Сутність і особливості ділового спілкування

- відповідність  певним загальновизнаним і загальноприйнятим  правилам;

- передбачуваність  ділових контактів, які попередньо  плануються, визначається їх мета, зміст і можливі наслідки;

- конструктивність  характеру взаємовідносин, їх спрямування  на розв'язання конкретних завдань,  досягнення певної мети, як правило,  не виходячи за рамки певного  кола;

- взаємоузгодженість  рішень, домовленість та подальша  організація взаємодії партнерів;

- значущість  кожного партнера як особистості;

- безпосередня  діяльність, якою зайняті люди, а  не проблеми, що бентежать їх  внутрішній світ [13, с. 436].

Людина, яка спрямовує  інформацію (комунікатор), і людина, яка її приймає (реципієнт), у діловому спілкуванні постійно міняються  місцями, завдяки чому у людей, що спілкуються, має бути однакове розуміння  не тільки значень, а й змісту слів.

Ефективне ділове спілкування - це не стільки обмін  значеннями, скільки обмін думками. Більше того, це пошук спільного  рішення.

1.2.3 Зони спілкування

Ділове спілкування  підсвідоме здійснюється на певній відстані між людьми, причому виділяються  такі види зон спілкування:

Інтимна зона (15 - 46 см) - спілкування з близькими, батьками, родичами.

Особиста зона (46 - 120 см)- відстань спілкування з  друзями і однодумцями.

Зона соціального  спілкування (1,2 - 2,0 м) - відстань на переговорах  з приятелями і колегами по роботі.

Формальна зона (2,0 - 3,6 м) - ділові переговори, візити до вищих чиновників.

Загальнодоступна  або публічна зона (більше 3,6 м) - спілкування  з великою групою людей [16, с. 62].

Величина кожної зони залежить не тільки від ситуації, а й від національно-культурного  поля особистості, від статусу партнера, з яким ведеться спілкування, від  власного настрою. У діловому спілкуванні  вироблені такі найбільш прийнятні  правила:

- слід дотримуватись  міри у дистанціюванні (не треба  надмірно віддалятись і не  надто наближатись до партнера);

- дистанція між  партнерами повинна відповідати  ситуації;

- не варто  починати спілкування з відстані  більш ніж 4 м. Найбільш прийнятними  на такій дистанції може бути  посмішка чи кивок головою  на знак привітання;

- перші фрази  краще говорити на відстані  соціальної зони (залежно від  близькості відносин з партнером);

- найбільш головними,  важливими ідеями, інформацією з  партнером обмінюються в особистій  зоні;

- відстань треба  долати поступово, а не перескакувати  через одну чи дві зони. У  такому разі легше досягти  згоди, виважено розв'язати проблему;

- не порушати  визначену зону, особливо інтимну,  в ділових стосунках це є  неприйнятним [16, с.63].

Нерідко ділове спілкування порівнюють з грою в  шахи, де неможливо "закреслити" непродуманий хід. Якщо хід вже зроблено, ситуація змінюється, і наступні ходи необхідно  робити за нових умов.

1.2.4. Фази спілкування

Ділове спілкування, як певний процес взаємодії людей, має  свою стратегічну лінію, тактику  проведення, а також певні фази.

До фаз ділового спілкування відносяться початкова, основна і завершальна.

Початкова фаза - протягом якої встановлюють вихідні  контакти, настроєність на спілкування, йде орієнтація в ситуації. У цій  фазі постає завдання: спонукати ділового партнера до спілкування, зацікавити, створити максимальне поле можливостей  для обговорення проблем. Тут  також оцінюється емоційний стан партнера, визначаються стратегія і  тактика спілкування, вибирається  певний тон взаємин, виявляється  самооцінка партнера і йде орієнтація в розподілі ролей.

Основна фаза - протягом якої реалізується певна послідовність  дій, а саме: встановлюється проміжна та кінцева мета спілкування, виконуються  безпосередні мовні, немовні та документальні  контакти, йде взаємний аналіз вихідних та проміжних пропозицій, пошук узгодження рішень, відбувається розподіл ролей  за принципом "домінування-підпорядкування", визначення перспектив спілкування.

