Психология делового общения, содержание, цели, средства и функции общения

3. Функция социализации. Эта функция является одной из важных в

     работе руководителя. Включаясь в совместную деятельность и общение, молодые сотрудники не только осваивают коммуникативные умения и навыки, но и учатся быстро ориентироваться в собеседнике, ситуации общения и взаимодействия, слушать и говорить, что также очень важно как в плане межличностной адаптации, так и для осуществления непосредственной профессиональной деятельности. Важное значение имеет приобретаемое при этом умение действовать в интересах коллектива, доброжелательное, заинтересованное и терпимое отношение к другим сотрудникам. Социально-педагогическая функция. В процессе общения осуществляется обучение, воспитание и развитие личности сотрудника, передается практический опыт. Вследствие систематических контактов в ходе совместной деятельности, участники общения приобретают самые различные знания о себе самих, о партнерах, о способах наиболее рационального решения поставленных перед ними задач. Овладение необходимыми практическими умениями и навыками, возможная компенсация недостающих знаний у отдельных сотрудников также обеспечивается социально-педагогической функцией.

     На  локальном уровне рассматриваются  функции, реализуемые в процессе конкретного взаимодействия и обеспечивающие достижение определенных целей в акте общения:

1. Контактная. Ее цель - установление контакта как состояния обоюдной готовности руководителя и подчиненного к приему и передаче сообщения и поддержания взаимосвязи в форме взаимной ориентированности. 
   Информационная. Ее цель - обмен сообщениями, т.е. прием и передача  
   каких-либо сведений в ответ на запрос. В управлении - это прежде всего  
   доведение исполнителю управленческого решения (приказы, поручения,  
   задания), получение информации о ходе и результатах исполнения этого  
   решения, а также обмен мнениями, замыслами и т.д.
2. Побудительная. Это осуществление стимуляции активности объекта управления, направление его на выполнение тех или иных действий. 
   Координационная. Цель данной функции - взаимное ориентирование и  
   согласование действий различных исполнителей при организации их совместной деятельности.
3. Функция понимания, т.е. не только адекватное восприятие и

     понимание смысла сообщения, но и понимание партнерами друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний и т.д.).

4. Амотивная функция, цель которой возбуждение в партнере нужных 

     эмоциональных переживаний (“обмен эмоциями”), а также изменение с их помощью собственных переживаний и состояний.

5. Функция установления отношений, которая преследует цель осознания и фиксирования своего места в системе ролевых, статусных, деловых,  
   межличностных и прочих связей организации, в которой предстоит действовать сотруднику.
6. Функция оказания влияния, цель которой - изменение состояния

     людей, их поведения, намерений, установок, а также мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности и т.д.

     Знание  интегральных функций общения в  управленческой деятельности дает возможность выявить причины отклонений и нарушений этого процесса, несовершенство структуры управления. Ориентация в локальных функциях,  выполняемых общением в ситуациях непосредственного взаимодействия руководителя и подчиненного, помогает выявить причины возникающих трудностей при реализации конкретной задачи управленческого общения.

     Разработка  теоретических основ управленческого общения имеет своей целью повышение его эффективности. Поэтому не праздным является вопрос о том, какое управленческое общение мы будем считать эффективным. Иногда  эффективность коммуникации рассматривают с точки зрения достижения целей участниками общения. Но в управленческом общении может быть два и более партнеров, и каждый из них может иметь свою цель, отличную от цели собеседника, а иногда и противоположную. Например, руководитель может ставить своей целью убедить подчиненного в необходимости выполнения какой либо работы, а подчиненный, в свою очередь, может стремиться отказаться от этого поручения. Цели противоположны и, при отсутствии компромиссного решения, общение для одного из участников будет “неэффективным”.

     Эффективность управленческого общения нельзя рассматривать в отрыве от управленческой деятельности в целом. Коммуникация является условием и элементом управленческой деятельности, поэтому эффективным следует считать такое управленческое общение, которое обеспечивает достижение целей управленческой деятельности посредством оперативной передачи необходимой информации, оптимального психологического воздействия, взаимопонимания между объектом и субъектом управления и их оптимального взаимодействия. 

3. Виды  делового общения

 

     В зависимости от состава субъектов  общения, различают такие его типы: межличностное общение, общение в системе “индивид - группа”, публичное общение и др.

1. Детальный анализ содержания управленческого общения 

     руководителя  и подчиненного требует определения его места в системе видов межличностного общения, которые выделяются по различным критериям.

