Управление конфликтами на примере ОАО «Аврора», автоцентр «Ниссан»

Комитет общего и профессионального образования  Ленинградской области

Автономное  образовательное учреждение высшего профессионального

образования

Ленинградский государственный университет имени  А.С.Пушкина

Факультет экономики и инвестиций 
 
 

Управление конфликтами

на  примере  ОАО «Аврора», автоцентр «Ниссан»

 

  ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

Студентки:

Специальность: 080507.65

менеджмент  организации

Заочная форма обучения

Научный руководитель:

к.т.н., доц. Цыплакова Елена Германовна 
 
 

Зав. кафедрой

__________ проф. Зайцев Г.Г.

«__»______________2012г. 
 
 
 

Санкт-Петербург

2012

СОДЕРЖАНИЕ 
 
 
 
 

ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В ОАО «АВРОРА»

2.1 Общие характеристики  ОАО «АВРОРА»

   Общество с ограниченной ответственностью «Аврора Авто» создано в соответствие с ФЗ и Гражданским кодексом РФ в 2000 году и входит в состав автомобильного холдинга «Major». Общество является юридическим лицом и строит свою деятельность на основании  Устава и действующего законодательства Российской Федерации.

   Место нахождения Общества: г. Санкт-Петербург, ул. Салова д. 56.

   Место нахождения Общества определяется местом его государственной регистрации.

   Миссия  компании – максимальное удовлетворение потребностей клиентов. Только стабильная, надежная компания, в которой работают первоклассные специалисты, может сделать приобретение автомобиля быстрым необременительным и приятным, что позволит клиентам в полной мере насладиться радостью покупки.

   Основными принципами работы компании являются:

• Абсолютная честность и прозрачность сделки
• Личная ответственность
• Безусловное выполнение всех договорных обязательств
• Максимальная отдача каждому клиенту
• Внимание к мелочам
• Постоянное совершенствование услуг
• Постоянный рост качества обслуживания и профессионализма наших сотрудников.

   Общество  вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом. Предметом  деятельности Общества являются:

• диагностика, техническое обслуживание и ремонт автомобилей;
• купля-продажа автомобилей и запасных частей;
• комиссионная торговля подержанными автомобилями;
• осуществление других видов хозяйственной деятельности, не противоречащих законодательству России;
• перевозка темных нефтепродуктов;
• продажа темных светлых нефтепродуктов;
• обеспечение АЗС нефтепродуктами.

   ООО «Аврора Авто» является официальным дилером японской фирмы Nissan. Это одна из наиболее динамично развивающихся компаний на автомобильном рынке Санкт-Петербурга, о чем свидетельствует растущее число клиентов, большинство из которых становится постоянными. На сегодняшний день предприятие представляет жителям Санкт-Петербурга наивысшие стандарты Nissan. Теперь все, кто отдает свое предпочтение японскому качеству и многолетним традициям автомобилестроения, получают доступ и к новейшим технологиями в сферах продаж автомобилей, сервисного обслуживания, кредитования, страхования и лизинга.

   В автосалоне Nissan представлен полный модельный ряд автомобилей Nissan. Квалифицированные сотрудники готовы оказать помощь в выборе необходимой комплектации и цвета. Даже самый взыскательный покупатель находит в компании «Аврора Авто» индивидуальный подход. Сотрудники отдела продаж автомобилей по желанию клиента организуют Test-drive.

   В специализированном сервисном центре гарантирован полный комплекс гарантийных  и послегарантийных услуг, диагностические  и восстановительные работы любой  сложности, кузовной ремонт.

   На  складе компании в наличии широкий  выбор оригинальных запасных частей. Опытные продавцы – консультанты, прошедшие специальное обучение, подберут запчасти, необходимые для ремонта автомобиля.

   Сотрудники  компании, профессионалы своего дела, учтиво и быстро ответят на любые вопросы.

   На  сегодняшний день в ООО «Аврора» работает около 250 сотрудников, постоянно повышающих свою квалификацию, благодаря специально организованным тренингам.

ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ  ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В  ОАО «АВРОРА»

3.1. Повышение эффективности управления конфликтами в ОАО «АВРОРА»

   Именно  психологические барьеры встали на пути успешного управления ОАО «Аврора», поражая текучесть кадров и нездоровую психологическую атмосферу в коллективе, провоцируя конфликты и снижения результатов работы сотрудников.

          Было проведено исследование стиля управления, организационной культуры и психологического климата и коммуникационных связей ОАО «Аврора».

   На  основе полученных сведений удалось  разработать рекомендации для ОАО «Аврора» совершенствования управления персоналом, которые можно подразделить на две основные группы:

     - организационные,

     - социально-психологические;

     Рассмотрим  организационные рекомендации, связанные  с построением организации и  налаживанием ее работы.

     Для работников функциональных групп ОАО «Аврора», занятых работой над конкретными проектами, будет приемлема гибкая система отпусков. При добросовестном и преданном отношении к работе и фирме никто не позволит себе задерживаться надолго. Обязательно надо делать исключения для отпусков по уважительным причинам.

