Сутність і особливості ділового спілкування

Говорять про  існування двох основних напрямків  етикету, що досить відособлений один від одного. Перший напрямок - європейський. Він орієнтований, насамперед, на зовнішню сторону життя людини. Європейський етикет регламентував лише те, що по тим чи іншим причинам заборонялося, вважалося неприпустимим для  культурної людини. Таким чином, культурна  людина, керуючись певними правилами  поведінки, усе-таки мала можливість для  розкриття своєї власної індивідуальності.

Східний етикет набагато більше прагне до ритуальності, не допускає ніяких відхилень від  загальноприйнятих норм. Кожне сказане  слово, кожен учинок оцінюється з  погляду цих норм.

Русь досить довгий час жила замкнуто й практично  не мала контактів зі східними і  європейськими країнами. Ця обставина, природно, відбилася на культурному  житті країни. Уклад життя був  патріархальним. Перші письмові правила  поведінки були дані в "Повчаннях" Володимира Мономаха. Приведемо деякі уривки з цього твору: "Куди не підете по своїй землі, ніде не дозволяйте ні своїм, ні чужим отрокам кривдити жителів ні в селищах, ні в полях... де не зупинитеся на шляху, скрізь напійте й нагодуєте всякого, хто просить... шануйте гостя, відкіля б до вас ні прийшов, - чи проста людина, чи знатний, чи посол, -...почастуйте їжею чи питвом... Хворого відвідуйте, мертвого підіть провести... Не пройдіть повз людину, не привітавши її, а скажіть усякому при зустрічі добре слово..." [1, с. 23]. Пізніше, у першій половині XVI століття, у Росії була написана "Книга, названа Домостроєм" яка, містить у собі корисні поради, повчання й наставляння всякому християнину - і чоловіку, і дружині, і дітям, і слугам, і служницям". Скорочена назва цього унікального твору, написаного Сильвестром, - "Домострой" - дотепер відомо кожному росіянину. Автор "Домострою" розробив своєрідний кодекс поведінки городянина, заснований на справедливому й гуманному відношенні людей один до одного. Ця книга охоплювала всі сторони життя людей багатого стану: учила, як відноситися до церкви, владі, членам родини, прислузі, як виховувати дітей, як господарювати, як зустрічати гостей і наносити відповідні візити і т.д. З вступом на престол Петра Великого в Росії наступила пора великих перетворень.

У XVII столітті (1717 р.) за розпорядженням Петра І була видана книга "Юності чесне дзеркало, чи правила до життєвого обходження, зібрання від різних авторів", у  якій давалися поради молодим дворянам, як поводитися у світському суспільстві  й у звичайних життєвих ситуаціях.

Молодий дворянки повинний був бути насамперед чесним, з повагою відноситися до оточуючих, поважати батьків. "Щонайперше усього повинні діти батька й матір у  великій честі мати. І коли від  батьків, що їм наказане буває, завжди капелюх у руках тримати, а  перед ними не підіймати, і біля їхній  не сідати, і колись них не засідати, при них усім тілом не визирати, але усі потаємним образом  із великою повагою, не з ними навряд, але небагато уступ за них осторонь стояти..."[1, с. 24].

Окрема глава  була присвячена поведінці дітей  у суспільстві й будинку. Наведемо як приклад ще одну цитату з вищевказаної книги, що стосується манери поведінки  людини і її ходи: "Ніхто не сміє повісивши голову і, потупивши очі  вниз по вулиці ходити, чи на людей косо поглядати, а прямо, не зігнувшись ступати, і голову тримати прямо ж, а  на людей дивитися весело й приємно  із благовидною сталістю, щоб не сказали: він лукаво на людей дивиться". Книга "Юності чесне дзеркало..." неодноразово перевидавалася в XVIII столітті і пізніше. З часом етикет усе  більше й більше підпадав під європейський вплив. Уже в часи царювання імператриці  Анни домінуючим став французький вплив. Ознакою гарного виховання вважалося  бездоганне володіння французькою  мовою, тому для виховання своїх  дітей запрошували французьких  гувернерів. У великих містах з'явилися  французькі перукарі, модистки, відкрилися крамниці з модним одягом. Усі істинно  російське, національне стало сприйматися  як фортечне, рабське. Такий вплив  був досить сильним аж до Вітчизняної  війни 1812 року, коли сильні стали патріотичні  настрої. Після скасування кріпосного права в 1861 року багато станових розходжень відійшли на другий план. У цей час  етикет стає надбанням більш широкого кола людей. Селяни у своєму повсякденному  житті теж керувалися особливими правилами, що мали у своїй основі патріархальні традиції. Головним у  селянській родині вважався старший  за віком чоловік" до нього ставилися  з великою повагою й повагою. Право першому сісти за стіл належало главі родини. У Санкт-Петербурзі в 1890 році була опублікована книга "Життя  у світлі, будинку і при дворі" [1, с. 25].