Завершальна фаза - протягом якої формулюються підсумки ділової взаємодії, відбувається вихід  із контакту, формуються основи для  подальшої взаємодії [16, с. 67].

1.2.5.Форми  і функції спілкування

Здійснюються  ділові взаємини у двох формах: контакту та взаємодії.

Контакт - це одиничний  акт, в якому відсутня система  узгодження дій партнерів стосовно один одного. Основу ж ділових взаємин  партнерів складають не контакти, а їх взаємодія.

Взаємодія (інтеракція) - аспект спілкування, що проявляється в організації людьми взаємних дій, спрямованих на реалізацію спільної діяльності, досягнення певної вигідної обом сторонам мети [16, с.68].

Під соціальною інтеракцією (від лат. interaction - взаємодія) розуміють безпосередню міжособистісну комунікацію (обмін символами), важливою особливістю якої визначається здатність  людини "виконувати роль іншого", уявляти, як її сприймає партнер по спілкуванню, і відповідно інтерпретувати ситуацію та конструювати свої дії [16, с. 68].

Змістом взаємодії  між людьми є певна і специфічна для соціальної структури суспільства  сукупність економічних, правових, політичних відносин, які реалізуються у спілкуванні.

Розрізняють два  типи міжособистісної взаємодії - співпраця (кооперація) і суперництво (конкуренція), які залежать від обраної стратеги і тактики спілкування.

У процесі спілкування  знаходять свій вияв своєрідна суперечність: з одного боку, людина пристосовується  до життя суспільства, засвоює його досвід, добуті людством наукові і  культурні досягнення, а з другого - вона відособлюється, формується Ті індивідуальна  неповторність, самобутність, що пояснюється  його основними функціями.

У спілкуванні  проявляються такі основні його функції:

Інформативно-комунікативна - з нею пов'язані усі процеси, які охоплюють сутність таких  складників спілкування, як передача-прийом інформації та відповідна реакція на неї.

Регулятивно-комунікативна - відбувається процес коригування  поведінки, коли людина може вплинути на мотиви, мету спілкування, програму дій, прийняття рішень.

Афективно-комунікативна - відбувається взаєморегуляція та взаємокорекція поведінки, здійснюється своєрідний контроль над усією сферою діяльності партнера. Тут можуть реалізуватися  можливості навіювання, наслідування, вживаються усі можливі засоби переконання [16, с.7

1.2.6. Стратегія і тактика  спілкування

Стратегія ділового спілкування передбачає постановку певної цілі, яка стимулює волю учасника спілкування, заставляє його діяти  усвідомлено, інтенсивно, мобілізувати свої здібності, знання, досвід, уміти  підпорядковувати свої сили досягненню цієї мети.

Тактика ділового спілкування передбачає вибір певної моделі поведінки, яка в конкретній ситуації буде найбільш сприятливою  у досягненні поставленої мети. Грунтується  тактика спілкування на певних засадах, найважливішими з яких є:

- наявність декількох  варіантів поведінки в однотипній  ситуації і вміння оперативно  ними скористатись;

- недопущення  конфронтації чи конфліктів з  діловим партнером;

- вміле використання  механізмів людської взаємодії  (прихильності, симпатії, антипатії,  довіри, поваги і т.п.);

- уважне ставлення  до нових, хоч і незвичних  на перший погляд ідей, думок;

- освоєння тих  моделей поведінки, які приносять  успіх у ділових стосунках;

- вміння подати  себе, правильно оцінювати реакцію  партнерів, вловлювати найменші  зміни в ситуації [8, с. 80].

1.2.7. Рівні ділового  спілкування

У тактиці спілкування  розрізняються сім можливих його рівнів, знання яких дає змогу краще  розібратись в ситуації, глибше її зрозуміти, зробити певні висновки, що стосуються як системи управління, так і встановлення підприємницьких  контактів. Психологи називають  такі рівні:

Зрозуміло, що кожен  з названих рівнів може проявитися в різних ситуаціях, які диктують і відповідні людські відносини. Скажімо, одна справа спілкування на вулиці, в транспорті, в магазині, і зовсім інша - на офіційному прийомі, а ще інша - в безпосередніх ділових  стосунках, де можуть існувати різні  взаємини (рівноправні, підлеглі, нерівноправні) і тоді висуваються свої критерії з однієї чи іншої сторони.

