Психология делового общения, содержание, цели, средства и функции общения

     При завершении беседы порядок действий должен быть обратный: слово берет ведущий беседы и завершает ее обращением к собеседнику.

     На  что нужно обратить внимание при  налаживании личного контакта с  собеседником?

1. на ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и

объяснения.

2. обязательно обращение к собеседникам по имени и отчеству.
3. важен соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость,

выражение лица).

     Проявление  уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам  является неотъемлемой частью любого общения, а деловой беседы — тем более.

     Беседа  должна строиться в форме диалога, для построения которого как можно  чаще апеллируйте к мнению и ответам  собеседника.

     Замечания собеседника означают, что он вас  активно слушает, следит за вашим  выступлением, тщательно проверяет  вашу аргументацию и все обдумывает. Считают, что собеседник без замечаний — это человек без собственного мнения. Именно поэтому замечания и доводы собеседника не следует рассматривать как препятствия в ходе беседы. Они облегчают беседу, так как дают нам возможность понять, в чем еще нужно убедить собеседника и что вообще он думает о сущности дела.

     Существуют  следующие виды замечаний:

1. невысказанные замечания, предубеждения,
2. ироничные замечания,
3. замечания с целью получения информации, ъ
4. замечания с целью проявить себя,
5. субъективные замечания,
6. объективные замечания,
7. замечания с целью сопротивления.

     Рассмотрим  их подробнее. Нас будет интересовать, каковы причины таких замечаний, как к ним нужно относиться и как на них реагировать.

1. Невысказанные замечания. Это такие замечания, которые

     собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому мы сами должны их выявить и нейтрализовать.

     Предубеждения. Они относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения собеседника полностью ошибочна. Его позиция имеет под собой эмоциональную почву, и все логические аргументы здесь бесполезны. Мы видим, что собеседник пользуется агрессивной аргументацией, выдвигает особые требования и видит только негативные стороны беседы.

     Причиной  таких замечаний является, скорее всего, неверный подход с вашей стороны, антипатия к вам, неприятные впечатления. В подобной ситуации вам необходимо выяснить мотивы и точку зрения собеседника, подойти к взаимопониманию.

2. Ироничные (язвительные) замечания. Такие замечания являются

     следствием  плохого настроения собеседника, а  иногда и его желания проверить вашу выдержку и терпение. Вы заметите, что замечания не имеют тесной связи с ходом беседы, носят вызывающий и даже оскорбительный характер.

3. Замечания с целью получения информации. Такие замечания

     являются доказательством заинтересованности вашего собеседника и имеющихся недостатков в передаче информации. Скорее всего, причина состоит в том, что вашу аргументацию нельзя назвать ясной. Собеседник хочет получить дополнительную информацию или же он прослушал какие-то детали. Вы должны дать спокойный и уверенный ответ.

4. Замечания с целью проявить себя. Эти замечания можно объяснить

     стремлением собеседника высказать собственное  мнение. Он хочет показать, что не поддался вашему влиянию и что в данном вопросе он максимально беспристрастен. Замечания такого рода могут быть вызваны слишком сильной аргументацией с вашей стороны и, возможно, вашим самоуверенным тоном.

5. Субъективные замечания. Такие замечания характерны для

     определенной категории людей. Типичная формулировка таких собеседников: "Все это прекрасно, но мне это не подходит". В чем причина подобных замечаний? Ваша информация малоубедительна, вы уделяете недостаточно внимания личности собеседника. Он не доверяет вашей информации и поэтому не ценит и приводимые факты. Как поступить в подобной ситуации? Следует поставить себя на место собеседника, принять во внимание его проблемы.

6. Объективные замечания. Это замечания, которые собеседник

     высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения. Эти замечания искренни, без всяких уловок. Собеседник хочет получить ответ, чтобы выработать собственное мнение. Причина таких замечаний заключается в том, что ваш собеседник имеет другой вариант решения проблемы и не согласен с вашим. Как себя вести в подобной ситуации? Следует не противоречить собеседнику в открытую, а довести до его сведения, что вы учитываете его взгляды, а потом объяснить ему, какое преимущество дает ваш вариант решения проблемы.

7. Замечания с целью сопротивления. Эти замечания, как правило,

     возникают в начале беседы, поэтому они не являются и не могут быть конкретными. Причина их чаще всего заключается в том, что ваш собеседник не познакомился с вашими аргументами, а тема беседы четко не определена. Как поступить в подобной ситуации? Следует четко определить тему беседы, и если сопротивление увеличивается, то нужно пересмотреть тактику, а в крайнем случае изменить и тему беседы. 

5.   Средства общения

 

     В психологии категория «общение»  определяется как взаимодействия двух или более людей, состоящее в  обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (т.е. эмоционально-оценочного) характера.

     В деловом общении именно обмен  значимой для участников коммуникативного акта информацией является самой важной стороной. Средства, позволяющие делать это наиболее эффективно, делятся на вербальные (речевые) и невербальные.

