. Палец же в сторону указывает  на то, что у вас «не все в  порядке с головой».

Наиболее экспрессивен язык жестов у французов. Когда француз  чем-то восхищен, он соединяет кончики  трех пальцев, подносит их к губам  и, высоко подняв подбородок, посылает в воздух нежный поцелуй. Если же он потирает указательным пальцем основание  носа, то это означает, что он предупреждает: «Здесь что-то нечисто», «Осторожно», «Этим  людям нельзя доверять». 

Постукивание  итальянцем указательным пальцем по носу означает: «Берегитесь, впереди  опасность, они что-то замышляют». Но этот же самый жест в Голландии означает: «Я пьян» или «Ты пьян», в Англии — конспирацию и секретность. 

Движение пальца из стороны в сторону в США, Италии может означать легкое осуждение, угрозу или призыв прислушаться к  тому, что сказано. В Голландии  этот жест означает отказ. Если надо жестом сопроводить выговор, указательным пальцем водят из стороны в  сторону около головы. 

Мы в общении  не придаем особого значения левой  или правой руке. Но будьте осторожны  на Ближнем Востоке: не вздумайте  кому-либо протянуть деньги или подарок  левой рукой. У тех, кто исповедует ислам, она считается нечистой, и  вы можете нанести оскорбление собеседнику. 

Вообще в любой  культуре жесты неискренности связаны  с левой рукой, тогда как правая рука у нас «окультурена», она  делает то, что надо, а левая —  то, что хочет, выдавая тайные чувства  владельца. Поэтому, если в разговоре  с вами собеседник жестикулирует  левой рукой, есть большая вероятность, что он говорит не то, что думает, или просто негативно относится  к происходящему. Надо сменить тему разговора или вообще его прервать.

Иногда даже незначительное изменение жеста  может совершенно изменить его значение. Так в Англии случилось с жестом из двух пальцев, указательного и  среднего, поднятых вверх. Если при  этом ладонь повернута к собеседнику, это ужасное оскорбление, а если ладонь повернута к себе, то это  первая буква слова «victory» (победа). Мы часто видели, как этим жестом выражали свою радость известные политики, а также помним лес взметнувшихся «V» над головами приветствующих их сторонников. 

Обычай приветствовать друг друга имеется у всех народов, однако формы приветствия могут  очень сильно различаться. Например, англичане, когда встречаются впервые, пожимают друг другу руку. Это относится  и к прощанию навсегда. В остальных  случаях они вполне обходятся  без рукопожатий. Как формы приветствия  поцелуй и объятия в английском общежитии встречаются крайне редко. 

По сравнению  с англичанами американцы более  общительны. Это способствует легкости знакомства и непринужденности приветствий, когда помимо дружеского рукопожатия  вполне уместно похлопать знакомого  или не очень знакомого по плечу. 

В Чехии после  традиционного приветствия: «Здравствуйте! Как поживаете? Как здоровье?»  в ответ слышат сплошные сетования  на сложности в делах, на заботы и  трудности. Создается впечатление, что у собеседников дела обстоят  плохо. Однако это не так. Просто чехи при встрече не говорят, что жизнь  идет хорошо, а предпочитают жаловаться на нее, хотя это говорится бодрым тоном. Они как бы гордятся трудностями  и заботами, поскольку, по их понятиям, без трудностей живут лишь бездельники, а у серьезных людей на уме  одни заботы. 

В Японии рукопожатия  не приняты, поскольку японцы считают  этот жест инородным. Особенно он неприемлем для женщин. И если японцы замечают обменивающихся рукопожатием женщин, у них о таких женщинах складывается самое неблагоприятное мнение. Такое  неприятие рукопожатия в Японии ученые объясняют двумя причинами. Во-первых, японцы избегают пристального прямого взгляда, который при рукопожатии неизбежен, и, во-вторых, им не нравится манера прикасаться друг к другу.

В Корее рукопожатие  используется при встречах со знакомыми, а также при знакомстве и на официальных встречах. Признаком  уважения при этом является пожатие  руки партнера двумя руками, которое  сопровождается легким и довольно продолжительным  ее встряхиванием. Пожатие одной  рукой и поддерживание пожимаемой руки второй под локоть также является знаком уважения, однако носит покровительственный  оттенок. Протягивание одной руки для  приветствия также является выражением вежливости, но означает, что протянувший  руку считает статус того, кого приветствует, ниже своего. 

При пренебрежительном  отношении к собеседнику руку в Корее протягивать для приветствия  не принято. Похлопывание по плечу там  может выражать пренебрежение в  форме покровительства, хотя в целом  свидетельствует об одобрении. При  приветствии кореец, выказывающий уважение, подобно японцу, наклоняется, сгибаясь в пояснице, что дает возможность  придать направленность взгляду  «снизу вверх» независимо от роста. 

Арабы при встрече  помимо рукопожатия дотрагиваются  ладонью до лба и делают небольшой  поклон. Встречаясь после долгой разлуки, они обнимаются и целуют плечи  друг друга, а если хотят показать свою близость, то еще долго не отнимают руки. При рукопожатии арабы в  глаза друг другу не смотрят, ибо  это считается у них признаком  плохого тона. Пожилые люди, желая  выразить свое уважение собеседнику, после  рукопожатия целуют свою ладонь, прежде чем дотронуться ею до лба. 

Если встречаются  два знакомых араба, то они приветствуют друг друга словами: «Мир вам!» или  «Мир вам, изобилие и милость Божья!»  Будет невежливо, если приветствующий скажет: «Мир тебе», поскольку обязательный ответ на приветствие будет «И вам мир!» Если араб встречается  с группой людей, его приветствие  должно быть обращено ко всем одновременно, но рукопожатием он обменивается лишь с двумя-тремя наиболее почтенными людьми. Ответ на приветствие произносит каждый. В том случае, когда приветствие передается через кого-либо, то получивший его должен ответить: «И тебе, и ему, и вам мир!» 

Рассмотрим теперь некоторые жесты, которые приняты  в европейских странах, но несколько  отличаются по значению от бытующих у нас.

Мы привыкли считать, загибая пальцы начиная с мизинца. В Европе при счете пальцы левой выбрасываются из центра ладони в сторону. Если в счете принимают участие обе руки, то указательный палец правой руки отводит от центра ладони в сторону сначала мизинец, затем по порядку другие пальцы. Если счет ведется одной рукой, то первым в сторону выбрасывается большой палец, затем указательный и т. д.