Технологии, применяемые в УСЗН АВО для управления конфликтов

     Дисфункциональные последствия конфликтов:

     - повышение эмоциональной и психологической напряженности в коллективе;

     - неудовлетворенность, плохое состояние духа и, как результат, рост текучести кадров и снижение производительности;

     - меньшая степень сотрудничества в будущем;

     - препятствие осуществлению перемен и внедрению нового;

     - высокая преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации;

     - сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами. Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения и взаимодействия и общения;

     - конфликт часто настолько меняет приоритеты, что ставит под угрозу истинные интересы сторон [8, c.159].

3. Технологии применяемые в организации

для управления конфликтами 

       При эффективном управлении конфликтом  его последствия могут играть положительную роль, т.е. быть функциональными, способствовать в дальнейшем достижению целей организации.

       Различают структурные (организационные)  и межличностные технологии управления  конфликтным взаимодействием.

     Технологии (стратегии или совокупность принципов)- это объединение отдельных техник (приёмов, методик, тактик), предполагающее определённую их последовательность в рамках одной или нескольких теорий, позволяющих подойти к изучаемому явлению (конфликту) с разных сторон и обеспечить целостность рассмотрения процесса в интересах реальной практики управления [20, c.154].

     Глобальный  подход к предупреждению конфликтов основан в первую очередь на предвосхищении и блокировании конфликтогенных  источников.

     В работах по управлению, особенно ранних, подчеркивалась важность гармоничного функционирования организации. Представители административного направления считали, что если найти хорошую формулу управления, то организация будет действовать, как отлаженный механизм. В рамках этого направления разрабатывались структурные методы "управления" конфликтами.

      1. Четкая формулировка требования. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональные конфликты, является разъяснение требований к результатам работы каждого конкретного работника и подразделения в целом; наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работы.

      2. Использование  координирующих механизмов. Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большими группами "конфликтных ситуаций", так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять. Если у работников есть разногласия по какому-либо производственному вопросу, они могут обратиться к "третейскому судье" - их общему начальнику.

       3. Установление общих целей, формирование общих ценностей. Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел в различных подразделениях. Очень эффективным оказывается формулирование целей организации на уровне целей общества. Наличие общих целей позволяет людям понять, как им следует вести себя в условиях конфликта, превращая их в функциональные.

      4. Система поощрения. Установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников [1, c. 496]. Например, если премировать работников службы техники безопасности за количество выявленных нарушений правил безопасности, это приведет к нескончаемому дисфункциональному конфликту с производственными и эксплуатационными службами. Если поощрять всех работников за устранение выявленных нарушений, это приведет к снижению конфликтности и повышению безопасности.

       Работа с конфликтами, конечно,  не исчерпывается перечисленными  методами. В соответствии с ситуацией  могут быть найдены и другие  эффективные организационные методы  управления конфликтным взаимодействием.

     Также существуют межличностные технологии управления.

       Выделяются пять основных стратегий  поведения в конфликтных ситуациях.

       Настойчивость (принуждение). Тот, кто придерживается этой стратегии, пытается заставить принять свою точку зрения, во что бы то ни стало: его не интересуют мнения и интересы других. При этом он либо игнорирует ту "цену" в своих отношениях с партнером, которая будет заплачена в результате его действий, либо просто не задумывается над этим. Принято считать, что, чем более долговременные в перспективе отношения связывают участников взаимодействия (как например, в семье или организации), тем более целесообразно заботиться не только о сиюминутном выигрыше, но и о сохранении взаимоотношений. Данный стиль связан с агрессивным поведением, для влияния на других людей здесь используется власть, основанная на принуждении, и традиционная власть.

       Уход (уклонение). Человек, придерживающийся этой стратегии, стремится уйти от конфликта. Такое поведение может быть уместным, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой (такое бывает редко, но все же бывает), если сейчас нет условий для продуктивного "разрешения" конфликта, но через некоторое время они появятся.

       Приспособление (уступчивость) предполагает отказ человека от собственных интересов, готовность принести их в жертву другому, пойти ему навстречу [10, c.384]. Эта стратегия может быть признана рациональной, когда предмет разногласия имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной, когда при "тактическом проигрыше" не гарантирован и "стратегический выигрыш".

       Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до определенной степени. Поиск приемлемого решения осуществляется за счет взаимных уступок.

       Способность к компромиссу в  управленческих ситуациях высоко  ценится, так как уменьшает  недоброжелательность и позволяет  относительно быстро преодолеть  конфликт.