2. По преобладанию тех или иных средств, общение может быть речевым (вербальным), неречевым (невербальным) и комбинированным. Исходя из этого критерия, межличностное управленческое общение является комбинированным, хотя соотношение речевых и неречевых средств в различных ситуациях может меняться.
3. По предмету общения. Важным аспектом общения является его

     содержание или предмет общения, в качестве которого может выступать любой объект или явление физического или духовного мира.

     В - зависимости от предмета, можно выделить следующие виды человеческого общения:

• свободное общение, предметом которого является само общение. В его процессе человек удовлетворяет одну их основных потребностей - потребность в общении. Примером может быть интимное общение друзей, влюбленных;
• деловое, или деятельностное общение, предмет которого находится

вне общения. Его можно рассматривать. с одной стороны, как структурный элемент любой совместной деятельности людей. С другой стороны, как самостоятельный вид деятельности;

• игровое общение, обслуживающее такой специфический вид

деятельности человека как игра;

• ритуальное общение, содержанием которого является исполнение

     социально значимых ритуалов (поздравление, выражение сочувствия и т.п.). Оно в значительной степени определяется правилами и нормами этикета.

4. По включению  в определенный вид деятельности наиболее обширным из названных выше видов является деловое, или деятельностное общение, в рамках которого по различным признакам выделяют множество разновидностей: профессиональное, общенаучное, социально-политическое и т.п. В нашем случае наиболее продуктивным представляется различение разновидностей делового общения в соответствии с видом деятельности, в котором оно используется или присутствует: педагогическое, управленческое и т.п.
5. По взаимному статусу участников общение может быть:

• соотнесенным, т.е. общение равных но статусу лиц;

• соподчиненное - один из партнеров находится в статусе

     подчиненности другому.

     Управленческое  общение всегда является соподчиненным ввиду должностного статуса его участников.

6. По направленности или ориентированности выделяется два вида:

• Личностно-ориентированное, когда обращение адресовано

конкретному партнеру или партнерам;

• социально-ориентированное, где обращение адресовано группе,

коллективу, определенной общности людей как целому. В нашем случае общение руководителя и подчиненного является личностно-ориентированным.

7. По степени желательности достигаемого эффекта:

• необходимое общение - без такого общения совместная

деятельность становится практически невозможной, именно таким является управленческое общение;

• желательное общение, которое способствует более успешному

решению задач деятельности;

• нейтральное - не препятствует, но и не способствует решению задач

деятельности;

• нежелательное общение - межличностные контакты, затрудняющие

достижение целей совместной деятельности.

     Управленческое  общение является необходимым компонентом  управленческой деятельности. В то же время в рамках управления могут иметь место и нежелательные по содержанию межличностные контакты, например, обмен сплетнями, слухами о возможных должностных перемещениях, структурных изменениях. Обмен такой недостоверной информацией дезорганизует деятельность участников управленческого общения, в частности приводит к появлению так называемого “эффекта временности”. Поэтому нежелательное общение в управлении деятельностью подчиненных требует отдельного более углубленного изучения, с целью предотвращения его негативного эффекта.

8. По наличию опосредованности можно говорить о непосредственном и посредованном общении. При этом опосредованное общение имеет  
   разновидности:

• общение, опосредованное техническими средствами передачи

     устной  речи (телефон и др.);

• документальное общение, т.е. опосредованное материальными

     носителями информации, зафиксированное с использованием письменных знаков;

• общение, опосредованное техническими средствами передачи

     письменного текста (телефакс, компьютерные сети и т.п.).

     Каждая  из указанных разновидностей имеет  свою специфику, которая  
требует отдельного изучения и обобщения. В данной работе рассматривается  
только непосредственное общение руководителя и подчиненного.

9. По функциональному назначению необходимо выделить виды, при

     помощи которых решаются те или иные задачи в управленческом общении В качестве таких видов могут выступать:

• приказ, его задачей является доведение управленческого решения

     до исполнителя, беседа - используется для оказания психологического воздействия на подчиненного, получения дополнительной информации о различных элементах оперативной обстановки,

• совещание, проводится с целью получения дополнительной

     информации  для принятия управленческого решения, обсуждения его различных вариантов отчетов, в процессе которого осуществляется контроль исполнения управленческого решения,

• переговоры, во время которых решается задача принятия

совместного решения различными субъектами управления.

1.4 Структура делового общения

 

     Структура делового общения состоит из пяти основных фраз:

1. Начало беседы.
2. Передача информации.
3. Аргументирование.
4. Опровержение доводов собеседника.
5. Принятие решений.

     Правильное  начало беседы предполагает: точное описание целей беседы, взаимное представление  собеседников, название темы, представление  лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов.