Психология и этика деловых отношений

                        Белкоопсоюз

УО«Барановчский  технологический  колледж»                  

               ЗАОЧНОЕ ОТДЕЛЕНИЕ

                         

 

 

Контрольная работа по: «Психология  и этика деловых отнашений»

                                                                             Учащегося- заочника Макаревича  Алексея Викторовича                       курса 5 шифр 111 группа 179 Брестская  обл. Пружанский р-н. гп. Ружаны  ул. Пионерская д.22

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                       Барановичи 2012

 

                                   Содержание

1.Понятие о  психологии как науке. Основные  отрасли  психологии, их предмет,  значение для профессиональной  деятельности работников общественного  питания. -------------------------------------------------------------------3

2.Средства общения,  их особенности в сфере общественного  питания.-----9

3.Психологические  барьеры слушания.----------------------------------------------19

4.Психология малой  группы. Классификация малых групп:  первичные, вторичные, формальные, неформальные.-------------------------------------------24

5.Составить словесную  рекламу своему объекту общественного      питания.----------------------------------------------------------------------------------------27

 

 

1. Понятие о психологии как науке. Основные отрасли  психологии, их предмет, значение для профессиональной деятельности работников общественного питания

 

 

Понятие «психология» впервые  возникло в средневековом европейском  богословии, а в науку было введено  в XVIII в. немецким учёным Христианом Вольфом.

Данные термин образован  из двух греческих: «psyche» - душа и «logos» - слово, учение. Поэтому всё же своим названием и первым определением психология обязана греческой мифологии.

Данный термин имеет два  значения: психология как наука и  психология как совокупность особенностей характера, внутренний мир человека. Именно во втором смысле мы говорим  о психологии того или иного человека, группы людей, даже животных, особенно наших домашних кошек и собак.

Можно говорить об отраслях, можно говорить о разделах психологии, но действительно современная психология представляет из себя сильно разветвленную  науку. В академических учебных  заведениях обычно изучают общую  и социальную психологию, психологию личности и психологию семьи, возрастную и патопсихологию. В учебных заведениях, ориентированных на практику, чаще встречаются такие направления, как психотерапия, консультирование, коучинг, психология развития, психология тренинговой деятельности.

Отрасли и разделы  академической психологии

Большинство отраслей и разделов академической психологии создано в связи с задачами практики. Неверно думать, что академическая психология занимается только теорией - нет, академическая психология проводит и вполне прикладные исследования. Итак, наиболее известные отрасли и разделы академической психологии: Геронтопсихология, Детская психология, Дифференциальная психология, Зоопсихология, Инженерная психология, Клиническая психология, Когнитивная психология, Общая психология, Педагогическая психология, Психогенетика, Психология труда, Психолингвистика, Социальная психология, Юридическая психология, Экспериментальная психология.

Основные разделы  практической психологии

Практическая психология - психология, направленная на практику и ориентированная на работу с населением: занимающаяся просветительской работой, предоставляющая населению психологические услуги и психологические товары: книги, консультации и тренинги.

С этой точки зрения, практическая психология - это образование, просвещение, сфера услуг плюс бизнес.

По оси "проблемы - развитие" основные разделы практической психологии - это психотерапия, здоровая психология и психология развития. Внутри этих разделов множество своих делений, где внутри психотерапии можно выделять работу с зависимостями, страхами и психосоматику, выделять работу с детьми от работы со взрослым контингентом, а внутри здоровой психологии и психологии развития выделять работу в личной и деловой сфере, где появится тайм-менеджмент, психология лидерства и психология управления. По другой классификации, основными отраслями практической психологии являются психологические тренинги и психологическое консультирование.

