Психология и этика деловых отношений

Темп словесного действия - это  скорость его осуществления. быстрый  темп затрудняет возможность сосредоточить  внимание на логике и содержании словесного действия, медленный - утомляет. Наиболее оптимальный вариант темповой организации  словесного действия - психологически целесообразное управление. Паузы, при  их правильном использовании, позволяют  лучше передать смысл слова, фразы, подчеркнуть или усилить наиболее важные места. 
Дикция, т.е. ясное, четкое произношение звуков, облегчает процесс проникновения в содержание словесного действия. 
Оптико-кинетические средства организуют динамические психофизические действия.

Жест - это движение, передающее психическое  состояние говорящего или думающего про себя человека.

Мимика - это динамическое выражение  лица в конкретный момент общения.

Пантомимика - это динамическое состояние  позы в конкретный момент общения.

Слияние словесного и оптико-кинетического  действий образует процесс воздействия  одного субъекта общения на другой и наоборот. Но это воздействие  эффективно только в том случае, если в его ткань включаются механизмы  взаимопонимания.

3.Психологические барьеры слушания

В процессе коммуникации человек  может играть каждую из трёх ролей: быть передатчиком, принимающим и  передающим средством связи. В то же время он является самым подверженным помехам каналом коммуникации, и  тем не менее информация очень  часто передаётся именно через людей, что обусловливает определённые искажения в информационном процессе.

Человек, как элемент коммуникации – сложный и чувствительный «получатель» информации со своими чувствами и  желаниями, жизненным опытом. Полученная им информация может вызвать внутреннюю реакцию любого рода, которая, возможно, усилит, исказит или полностью  блокирует посланную ему информацию.

Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия  или отсутствия в процессе общения  коммуникативных барьеров. В случае возникновения барьера информация искажается или теряет изначальный  смысл, а в ряде случаев вообще не поступает к реципиенту.                                            Барьеры общения – это уже чисто психологический феномен, возникающий в ходе общения коммуникатора и реципиента. Речь идёт о возникновении чувства неприязни, недоверия к самому коммуникатору, которое распространяется и на передаваемую им информацию.                            

Коммуникативными  помехами может быть механический обрыв информации и отсюда её искажение; неясность передаваемой информации, в силу чего искажается изложенная и переданная мысль; эти варианты можно обозначить как информационно-дефицитный барьер.

Случается, что принимающие  ясно слышат передаваемые слова, но придают  им иное значение (проблема состоит  в том, что передатчик может даже не обнаружить, что его сигнал вызвал неверную реакцию). Здесь можно говорить о замещающе-искажающем барьере. Искажение информации, проходящей через одного человека, может быть незначительным. Но когда она проходит через несколько человек – ретрансляторов, искажение может быть существенным.

Значительно большая возможность  искажения связана с эмоциями – эмоциональные барьеры. Это происходит, когда люди, получив какую-либо информацию, более заняты своими чувствами, предположениями, чем реальными фактами. Слова обладают сильным эмоциональным зарядом, причём не столько сами слова (символы), сколько ассоциации, которые они порождают в человеке. Слова имеют первичное (буквальное) значение и вторичное (эмоциональное).

Можно говорить о существовании барьеров непонимания, социально-культурного различия и барьеров отношения.                Возникновение барьера непонимания может быть связано с рядом причин как психологического, так и иного порядка. Так, он может возникать из-за погрешностей в самом канале передачи информации; это так называемое фонетическое непонимание. Прежде всего, оно возникает, когда участники общения говорят на различных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, искажённый грамматический строй речи. Барьер фонетического непонимания порождает также невыразительная быстрая речь, речь-скороговорка и речь с большим количеством звуков-паразитов.

