Психология делового общения, содержание, цели, средства и функции общения

     Десятый принцип - никакого насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора.  

     Одиннадцатый  принцип - постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью  непрекращающихся усилий со стороны  и менеджера, и рядовых сотрудников. 

     Двенадцатый принцип - при воздействии (на коллектив, на отдельных сотрудников, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия.  

     Тринадцатый принцип состоит в целесообразности авансирования доверием к чувству  ответственности сотрудника, к его компетенции, к чувству долга и пр.  

     Четырнадцатый принцип настоятельно рекомендует стремиться  к бесконфликтности. 

     Пятнадцатый принцип – свобода, не ограничивающая свободы других. 

     Шестнадцатый  принцип можно назвать  принципом способствования: сотрудник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег. 

     Семнадцатый принцип гласит: не критикуй конкурента.  

     Имеется в виду не только конкурирующая организация, но и «внутренний конкурент» - коллектив другого отдела, коллега, в котором можно «усмотреть» конкурента. 

     Принципы  этики деловых отношений должны служить основанием для выработки  каждым сотрудником любой фирмы  собственной личной этической системы.  

     Перечень  принципов может быть  продолжен с учетом специфики деятельности той или иной организации. Существует принципы профессиональной этики. 

     Общим для всех профессий является требование  максимально высокого качества работы в пределах  оговоренных возможностей. Недопустимо противопоставление корпоративных интересов интересам клиента. 

     Общеупотребительно  требование отношения к клиенту, посетителю, покупателю и т.д., как к субъекту, а не объекту профессиональной  деятельности, недопустимость манипулирования, введения людей  в заблуждение, во многих профессиях понимается  как принцип «информированного согласия».^[2]  

     Информированное согласие существует во всех профессиях и отражает требование соблюдения  права человека на информацию, касающуюся его лично или его интересов, гарантированное  Декларацией прав человека. Оно означает также  недопустимость  дезинформирования и замалчивания  важной информации.  

     Информированное согласие означает  максимальную информацию, предоставляемую  специалистами и касающуюся здоровья, времени, материальных затрат, возможных последствий или потерь, утрат возможностей или морального вреда достоинству.  

     Эта информация  является условием добровольного принятия клиентом, пациентом, учащимся, посетителем содержания форм, методов, приемов, времени, цены и качества  его обслуживания (лечения), обучения и предполагаемого  результата с учетом возможных осложнений.

     Общим для всех профессий  являетсяпринцип  сохранения  профессиональной тайны, конфиденциальности сведений о клиентах, информационных запросах, услугах, технологиях, рецептах. 

     Конфиденциальность  применительно к работе специалиста  следует понимать  как неразглашаемость сведений, касающихся специалиста и ставших достоянием  специалиста в результате исполнения им служебных обязанностей или в связи с ними. 

     Уважение  прав собственности - важный принцип  профессиональной этики. Во многих профессиях сегодня принципом является коллегиальность.   

     Важным  принципом  профессиональной деятельности в условиях  демократии является  право на критику.  

     Экологический принцип обязывает  специалистов заботиться о чистоте помещений и воздуха, профилактических мерах в периоды  эпидемий, сбережении тепла, воды, электроэнергии как условий охраны природы  и человека.  

     Гедонизм - принцип этики, согласно которому, стремление к наслаждению и избежание страданий является естественным правом человека. 

     Гедонизм  обязывает профессионала  к оптимизму, энергичности, умению вдохновлять и вдохновляться.  

     Культура  устной и письменной речи часто бывает сердцевиной профессиональной этики. Важными показателями ее является стиль  общения, функциональная грамотность.  

     Этические требования к языку и речи в  профессиональном общении просты, но выполнение их непросто. Это ответственность за каждое сказанное слово. Это правильность речи и языка. Это краткость, выразительность и соблюдение норм  речевого этикета.

2.   Механизмы делового общения

 

     От  того, насколько грамотно построено  деловое общение, зависит результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, сотрудниками, удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический климат в организации. Практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением – процессом передачи идей, мыслей, чувств, доведения их до понимания другими людьми. Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% своего времени. 

        Понимание процессов передачи информации, закономерностей, существующих в этих процессах, выработка навыков эффективного взаимодействия с людьми необходимы менеджеру любого уровня. Сегодня опытный руководитель тратит большую часть времени не на решение финансовых, технических или организационных проблем, а на решение психологических задач, возникающих в процессе общения с подчиненными, коллегами и начальством. Знание и умение в области общения необходимы не только менеджерам, но и любому из нас, ибо через общение человек организует и оптимизирует свою производственную, научную, коммерческую, учебную и любую иную деятельность. Общение позволяет решать не только вопросы организации, но и проблемы ее сотрудников. 