       Сотрудничество (решение проблемы). Этот стиль основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождение во взглядах - это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления, что правильно, а что нет. При такой стратегии участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его принять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход [21, c. 210].

       Сообразуясь с ситуацией, учитывая  индивидуально- психологические  особенности участников конфликта,  менеджер должен применять различные  межличностные стили разрешения конфликтов, однако стратегия сотрудничества должна быть основной, так как именно она чаще всего делает конфликт функциональным [22, c. 233].

       Но следует помнить, что нет  универсальных способов преодоления  конфликта. Для "решения"  конфликта единственно возможным является полное вхождение в ситуацию. Только ответив на все эти вопросы, поняв суть данной организации, "вжившись" в сложившуюся на фирме ситуацию можно диагностировать конфликт, изучить его природу и дать рекомендации относительно оптимальной стратегии поведения и методов его преодоления.

       Стороны конфликта должны стремиться  к позитивному разрешению конфликта  и действовать соответствующим  образом с помощью консультанта. Поэтому очень важно установить  хорошие взаимоотношения с обеими  сторонами, не отдавая предпочтения ни одной из них, поскольку в таком случае его деятельность не будет эффективной:

      - установить на ранней стадии  взаимоотношения с обеими сторонами;

      - разъяснить свои намерения относительно  данной конфликтной ситуации;

      - обеспечить себе поддержку [12, c. 300].

       Необходимо ясно представлять  себе структуру сторон - участников  конфликта.

     Неясное лидерство, внутренняя силовая борьба, острое соперничество могут стать  значительным препятствием к разрешению конфликта. Очень важно знать неформальных лидеров и знать не только их мнение, но и степень их готовности к активному соучастию в процессе урегулирования конфликта [16, c.267]. 

Раздел 2. Практическая часть 

2.1 Исследование деятельности 

ТУ по Кировскому району

Волгограда  УСЗН АВО

      Территориальное управление по Кировскому району Волгограда Управления социальной защиты населения  Администрации Волгоградской области (далее именуется – территориальное  управление) является, создан на  основании  Устава территориального управления и  Приказа Управления социальной зашиты населения Администрации Волгоградской области от 9 декабря 2005 г. № 275.

      Полное  наименование территориального управления: Территориальное управление по Кировскому району Волгограда Управления социальной защиты населения Администрации  Волгоградской области.

      Сокращенное наименование территориального управления: ТУ по Кировскому району Волгограда УСЗН АВО.

      Территориальное управление по Кировскому району Волгограда Управления социальной защиты населения  Администрации Волгоградской области  является структурным подразделением Управления социальной защиты населения  Администрации Волгоградской области, осуществляющим в пределах своей компетенции государственную политику в области социальной поддержки граждан пожилого возраста, инвалидов, семей с детьми, детей оставшихся без попечения родителей, безнадзорных детей и других групп населения, нуждающихся в социальной помощи обслуживания, на территории района.

      Место нахождения территориального управления: 400067, Волгоградская область, г. Волгоград, ул. 64 Армии,16.

      Основными целями деятельности территориального управления являются:

      - реализация государственной политики в сфере социальной поддержки населения, нуждающегося в государственной социальной помощи и поддержке, на территории Кировского района Волгограда;

      - обеспечение  эффективного функционирования  системы социальной поддержки  населения Кировского района Волгограда;

      - осуществление мероприятий по  реализации федеральных и региональных  заказов и целевых программ  по социальной поддержке населения,  семейной и демографической политики.

      В соответствии с основными целями территориальное управление осуществляет следующие виды деятельности:

      - организует и проводит работу  по сбору данных для формирования  областного регистра получателей  мер социальной поддержки на  территории района;

      - обеспечивает на территории района  предоставление льгот и  компенсаций, установленных законодательством;

      - заключает договоры с организациями,  предоставляющими меры социальной  поддержки отдельным категориям  граждан;

      - осуществляет прием граждан по  вопросам социальной защиты населения,  своевременно рассматривает обращения граждан и юридических лиц, принимает по ним решения в пределах своей компетенции, дает ответы в установленном законодательством порядке;

      - осуществляет мероприятия по реализации государственных региональных программ по оказанию гражданам государственной социальной и адресной поддержки;

      - ведет в установленном порядке  учет нуждающихся в санаторно-курортном  оздоровлении, лечении,  реабилитации, предоставляет заявки и осуществляет  распределение выделенных путевок.

      Организационно  управленческая структура территориального управления является линейно-функциональной. Она состоит в том, что линейные руководители свою деятельность осуществляют на принципах единоначалия, но принимает их руководитель – единоначальник подразделения.