     В ОАО «Аврора» организован и слаженно функционирует маркетинговый отдел. В целях совершенствования системы стимулирования к существующим экономическим методам стимулирования необходимо установить следующие:

   - не следует повышать в должности лучших торговых агентов, так как: хороший агент – это состояние души, и смена деятельности сделает его ненужным балластом для фирмы и невротиком, постоянно испытывающим чувство глубокого морального неудовлетворения;

         - внедрять ненормированный рабочий день. Это позволит приспособить свой рабочий ритм к обмену веществ в своем организме и выдавать гораздо более эффективные результаты, нежели при обычной занятости.

   Помимо  премиальной системы должна существовать система регулярного пересмотра зарплат в два этапа: на первом — заплаты пересматривает коллектив, на втором — руководитель. При желании последнего и с согласия коллектива этапы можно поменять местами.

   Согласно  теории А. Маслоу, экономические методы мотивации работников действуют  с большой отдачей до определенного времени, затем, по мере удовлетворения физиологических потребностей наступает «очередь» удовлетворения социальных потребностей. Поэтому для эффективной мотивации одних экономических методов стимулирования недостаточно. Следует внедрять организационно-административные и социально-психологические методы.

   С учетом сложившейся организационной  культуры и стиля руководства  наиболее действенными и приемлемыми  для стимулирования работников ОАО «Аврора» являются следующие организационно-административные методы:

     - осуществление распорядительного воздействия на подчиненных путем повседневного оперативного обеспечения слаженной работы всех подразделений и служб управления;

     - дисциплинарное воздействие, заключающееся в установлении ответственности (материальной, административной, моральной и уголовной) и ее практической реализации.

   В целях совершенствования системы  стимулирования целесообразно использовать также известные методы социально-психологического характера:

     - социальное регулирование – обмен опытом, осуществляемый за счет постоянной «переброски» членов функциональных бригад из одного проекта в другой, критика, конкурсы на звание «Лучший по профессии» и т.д.;

     - социальное нормирование – установление правил внутреннего распорядка;

     - социальное планирование – совершенствование базы развития и организации труда и управления;

     - моральное стимулирование работников, достигших наилучших показателей в труде;

     - гуманизация труда – создание условий труда, оказывающих благоприятное воздействие на психику работающего (санитарно-гигиенические условия, эргономические принципы организации рабочих мест, исключение монотонности труда, использование психологического воздействия).

     С учетом специфики производства  (автомобильные перевозки) для успешного функционирования ОАО «Аврора» необходимо осмысленное неподчинение специалистов. В этом случае снижается риск принятия и, что главное, выполнения сотрудниками неправильных и непродуманных решений, в том числе и решений руководителя. Каждый сотрудник должен иметь право отстаивать свою точку зрения по поводу решения вплоть до резких мер (увольнение по собственному желанию).

   Следующий способ совершенствования системы  управления персоналом знаком многим, однако большинство руководителей  пренебрегают им. В отношении привилегий целесообразно следовать ориентации на всех работников организации, а не на группу: отказ от дорогого канцелярского оборудования, отказ от отдельной автостоянки и столовой для руководителей. Этот метод в короткие сроки создает благоприятный климат для общения в системе «руководитель – подчиненный». Для ОАО «Аврора» с матричной структурой управления этот метод позволит значительно повысить эффективность сотрудничества внутри функциональных групп.

   Создание  и поддержание в оптимальном  состоянии системы обратной связи в коллективе позволит преодолеть любые негативные моменты в жизнедеятельности фирмы через информацию от сотрудников.

   Обязательно должен существовать регулярный контроль результатов деятельности всех работников в ОАО «Аврора», приемлемый и руководителем и подчиненными, с основной целью предотвращение ошибок или их исправлением на самой ранней стадии возникновения.

3.2. Рекомендации по совершенствованию стиля руководства ОАО «Аврора» в системе «руководитель-подчиненный».

   Выявлено  не только слабое внимание к подчиненным, но также нужно предложить руководству организации пройти дополнительное обучение, либо семинары тренинги для получения практических навыков в управлении конфликтами, т.к. большинство возникающих конфликтов можно было разрешить или предупредить на начальном этапе их возникновения.

   Такие мероприятия обычно проводятся в  рамках специально разработанных программ по стабилизации занятости. Их основная задача состоит в сохранении необходимого числа наиболее квалифицированных  работников, стимулировании их желания постоянно повышать производительность и эффективность своей работы.

   Разработка  программ управления персоналом предусматривает:

   - наличие целевой ориентации и взаимосвязи общих целей; повышение производительности труда, качества продукции, гибкости в оплате труда; постоянное повышение квалификации работников;

   - совместную разработку стратегии в области управления трудовыми ресурсами и стабилизации занятости представителями руководства, профсоюзом и работниками.

      Общение с персоналом может осуществляться через беседы один на один, через специальную доску объявлений, с помощью ящика для жалоб и предложений. Большинство работников имеют личные или связанные с работой проблемы, которые могут повлиять на производительность. Желательно выявлять эти трудности как можно раньше. Работники должны чувствовать, что им помогут, посоветуют, подбодрят, что они не просто пришли на работу, а это - их второй дом. Все это в совокупности помогает трудиться с наибольшей отдачей.