        К закономерностям, которые определяют процессы межличностных взаимоотношений, можно отнести следующее:

1. Зависимость общения от восприятия партнера. Под восприятием понимается образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.

 

  Все люди  разные, они отличаются друг от  друга по своему социальному  статусу, жизненному опыту, интеллекту  и т.д. Ввиду этого при восприятии  возникают ошибки неравенства, получившие название факторов превосходства, привлекательности и отношения к нам.  

     При встрече с человеком, превосходящим  нас по какому-то важному для нас  параметру, мы оцениваем его несколько  более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Это схема восприятия начинает работать не при всяком, а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве. 

       Действие фактора привлекательности  при восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек внешне нам нравится, то мы одновременно склонны считать его более умным, интересным и т.д., т.е. переоценивать многие его личностные характеристики. Если же человек непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются.  

        Фактор отношения к нам действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Так, например, чем ближе мнение человека к нашему собственному, тем выше оценка высказавшего это мнение человека.  

        Люди неадекватно «отображают» друг друга. На это есть серьезные причины:

• человек слишком сложен. Ларошфуко принадлежат слова: «…Легче

     познать людей вообще, чем одного человека»;

• человек осознанно или неосознанно защищается от попыток

     раскрыть  его особенности и возможности;

• человек нередко не может дать о себе информацию просто потому,

     что не знает себя.

2. Неадекватность самооценки. Она может быть сильно завышена или занижена, в зависимости от психологических особенностей личности.
3. Обусловленность процесса понимания друг друга процессом

рефлексия.  

        Рефлексия – это осознание индивидом того, как он воспринимает партнером по общению. Это просто знание другого. Но знание того, как другой понимает меня, т.е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.

4. Расщепление смысла передаваемой информации.

 

 Причинами этого   выступают:

• различное толкование информации, вызванное иносказательными
• возможностями языка;
• различия в образовании, интеллектуальном развитии, потребностях
• общающихся.

5. Стремление человека сохранить свой личный статус,

личную  состоятельность, собственное достоинство.

6. Компенсация. Недостаток одних качеств сознательно или

бессознательно   компенсируется другими. 

       Все эти закономерности проявляются  в деловом общении. Для того  чтобы оно было конструктивным, необходимы:

1. Понимание целей, задач, надежд, психологического состояния партнера.
2. Способность к моделированию личностных особенностей партнера по общению.
3. Способность ставить себя на место партнера по общению.
4. Доверительность коммуникаций.

Что понимается под доверительностью?

• открытая демонстрация своих намерений;
• проявление доброжелательности по отношению к партнеру;
• деловая компетентность;
• убедительные манеры;
• устранение недопонимания.

     Причинами недопонимания часто являются:

• склонность не говорить того, что действительно думают и хотят;
• стремление говорить то, что кажется целесообразным в данной ситуации, а  не то, что в действительности хотели бы сообщить;
• неуемное желание говорить самим, неумение слушать других;
• стремление слушать других не с целью услышать, а с целью оценить говорящего.

 

  Конструктивности  делового общения часто мешают разнообразные  коммуникативные барьеры. К ним  относятся:

1. Социальные барьеры – политические, религиозные и т.д. Они порождают непонимание, подозрительность, ведут к блокированию межличностного общения;
2. Этнокультурные барьеры. Национально-культурные особенности сильно влияют на восприятие других народов. Свои традиции и привычки воспринимаются как норма, их отсутствие в других – как недостаток;
3. Психологические барьеры – индивидуальные особенности личности (замкнутость, застенчивость, назойливость, вздорность и др.); психологические отношения общающихся (взаимная симпатия, неприязнь, несовместимость и др.); отсутствие необходимых навыков общения.

3. Этика делового общения «сверху-вниз», «снизу-вверх» и «по - горизонтали»

 
 

     Искусство и успех делового общения во многом определяются теми нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным: какое поведение на службе приемлемо, а какое — нет. Эти нормы касаются прежде всего того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными. Эти правила применимы к отдельным видам делового общения: «сверху-вниз» (руководитель—подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный—руководитель) и «по горизонтали» (сотрудник—сотрудник).