Психология и этика деловых отношений

Визуальный контакт свидетельствует  о расположении к общению. Можно  сказать, что если на нас смотрят  мало, то мы имеем все основания  полагать, что к нам или к  тому, что мы говорим и делаем, относятся плохо, а если слишком  много, то это либо вызов нам, либо хорошее к нам отношение.

С помощью глаз передаются самые  точные сигналы о состоянии человека передаются самые точные сигналы  о состоянии человека, поскольку  расширение или сужение зрачков  не поддаются сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Если человек возбужден или заинтересован  чем-то, или находится в приподнятом  настроении, его значки расширяются  в четыре раза против нормального  состояния. Наоборот, сердитое, мрачное  настроение заставляет зрачки сужаться.

Таким образом, не только экспрессия лицевая несет информацию о человеке, но и его взгляд.

Хотя лицо, по общему мнению, является главным источником информации о  психологических состояниях человека, оно во многих ситуациях гораздо  менее информативно, чем его тело, поскольку мимические выражения  лица сознательно контролируются во много раз лучше, чем движения тела. При определенных обстоятельствах, когда человек, например, хочет скрыть свои чувства или передает заведомо ложную информацию, лицо становиться  малоинформативным, а тело - главным  источником информации для партнера. Поэтому в общении важно знать, какую информацию можно получить, если перенести фокус наблюдения с лица человека на его тело и  движения, так как жесты, позы, стиль  экспрессивного поведения содержать  очень много информации. Информацию несут такие движения человеческого  тела, как поза, жест, походка.

Поза - это положение человеческого  тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного  поведения человека. Общее количество различных устойчивых положений, которые  способны принять человеческое тело, около 1000. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые  позы запрещаются, а другие - закрепляются. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные. 
Одним из первых указал на роль позы человека как одного из невербальных средств общения психолог А.Шефлен. В дальнейших исследованиях, проведенных В.Шюбцем, было выявлено, что главное смысловое содержание позы состоит в размещении индивидом своего тела по отношению к собеседнику. Это размещение свидетельствует либо о закрытости, либо о расположении к общению.

Показано, что "закрытые" позы (когда  человек как-то пытается закрыть  переднюю часть тела и занять как  можно меньше места в пространстве; "наполеоновская" поза стоя: руки, скрещенные на груди, и сидя: обе  руки упираются в подбородок и  т.п.) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. "Открытые" же позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как  позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

Есть ясно читаемые позы раздумья (поза роденовского мыслителя), позы критической  оценки (рука под подбородком, указательный палец вытянут к виску). Известно, что если человек заинтересован  в общении, он будет ориентироваться  на собеседника и наклоняться  в его сторону, если не очень заинтересован, наоборот, ориентироваться в сторону, откидываться назад. Человек, желающий заявить о себе, "поставить  себя", будет стоять прямо, в напряженном  состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в бедра; человек  же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, находиться в свободной  непринужденной позе. Практически все  люди умеют хорошо "читать" позы, хотя, конечно, далеко не все понимают, как они это делают.

4. Так же легко, как и поза, может быть понято и значение  жестов, тех разнообразных движений  руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон.

От той информации, которую несет  жестикуляция, известно довольно много. Прежде всего важно количество жестикуляции. Как бы ни отличались разные культуры, везде вместе с возрастанием эмоциональной  возбужденности человека, его взволнованности, растет интенсивность жестикуляции, как и при желании достичь  более полного понимания между  партнерами, особенно если оно почему-то затруднено.

Конкретный смысл отдельных  жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные  жесты, среди которых можно выделить:

1) коммуникативные (жесты приветствия,  прощания, привлечения внимания, запретов, удовлетворительные, отрицательные,  вопросительные и т.д.);

2) модальные, т.е. выражающие  оценку и отношение (жесты одобрения,  неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т.п.);

3) описательные жесты, имеющие  смысл только в контексте речевого высказывания. В процессе общения не нужно забывать о конгруэнтности, т.е. о совпадении жестов и речевых высказываний. Речевые высказывания и жесты, их сопровождающие, должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказываний является сигналом лжи.

И, наконец, походка человека, т.е. стиль  передвижения, по которой довольно легко распознать его эмоциональное  состояние. Так, в исследованиях  психологов испытуемые с большой  точностью узнавали по походке такие  эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Причем оказалось, что самая  тяжелая походка при гневе, самая  легкая - при радости, вялая, угнетенная походка - при страданиях, самая большая  длина шага - при гордости. 
С попытками найти связь между походкой и качеством личности дело обстоит сложнее. Выводы о том, что может выражать походка, делаются на основе сопоставления физических характеристик походки и качеств личности, выявленных с помощью тестов.

Просодические и экстралингвистические  средства. Просодические и экстралингвистические  средства общения связаны с голосом, характеристики которого создают образ  человека, способствуют распознанию  его состояний, выявлению психической  индивидуальности.

Просодика - это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения. 
Экстралингвистическая система - это включение в речь пауз, а также различного рода психофизических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вдоха и т.д. 
Просодическими и экстралингвистическими средствами регулируется поток речи, экономятся языковые средства общения, они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния. 
Энтузиазм, радость и недоверие обычно передаются высоким голосом, гнев и страх - тоже довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом, с понижением интонации к концу фразы. 
Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь - взволнованность или обеспокоенность; медленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости.