Одна справа, коли управлінці чи підприємці виступають як рівноправні партнери, і зовсім інша, коли один з них відчуває певну  залежність і, особливо, коли починає  проявлятися їх нерівноправність. Коли ту чи іншу справу вирішують рівноправні  представники фірм чи відповідальні  особи на найвищому державному рівні, то за ними завжди стоїть фінансове, економічне, політичне положення цих організацій  чи держав, або інша досить впливова сила, яка урівнює обох у діловому спілкуванні. 
 

Розділ 2. Практична частина

2.1. Культура спілкування:  практичні поради

Щоб створити сприятливий  клімат, насамперед необхідно ні за яких обставин не домагатись якоїсь вигоди для себе. Той, хто шукає для  себе вигоду, ризикує потрапити до розряду малоцікавих партнерів  у наступних переговорах. Передусім  слід зацікавити партнера своєю пропозицією. Розмову потрібно повести так, щоб  співрозмовник дав необхідну  вам інформацію. Для цього слід зрозуміти точку зору партнера і  спробувати подивитись на речі його очима.

Існує декілька ефективних прийомів, які дають змогу  швидко привабити до себе партнера:

1. Вселяйте партнеру  почуття його гідності. Із самого  початку розмови необхідно окремими  фразами ненав'язливо дати зрозуміти  партнеру, що ви поважаєте його  і ту організацію, де він  працює. Але робити це слід  невимушене, щиро, щоб не було  схоже на дешеві компліменти.

Справа в тому, що глибоким прагненням, яке властиве кожній людині, є бажання бути поміченим. Кожен із нас хоче бути гідно оціненим - це один із найважливіших законів  людської поведінки. Майже кожен, кого зустрічаєте, буде вважати себе кращим за вас. Тому значно легше буде знайти правильний шлях до серця співрозмовника, якщо ненав'язливе дати йому зрозуміти, що знаєте про його значимість.

2. Виявляйте  щирий інтерес до партнера. Під  час ділової розмови необхідно  проявляти виняткову увагу до  свого партнера. У цьому полягає  один з найважливіших секретів  успіху у взаємостосунках ділових  людей.

3. Починайте  з того, що об'єднує вас із  співбесідником. Наприклад, з погоди (вона однакова для всіх), з  прояву уваги (як доїхали?). Політичні  обставини можуть роз'єднати, спільні  знайомі можуть також оцінюватись  по-різному. Пам'ятайте, що людину, з якою ви розмовляєте, в  сто разів більше цікавить  вона сама, її потреби і проблеми, ніж ви і ваші біди. Це обов'язково  необхідно пам'ятати і тому  й говорити треба про те, що  цікавить співрозмовника, про ті  речі, які він добре знає.

4. Задавайте  партнерові приємні питання. Підбирайте  своєму партнерові такі питання,  на які б йому було приємно  відповідати. Заохочуйте співрозмовника  більше розповідати про себе  та про свою організацію. Вища  мета будь-якого спілкування - досягнення раппорта - близьких, довірливих  взаємовідносин, глибокої прив'язаності, симпатії до іншої людини.

Найбільш ефективним засобом раппорта є приєднання (відображення), тобто створення такої атмосфери  ділового спілкування, за якої все, що бачить, чує і сприймає партнер, є  правильним, хорошим і справедливим з його точки зору.

Першим способом приєднання може виступити мова тіла (поза, жестикуляція, хода, вираз обличчя, дихання, одяг і т.п.). Другим способом приєднання є вимова, її темп, тон, набір  слів, сила голосу, використання символів і т.п. Третій спосіб здійснюється через  сприйняття, терпимість, толерантність, зацікавленість, прояв уваги до рівня  кваліфікації і досвіду партнера.

Застосовуючи  приєднання, можна свідомо чи несвідомо  вживатись у відчуття інших людей, краще розуміти їх поведінку, співпереживати та співчувати.