Жовтнева революція 1917 року різко змінила представлення  про життя. З цього моменту  гарні манери, шляхетність, увічливість, тактовність, володіння іноземними мовами стали вважатися ознакою  буржуазного суспільства. "Пролетарські" правила етикету багато в чому суперечили раніше існуючим. Чоловіки перестали бути галантними кавалерами, а жінки - прекрасними дамами. Усі стали товаришами. Велика частина інтелігенції (тобто вихованих людей, що живуть відповідно до правил етикету і моральних норм) була змушена виїхати за кордон. Останнім часом дотримання етикету стало необхідним для успішного існування людини в суспільстві.

Говорячи про  етикет, неможливо не згадати про  саму людину, про її індивідуальність, риси характеру і внутрішній світ.

Лише етикет у нашому розумінні - це не просто зібрання догматичних правил, виконання яких робить людей однаковими, подібними  один на одного, сірими й посередніми. Правила етикету передбачають зовсім інші цілі: із допомогою них відбувається не знищення індивідуальних особливостей людини, а, навпаки, їх розкриття й  розвиток.

1.2. Характеристика ділового  спілкування

Потреба людей  у спілкуванні - одна із базових, вона визначає їх сумісну діяльність і  викликається об'єктивною необхідністю співіснування. Успіх тієї чи іншої  справи більш ніж на 80 % залежить від уміння спілкуватись. У спілкуванні  розкривається суб'єктивний світ однієї людини для іншої. Згадаймо відомий  вислів французького письменника Антуана  де Сент-Екзюпері: "Людське спілкування  є найвищим благом і радістю у  житті" [13, с. 433].

1.2.1.Визначення  спілкування, його  класифікація

Перш за все  спілкування - самостійна і специфічна форма активності особистості з  метою встановлення відносин з іншими людьми, отримання інформації і досягнення певного взаєморозуміння, вирішення  ділових проблем.

Сфера, способи  і динаміка спілкування визначаються соціальними функціями його учасників, їх положенням у системі суспільних відносин. Регулюються вони характером виробництва, обміном і потребами, писаними і неписаними правилами  суспільного життя, моральними і  правовими нормами, соціальними  інститутами і службами. В індивідуальному  плані вони обумовлюються: рівнем свідомості особистості; психічним типом та характером розвитку індивіда; засвоєним  особистістю культурним рівнем спілкування.

Спілкування –  це складний багатоплановий процес встановлення і розвитку контактів між людьми (міжособистісне спілкування) і групами (міжгрупове спілкування), в якому  здійснюється обмін інформацією; обмін  діями; сприйняття і розуміння партнера [13, с. 434].

Спілкування - одна із граней способу життя людини, не менш суттєва, ніж діяльність. А  спосіб життя - це не тільки те, що і  як робить людина, але і з ким, і як вона спілкується.

У ході спілкування  можуть скластися взаємини різного  характеру: взаєморозуміння, взаємовплив, непорозуміння, конкурентність, конфліктність, конфронтація тощо. У спілкуванні  здійснюється своєрідна "презентація" внутрішнього світу особистості. Саме тому спілкування, виступаючи певною формою взаємодії однієї людини з іншою  або з групою осіб, виявляє певні  людські якості, розкриває, чого варта  та чи інша людина [13, с. 434].

У деяких наукових працях ототожнюється поняття "комунікація" і "спілкування". Разом з тим  між ними є різниця. Зазначимо, що комунікація - це передача інформації, повідомлення, відомостей. Комунікація, насамперед, пов'язана з опосередкованим  спілкуванням, передачею інформації за допомогою технічних засобів (телефон, телетайп тощо), а також  через засоби масової інформації.

Спілкування - це взаємний обмін повідомленнями з  внутрішнім психічним змістом, тобто  це завжди двосторонній процес, який можливий лише між живими істотами. Спілкування  двох індивідів, які є його активними  суб'єктами, передбачає налагодження спільної мовленнєвої діяльності, переважно  діалогічного типу, активний обмін  інформацією, взаємовплив. Його ефективність вимірюється тим, наскільки вдалося  здійснити цей вплив. Це означає  зміну самого типу взаємин, що склалися між учасниками.