Существует также семантический барьер непонимания, связанный, в первую очередь, с различиями в системах значений (тезаурусах) участников общения. Это, прежде всего, проблема жаргонов и слэнгов. Известно, что даже в рамках одной и той же культуры есть множество микрокультур, каждая из которых создаёт своё "поле значений", характеризуется своим пониманием различных понятий, явлений, ими выражаемых. Так, в различных микрокультурах не одинаково понимается смысл таких ценностей как «красота», «долг», «естество», «приличие» и т. д. Кроме того, каждая среда создаёт свой мини-язык общения, свой слэнг, в каждой свои любимые цитаты и шутки, выражения и обороты речи. Всё это вместе может значительно затруднять процесс общения, создавая семантический барьер непонимания.        Не меньшую роль в разрушении нормальной межличностной коммуникации может сыграть стилистический барьер, возникающий при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента и др. Так, партнёр по общению может не принять критическое замечание, так как оно будет высказано в несоответствующей ситуации панибратской манере, или дети не воспримут интересный рассказ из-за сухой, эмоционально не насыщенной или наукообразной речи взрослого. Коммуникатору необходимо тонко чувствовать состояние своих реципиентов, улавливать оттенки возникающей ситуации общения, с тем чтобы привести в соответствие с ней стиль своего сообщения.

Наконец, можно говорить о существовании логического барьера непонимания. Он возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему не верной, противоречит присущей ему манере доказательства. В психологическом плане можно говорить о существовании множества логик и логических систем доказательств. Для одних людей логично и доказательно то, что не противоречит разуму, для других то, что соответствует долгу и морали. Можно говорить о существовании «женской» и «мужской» психологической логики, о «детской» логике и т. д. От психологических пристрастий реципиента зависит, воспримет ли он предлагаемую ему систему доказательств или сочтёт её не убедительной. Для коммуникатора же выбор адекватной данному моменту системы доказательств всегда является открытой проблемой.

Как уже отмечалось выше, причиной психологического барьера  могут служить социально-культурные различия между партнёрами по общению. Это могут быть социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к различной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации. В качестве барьера может выступать и само восприятие партнёра по общению как лица определённой профессии, определённой национальности, пола и возраста. Например, огромное значение для возникновения барьера играет авторитетность коммуникатора в глазах реципиента. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации. Само нежелание прислушиваться к мнению того или иного человека часто объясняется его низкой авторитетностью (например, знаменитое "яйца курицу не учат").

Особое место могут  занимать ситуации, характеризующиеся  постоянным специфическим сочетанием пространственно-временных координат, так называемые «хронотопы». Описан, например, хронотоп "вагонного попутчика", "больничной палаты".

В процессе человеческого  общения со всей наглядностью проявляется  различие двух, казалось бы, близких  понятий: «слушать» и «слышать». К сожалению, достаточно часто люди, слушая, не слышат друг друга. В научном  плане мы можем говорить об эффективном  и неэффективном слушании. Слушание неэффективно в тех случаях, когда  оно не обеспечивает правильного  понимания слов и чувств собеседника, создаёт у говорящего ощущение, что  его не слышат, подменяют его проблему другой, более удобной для собеседника, считают его переживания смешными, незначительными. Слушание неэффективно и в тех случаях, когда не обеспечивает продвижения партнёров по общению  в понимании обсуждаемой проблемы, не приводит к её решению или правильной постановке, не способствует установлению доверительных отношений между  партнёрами по общению.

Эффективное слушание, обеспечивающее правильное протекание названных выше процессов, – это сложный волевой акт, требующий от слушающего постоянного внимания, заинтересованности, готовности оторваться от собственных задач и вникнуть в проблемы другого. Различают два вида эффективного слушания, различающихся по ситуации их использования.

Нерефлексивное  слушание – умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями (применяется на этапах постановки проблемы, когда она только формулируется говорящим, а также в ситуации, когда цель разговора со стороны говорящего – "излияние души", эмоциональная разрядка). Внимательное молчание – это слушание с активным использованием невербальных средств – кивков, мимических реакций, контакта глаз и поз, внимательного интереса. Используются также и речевые приемы типа повторения последних слов говорящего ("Зеркало"), междометий ("Угу-поддакивания").

Рефлексивное  слушание – это объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного (используется в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определенных проблем). В данном случае обратная связь дается слушающим в речевой форме через следующие приемы: задавание открытых и закрытых вопросов по теме разговора (выяснение), перефразирование слов собеседника, позволяющее изложить ту же мысль другими словами (парафраз), отражение чувств и резюмирование – изложение промежуточных и окончательных выводов по беседе (обычно используется в длительных разговорах).