Итак, нужно уметь не только слушать, но и слышать интонационный строй  речи, оценивать силу и тон голоса, скорость речи, которые практически  позволяют выражать наши чувства, мысли, волевые устремления не только наряду со словом, но и помимо него, а иногда и вопреки ему. Более того, хорошо подготовленный человек может по голосу определить, какое движение совершается в момент произнесения той или иной фразы, и наоборот, наблюдая за жестами в ходе речи, можно определить, каким голосом  говорит человек. Поэтому не нужно  забывать, что иногда жесты и движения могут противоречить тому, что  сообщает голос. Следовательно, необходимо контролировать данный процесс и  синхронизировать его.

Такесические средства общения. К  такесическим средствам общения  относятся динамические прикосновения  в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции, а  не просто сентиментальной подробностью человеческого общения. Использование  человеком в общении динамических прикосновений определяется многими  факторами. Среди них особую силу имеют статус партнера, возраст, пол, степень их знакомства. Рукопожатия, например, делятся на три типа: доминирующие (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) и равноправное.

Такой такесический элемент, как похлопывание по плечу, возможен при условии близких  отношений, равенства социального  положения общающихся.

Такесические средства общения  в большей мере, чем другие невербальные средства, выполняют в общении  функции индикатора статусно-ролевых  отношений, символа степени близости общающихся. Неадекватное использование  личностью такесических средств  может привести к конфликтам в общении.

Проксемические средства. Общение  всегда пространственно организовано. Одним из первых пространственную структуру  общения стал изучать американский антрополог Э.Холл, который ввел сам  термин "проксемика", буквальный перевод которого означает "близость". К проксемическим характеристикам  относятся ориентация партнеров  в момент общения и дистанция  между ними. На проксемические характеристики общения прямое влияние оказывают  культурные и национальные факторы.

Э.Холл описал нормы приближения  человека к человеку - дистанции, характерные  для североамериканской культуры. Эти  нормы определены четырьмя расстояниями:

* интимное расстояние (от 0 до 45 см) - общение самых близких людей;

* персональное (от 45 до 120 см) - общение со знакомыми людьми;

* социальное (от 120 до 400 см) - предпочтительно  при общении с чужими людьми и при официальном общении;

* публичное (от 400 до 750 см) - при выступлении перед различными аудиториями.

Нарушение оптимальной дистанции  общения воспринимается негативно. 
Ориентация и угол общения - проксемические компоненты невербальной системы. Ориентация, выражаемая в повороте тела и носка ноги в направлении партнера или в сторону от него, сигнализирует о направлении мыслей. 
Позиции общающихся сторон за столом определяются характером общения: 
Если общение носит сопернический или оборонительный характер, то люди садятся напротив; при обычной дружеской беседе - занимают угловую позицию; при кооперативном поведении - занимают позицию делового взаимодействия с одной стороны стола; независимая позиция выражается в расположении по диагонали.

Следует отметить, что невербальное поведение личности полифункционально, оно:

* создает образ партнера по общению;

* выражает взаимоотношения партнеров  по общению, формирует эти отношения;

* является индикатором актуальных  психических состояний личности выступает в роли уточнения, изменения понимания вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного;

* поддерживает оптимальный уровень  психологической близости между общающимися;

* выступает в качестве показателя  статусно-ролевых отношений.

Вербальные средства общения образуют логико-смысловую линию, определяющую его содержание. Эту линию целесообразно назвать "словесным действием".

Ведущей стилистической чертой современного публичного общения является разговорность, т.е. простота и живость построения фразы, использование разговорной лексики и фразеологии.

Стилистическое своеобразие словесного действия проявляется в особенностях синтаксического строя, т.е. в построении фраз и словосочетаний. Но вместе с  этим своеобразие разговорного стиля  словесного действия создается рядом  психотехнических приемов:

а) воображаемой диалогизацией (синтаксический строй словесного действия имитирует  воображаемую обстановку диалога);

б) вопросно-ответным ходом (субъект  общения сам задает себе вопрос и сам на него дает ответ);

в) риторическим вопросом (который, как  известно, содержит утверждение или  отрицание, возбуждает мысли, эмоции партнеров по общению);

г) эмоциональными восклицаниями (что  позволяет усилить внимание к  теме общения, стимулирует разговорность общения);

д) инверсией (т.е. преднамеренным нарушением порядка слов). 
Качество и эффективность словесного действия, его коммуникативная действенность зависят от того, насколько субъект владеет психотехникой речи (именно психотехникой, а не техникой, как считают некоторые авторы).

Психотехника речи - это система  индивиндуально-психологического управления голосом, дикцией, интонацией, логикой  в соответствии с социально-психологическими условиями общения.

Словесное действие, как видно из его характеристик, аккумулирует паралингвистические  и экстралингвистические средства общения. В этом смысле психотехника речи - это раздел психотехники общения, раскрывающий приемы эффективного пользования  лингвистическими, паралингвистическими и экстралингвистическими средствами взаимодействия людей. 
Если лингвистические средства определяют содержательность словесного действия, то паралингвистические и экстралингвистические - его выразительность. Интонация и тональность воздействуют не только на сознание, но и на сферу чувств, придают эмоциональную окраску словам и фразам.