Щодо ступеня  включення суб'єкта в сферу предметної діяльності розрізняються формальне  і неформальне спілкування.

Формальне спілкування  є частиною певної сумісної діяльності людей, служить засобом підвищення якості цієї діяльності і є способом її організації. Спрямоване воно здебільшого  на те, чим зайняті в даний момент люди, а не на їх внутрішній світ, внутрішні  проблеми. Формальне спілкування  в свою чергу можна поділити на формально-рольове, "контакт масок", світське і ділове:

Формально-рольове  спілкування - це такий вид спілкування, при якому його зміст, засоби регламентовані соціальними ролями партнерів по спілкуванню: вчитель і учень, лицар  і дівчина, співробітник міліції  і порушник, стюардеса і пасажири літака тощо [13, с. 435].

"Контакт масок" - спілкування, за якого відсутнє  прагнення зрозуміти один одного. Використовуючи узвичаєні маски  ввічливості, суворості, байдужості  тощо, завдяки набору жестів, міміки, стандартних фраз приховується  ставлення до іншої людини.

Світське спілкування - спілкування, яке визначається формальною ввічливістю, за якого люди виконують  певний ритуал залежно від обставин.

Ділове спілкування - спілкування, метою якого є організація  і оптимізація виробничої, наукової, комерційної чи іншої діяльності, де на першому місці стоять інтереси справи, а не конкретних співрозмовників [4, с. 61].

Неформальне спілкування  зосереджене здебільшого навколо  духовних і психологічних потреб внутрішнього характеру людей, їх інтересів (визначення свого місця в оточуючому світі, свого ставлення до тієї чи іншої людини, вирішення конфлікту, пошук сенсу життя та інше).

За характером впливу інформація, що йде від комунікатора, може бути спонукальною або констатуючою.

Спонукальна інформація висловлюється в наказі, розпорядженні, проханні, інструкції, пораді і розрахована  на стимулювання певної дії.

Констатуюча інформація виступає у формі повідомлення і  передбачає зміну поведінки опосередковано і поступово.

До основних видів ділового спілкування належить: публічний виступ, ділова бесіда, службова нарада, переговори.

Залежно від  змісту у діловому спілкуванні можуть проявлятися такі його взаємозв'язані  види: товариське, приятельське, робоче, випадкове, професійне, формально-поверхове.

Зрозуміло, що від  виду ділового спілкування залежить зміст та відповідна поведінка сторін. Справжньою культурою ділового спілкування  є уникнення приниження та образи партнера.

Історично склалися два види ділового спілкування: безпосереднє і опосередковане.

Безпосереднє  спілкування - це мовне спілкування  у найбільш розвиненому вигляді. Воно підкріплюється мімікою, жестами, інтонацією тощо. По суті, в цьому  виді спілкування вся людська  сутність стає своєрідним його "знаряддям". Спілкування суттєво впливає  на розвиток усіх потреб людини; в ньому  завжди наявний комунікативний момент.

Опосередковане  спілкування виникло на основі безпосереднього. До нього відносять письмо (зауважимо: тут має місце втрата міміки, жестів, інтонації тощо), масові засоби інформування: газети, радіо, телебачення, книги, відео, комп'ютерна мережа, музичні записи тощо.

Уся система  безпосереднього і опосередкованого спілкування впливає на розвиток як особистості, так і взаємин  між людьми. Останнє особливо важливе, бо в процесі спілкування людина "присвоює" ті багатства, які створені і притаманні іншим, і водночас привносить у цей процес те, що вона має з  власного досвіду. Невипадково говорять: 3 ким поведешся, від того і наберешся.

1.2.2.Психологічні  особливості ділового  спілкування

Ділове спілкування  визначається як специфічна форма контактів  і взаємодії людей, які представляють  не лише самих себе, а й свої організації. Воно включає обмін інформацією, пропозиціями, вимогами, поглядами, мотивацією з метою розв'язання конкретних проблем  як всередині організації, так і  за її межами, а також укладення  контрактів, договорів, угод чи встановлення інших відносин між підприємствами, фірмами, організаціями.

Ділове спілкування  на відміну від його інших видів  має свої особливості, а саме:

- наявність певного  офіційного статусу об'єктів;

- спрямованість  на встановлення взаємовигідних  контактів та підтримку зв`язків  між представниками взаємозацікавлених  організацій;