В случае возможности обратной связи процесс коммуникации упрощается. Обратная связь с клиентом является важным фактором общения. Под обратной связью понимается техника и приёмы получения информации о партнёре по общению, используемые собеседниками для коррекции собственного поведения в процессе общения.

4.Психология малой  группы. Классификация малых групп:  первичные, вторичные, формальные, неформальные

Человек как личность формируется  в группе, он является непосредственным и опосредованным выразителем внутригрупповых  отношений. Значимость группы для личности, прежде всего в том, что группа – это определенная система деятельности, заданная ее местом в системе общественного  разделения труда. Группа сама выступает  субъектом определенного вида деятельности и через нее включена во всю  систему общественных отношений. В  связи с этим группа выступает  как наиболее полное отражение коренных особенностей социального строя, в  рамках которого она образована и функционирует.

Группа – это ограниченная в размерах общность, выделяемая из социального целого на основе определенных признаков (характера выполняемой  деятельности, социальной или классовой  принадлежности, структуры, композиции, уровня развития и т.д.).

Наиболее распространено деление групп по размеру на большие  и малые группы. Большие группы могут быть условными, включая в  себя субъектов, которые не имеют  прямых и косвенных объективных  взаимоотношений друг с другом, могут  даже никогда не видеть друг друга, но в связи с тем признаком, на основе которого они были выделены в подобную группу, иметь общие  социальные и психологические характеристики (национальные, возрастные, половые и т.д.).

В отличие от больших групп, малые группы – это всегда непосредственно  контактирующие индивиды, объединенные общими целями и задачами. Отличительной  чертой малой группы является относительная  простота ее внутреннего строения. Имеется в виду, что в малой  группе есть, как правило, авторитетный лидер (если группа неофициальная) или  авторитетный руководитель (если группа официальная), вокруг которого объединяются остальные члены группы. Дифференцируя  группы по характеру их организации, регулирующей взаимодействие членов группы, следует отметить, что официальная  организация предполагает заданность извне структуры группы, в то время  как неофициальная организация  группы регулируется внутренними структурными особенностями, которые формируются  вследствие психологического, а не правового взаимодействия людей.

Деление малых групп на первичные  и вторичные впервые было предложено Ч. Кули, который вначале дал просто описательное определение первичной группы, имея в виду такие группы, как семья, группа друзей, группа ближайших соседей, а также привел их существенную характеристику — непосредственность контактов. Но при выделении такого признака первичные группы стали отождествлять с малыми группами, и тогда классификация утратила смысл. По традиции такое деление сохраняется, причем вторичными в этом случае считаются те, где нет непосредственных контактов, а для общения между членами используются различные «посредники» в виде, например, средств связи, по существу же, исследуются в основном первичные группы, так как только они удовлетворяют критерию малой группы.

Другое деление малых групп  — деление их на формальные и  неформальные — впервые было предложено Э. Мэйо при проведении им знаменитых Хоторнских экспериментов. Формальная группа отличается тем, что в ней  все позиции ее членов предписаны групповыми нормами. В формальной группе также строго распределены и роли всех членов группы в системе подчинения так называемой структуре власти: представление об отношениях по вертикали  как отношениях, определенных системой ролей и статусов. Примером формальной группы является любая группа, созданная  в условиях какой-то конкретной деятельности: рабочая бригада, школьный класс, спортивная команда и т. д. Внутри формальных групп Мэйо обнаружил еще и  неформальные группы, которые возникают  стихийно. Неформальная группа может  возникнуть, если в группе появятся группировки, состоящие из приятелей, близких друзей, объединенных каким-то общим интересом. Следовательно, внутри формальной группы будут существовать две структуры отношений. Неформальная группа может возникать вне формальной. Группа туристов, отправившихся в  поход, дети, объединившиеся для игр  во дворе, или более тесная компания друзей, принадлежащих к совершенно различным формальным группам, являются примерами таких неформальных групп. В реальной действительности очень  трудно вычленить строго формальные и строго неформальные группы, особенно в тех случаях, когда неформальные группы возникают в рамках формальных.