     Казалось  бы, невербальные средства не так важны, как речевые. На самом деле это  не так: более 65% информации мы получаем и передаем как раз с помощью невербальных средств. С их помощью раскрывается внутренний мир человека. Информация, полученная или переданная в словесной форме, может оказаться не всегда достоверной. И именно правильно понять невербальные сигналы, которые намного меньше поддаются сознательному контролю, позволяют нам установить степень откровенности нашего собеседника.

     Все невербальные средства общения делятся  на следующие группы:

• кинетические, т.е. зрительно воспринимаемые (мимика, поза, жесты, походка, взгляд);
• просодические, т.е. ритмико-интонационные стороны речи (высота

тона, громкость, тембр, сила ударения) и экстралингвистические - включение в речь пауз, вздохов, смеха, плача и т.д.;

• такесенические, т.е. динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя;
• проксемические, т.е. ориентация партнеров в момент общения и

дистанция между ними (дистанцирование).

     Существенным, на мой взгляд, будет следующее  замечание: использование целого ряда невербальных средств общения довольно жестко ограничено национальными, культурными и религиозными традициями того или иного народа. Если мимика, дающая ясное и четкое представление об эмоциональном состоянии человека, интерпретируется одинаково вне зависимости от национальности и культуры, то конкретный смысл таких невербальных знаков, как поза, жесты, дистанции или нормы приближения, различен в разных культурах.

     Итак, невербальные средства общения помогают в создании образа партнера по общению, служат для уточнения, а иногда и изменения смысла вербального сообщения, для придания или усиления эмоциональной окраски сказанного.

     Несмотря  на важность неречевых способов передачи информации, смысл сообщения, его  содержание передается все-таки вербальным, или речевым, способом.

     Умение  правильно говорить, или ораторскому  искусству, обучали еще в Древней  Греции. В настоящее время ему  посвящено большое количество

публикаций, поэтому кратко остановлюсь на самых  существенных моментах,

позволяющих сделать речь более красивой и убедительной:

• речь должна быть четкой, тон - умеренным;
• необходимо интонационно усиливать, выделять важные слова и

подчинять им неважные;

• смена темпа речи придаст ей выразительность;
• до и после важных мыслей необходимо сделать паузу.

     Самым трудным обычно является начало выступления. Оно должно быть кратким, достаточно одного или двух предложений, а иногда можно и вовсе обойтись без него.

     Концовка  речи - это тот элемент выступления, который помниться больше всего. Поэтому закончить свое выступление можно как подходящей к случаю цитатой, так и кратким резюме высказанных положений.

     При произнесении речи важно смотреть не на пол или поверх собеседника, а на него. Выступление должно быть ясным, конкретным; если излагаемый факт является достаточно абстрактным, используйте примеры. Для усиления главного в излагаемом материале, эти мысли можно повторить, но не употреблять каждый раз одни и те же фразы. Не стоит пытаться охватить сразу много вопросов. Старайтесь избежать словесных штампов, избитых слов и выражений.

     Если  вы рассчитываете на активное участие  в беседе партнера по общению, то переведите ее из рамок монолога, при котором возможна большая потеря информации, в форму диалога. Самым способом сделать это является применения вопросов: информационных, вызывающих к жизни более полную информацию; зеркальных, позволяющих обратиться к первооснове какой-либо мысли, т.е. с вопросительной интонацией повторяется заинтересовавшая часть сообщения собеседника; эстафетных, опережающих высказывание партнера, но не перебивающих, а помогающих ему. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Общие этические принципы и механизмы делового общения

1. Принципы      делового      общения

 

     Принципы - это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность   тем, кто на них опирается, верно формировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо.

     Принципы  делового общения дают конкретному  сотруднику в любой организации концептуальную  этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий и т.п.

     Первый  принцип: Общепринятым является  центральное положение так называемого золотого стандарта: « В рамках служебного положения никогда не допускать  по отношению к своим подчиненным, к руководству и коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе».^[1]

     Второй  принцип: Необходима справедливость при наделении сотрудников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.)

     Третий  принцип требует обязательного исправления  этического нарушения  независимо от того, когда и кем оно было допущено. 

     Согласно четвертому принципу, называемому принципом  максимума прогресса, служебное поведение и  действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения. 

     Логическим  продолжением четвертого принципа является пятый принцип - принцип минимума  прогресса, в соответствии с которым  действия сотрудника или организации в целом этичны, если они  хотя бы не нарушают этических норм. 

     Сущность шестого принципа  в следующем: этичным является терпимое отношение сотрудников  организации к моральным устоям, традициям и  прочим, имеющим место в других организациях, регионах, странах. 

     Седьмой принцип рекомендует различное сочетание  индивидуального релятивизма и этического  релятивизма с требованиями общечеловеческой этики. 

     Согласно восьмому принципу  индивидуальное и коллективное начало равно признаются за основу   при разработке и принятии решений  в деловых отношениях.  

     Девятый принцип напоминает, что не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонконформизм как черта личности должен проявляться в разумных пределах.