Официант и потребитель - социальные личности, т. е. представители  определенной социальной среды. Их социальные роли определяет сам процесс общения, причем их личные цели в ходе общения  могут и не совпадать. Например, в  условиях хозрасчета и самофинансирования предприятий общественного питания  официанта может интересовать в  основном экономический результат  его деятельности - объем выручки. Потребитель заинтересован в  другом - получить относительно дешевый, но вкусно приготовленный обед в минимально короткие сроки. Разнонаправленность  целей может усложнить общение, создать предпосылки к возникновению  конфликта. Поэтому задача обслуживающего персонала предприятий общественного  питания заключается в том, чтобы  добиваться важной социальной цели - удовлетворять  потребности тех, кто пришел к  ним в гости, применять индивидуальный подход в обслуживании. Чтобы обслуживание действительно было культурным, мало иметь современное оборудование - надо еще располагать штатом квалифицированных, знающих свое дело кадров.

Метрдотель, администратор, официант, бармен - это центральные  фигуры в зале. Именно с ними непосредственно  имеют дело сотни людей, к ним  обращаются с просьбами, за советами. По отношению к ним делают свои замечания потребители, высказывают  свое недовольство или благодарность.

Поэтому очень важно, чтобы  на этом участке работали образованные люди, обладающие высокой культурой. Человек, лишенный способности к  общению, испытывает тяжелейшие нагрузки на психику. Его можно считать  попросту профессионально непригодным  для работы в сфере обслуживания. У него чаще, чем у других работников, возникают конфликты с потребителями, что приводит к стрессовым ситуациям, сопровождающимся повышенной раздражительностью.

Процесс общения с потребителями  для этих работников является психологически принудительным.

Нередко можно наблюдать, как официанты ведут между  собой посторонние, не относящиеся  к работе разговоры, а потребители  за столиками томительно ждут, когда  их обслужат. Когда обслуживание, наконец, начинается, эти же официанты на вопросы отвечают неохотно, высокомерно, всем своим видом демонстрируя свое мнимое превосходство "хозяина положения". "Я вам не лакей!" - отвечают они на упреки потребителей. Верно, угодничество и лакейство - качества, неприемлемые для работника советской  сферы обслуживания. Однако быть внимательным к посетителю - их первейшая обязанность.

И официант, и бармен, и  буфетчик должны общаться потребителями, не теряя чувства собственного достоинства, с сознанием социальной важности того дела, которому они служат. Их этическая  культура общения не сводится только к внешним проявлениям. Нормальная вежливость, корректность в работе - это еще не подлинная культура общения. Для ее достижения мало быть только вежливым и внешне любезным, важно то, что лежит в ее основе. Это значит, нужно не формально  выполнять требования этикета, соблюдая все "рамки приличия", а проявлять, ври этом искреннее участие к  пожеланиям потребителя. Доброжелательный настрой официантов как бы обязывает  к подобному настроению и потребителей. Таким образом, работники общественного  питания практически пропагандируют правила социалистической морали, выполняя тем самым определенную воспитательную роль.

Другая важная социальная функция в общении с потребителями - активное воздействие на их эстетические вкусы, привитие навыков культуры поведения  за столом, консультации по вопросам сочетания  блюд и напитков. Особая роль отводится  официанту при обслуживании детей, В детских кафе, куда юные посетители приходят, чтобы встретиться с  доброй феей, сказочником, сама обстановка создает настроение праздничности. Во время обеда официанты в  детских кафе не просто подают яства, а еще и ненавязчиво учат гостей правильно обращаться с вилкой и  ложкой, культурно вести себя за столом.

Процесс общения требует  взаимного уважения. Официант вправе ожидать по отношению к себе культурного  и вежливого отношения со стороны  потребителей, которые нередко бывают виновниками конфликта. Однако и  в таких случаях официант должен оставаться вежливым - ведь он находится  на службе. Как бы ни было трудно, но он должен показать пример достойного поведения и выдержки. В этом состоит  проявление профессиональной, а также  эмоциональной культуры воспитанного человека.

Качество услуг в общественном питании - это условия обслуживания потребителей, квалификация товаров, официантов, барменов, буфетчиков и другого обслуживающего персонала, уровень выполняемых  ими функций по реализации кулинарной продукции и организации ее. потребления. На различных предприятиях это понятие  имеет свою специфику. Гак, в столовых потребитель воспринимает качество обслуживания с точки зрения быстроты получения рациона питания, который  по калорийности и содержанию пищевых  веществ должен соответствовать  характеру деятельности и энергозатратам потребителей. В процессе обслуживания потребителей вступают в действие самые  разнообразные правила человеческого  общения. Уверенность и спокойствие  официанта передаются потребителю, вызывают у него доверие к качеству блюд и уровню обслуживания. Напротив, нервозность обслуживающего персонала  сразу же отрицательно сказывается  на настроении потребителя. Причем отрицательная  модель обслуживания может обернуться для официанта множеством отрицательных  эмоций со стороны потребителей: недоверием, неуважением к официанту, ущемлением его достоинства, поскольку, как  уже упоминалось ранее, работа официанта  нередко олицетворяет собой качество обслуживания всего коллектива работников ресторана. Если в этих условиях официант проявит по отношению к потребителям еще и невнимание, высокомерие, то их поведение будет еще более  неприятным для официанта. Избежать конфликта может гот официант, который умеет владеть своим  поведением, контролировать свои реакции. Самоконтроль - это отбор допустимых или необходимых поступков еще  до того, как человек начал действовать, т.е. регулирование поведения в  целом.

Следует отметь и тот факт, что сегодня в большинстве  профессии общественного питания  и обслуживания не имеют совей  престижности, и почему то о них  сформировано предвзятое мнение. И  немаловажен факт уважения именно клиентов к обслуживающему персоналу, неправильно  относится к людям данной профессии  как к неким низким категориям в профессии. К сожалению, пережитки  прошлых взглядов еще остались. Но можно говорить о том, что сегодня  в данной сфере наступает некая  революция. Которая признана перевернуть  мнение общественности данным видам  профессии. По моему мнению, если этого  достичь, многое будет совершенствоваться в сфере общественного питания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Средства общения,  их особенности в сфере общественного  питания

 

 

Все средства общения делятся  на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные. На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь важны, как словесные. Но это далеко не так. А.Пиз в своей  книге "Язык телодвижений" приводит данные, полученные А.Мейерабианом, согласно которым передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7 %, звуковых средств (включая тон  голоса, интонации звука) - на 38 %, а  за счет невербальных средств - на 55 %. 
К таким же выводам пришел и профессор Бердвиссл, который установил, что словесное общение в беседе занимает менее 35 %, а более 65 % информации передается с помощью невербальных средств. Между вербальными и невербальными средствами общения существует разнообразное разделение функций: по словесному каналу передается чистая информация, а по вербальному - отношение к партнеру по общению.

Рассмотрим кратко основные невербальные средства общения. 
Кинесические средства. Кинесические средства наиболее значимы. Это зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке.

Особая роль в передаче информации отводится мимике - движениям мышц лица, которую недаром называют зеркалом души. Исследования, к примеру. Показали, что при неподвижном или невидимом  лице лектора теряется до 10-15 % информации. Основные характеристики мимики - ее целостность  и динамичность. Это означает, что  в мимическом выражении шести  основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления  и презрения) все движения мышц лица скоординированы. 
Исследования психологов показали, что все люди независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют эти мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций. И хотя каждая мина является выражением конфигурации всего лица, тем не менее основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы).

С мимикой очень тесно связаны  взгляд, или визуальный контакт, составляющий исключительно важную часть общения. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если она  отсутствует. 
Американские психологи Р.Экслайн и Л.Винтерс установили, что взгляд связан с процессом формирования высказывания и с трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону ( "в пространство"), когда мысль полностью готова, - на собеседника. 
Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается, - больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера - только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и "посылает" ему сигналы обратной связи.