Коммуникативные способности менеджера

     1.2.Общение  как обмен информацией.

     Коммуникации  – это обмен информацией.

     Информация, которая исходит от коммуникатора, может быть 2-х типов:

• Побудительная – может выражаться в приказе, совете, просьбе. Цель коммуникатора, передающего информацию, - изменить наше поведение в сторону совершения, какого – либо поступка.
• Констатирующая – выступает в форме сообщения. Такой вид информации используется в различного рода  образовательных системах.

Передача информации осуществляется  с помощью знаковых систем. В зависимости от типа знаковой системы выделяют:

• Вербальную коммуникацию – речевое общение
• Невербальную коммуникацию – дополнение речевого общения, т.е. жесты, мимика, пантомимика и др.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.3.Обмен письменной информацией.

     Обмен письменной информацией осуществляется в рамках фирмы путем издания и распространения различного рода документов — приказов, инструкций, служебных записок и т.п. Положительными свойствами такой информации являются: закрепленность на материальных носителях, лучшее усвоение людьми по сравнению с устной. В то же время, ее бывает сложно уточнять и дополнять и в целом она обходится весьма дорого.

     Поэтому к составлению документов необходимо подходить весьма тщательно, и в первую очередь с точки зрения их цели. В качестве таковой могут выступать: информирование сотрудников, оказание на них необходимого управленческого воздействия, инструктаж в связи с осуществлением той или иной работы, контроль за ее результатами, отчет о сделанном за определенный период, сообщения о каких-либо событиях и т.п.

     В соответствии с целью создания документы  могут быть распорядительными (приказ, указание); организационными (положение, устав, инструкция, протокол); информационно-справочными (справки, докладная или объяснительная записка, акт, служебное письмо, телеграмма, - телефонограмма, факсограмма, командировочное удостоверение); личными (автобиография, заявление, доверенность).

     Вся имеющаяся информация в документ обычно не включается, ибо он не должен быть слишком большим; при необходимости она отражается в приложении или запрашивается дополнительно.

     Информация, помещаемая в документе, состоит  из отдельных элементов, называемых реквизитами. Действующими в настоящее  время стандартами предусмотрен 31 реквизит; часть реквизитов является обязательными, и на их основе происходит идентификация документов. К обязательным реквизитам относится, например текст название, заголовок к тексту, подпись, печать, индекс, наименование автора (организации или физического лица) и т.п. 

1.4.Собрания и совещания как форма обмена информацией.

     Совещания и собрания представляют собой форму  коллективного обмена информацией, заканчивающуюся принятием конкретных решений. Обычно они различаются кругом участников (на совещании присутствуют специалисты или заинтересованные лица; на собрании — весь персонал организации или его представители); кругом обсуждаемых проблем (на совещаниях рассматриваются конкретные текущие вопросы; на собраниях более общие, накопившиеся за определенный период); целью (совещания имеют оперативный характер и призваны внести коррективы в деятельность предприятия; на собраниях, прежде всего, подводятся итоги и определяются планы на будущее) и т. п.

     Обычно  эффективность подобного рода мероприятий  невелика: как считают специалисты, она не превышает 10%, одной из основных причин является неумение подавляющего большинства людей работать посредством этой организационной формы деятельности. Вряд ли найдется другой вид коммуникаций, на осуществление которого тратилось бы столько времени и средств, отвлекалось бы от повседневных дел столько людей, сколько для проведения собраний и совещаний, поэтому бытует в немалой степени справедливое мнение о том, что лучшими из них являются те, которые вообще не нужно проводить. Но иногда, несмотря ни на что, делать это все же целесообразно.

     В частности, собрания и совещания  созываются в тех случаях, когда  нужно сделать важное сообщение, которое может породить значительное количество вопросов, требующих немедленного обсуждения и уточнения на месте; когда нужно добиться согласованного решения принципиальной проблемы, получить одобрение тех или иных важных и серьезных действий; проинструктировать группу людей по методам и процедуре выполнения какой-то важной работы; когда требуется публично разоблачить или опровергнуть какую-то ложную информацию, слух.

       Но даже и в этих случаях  необходимо подумать, не лучше  ли принять единоличное решение  или обменяться мнениями заочно, например по телефону.

     Совещание должно начинаться в точно назначенный  срок, определяемый временем, удобным большинству участников (а не только руководству!). Успех любого совещания или собрания во многом зависит от умелости его руководителя. Последний, если речь не идет об “оперативке”, совсем не обязательно должен быть “боссом”, но непременно пользоваться авторитетом и уважением собравшихся и лично знать достоинства и недостатки большинства присутствующих.

     Комфортная  обстановка во многом обусловливается  тем, что присутствующим предоставляется  возможность свободно высказывать  свое мнение, комментировать различные точки зрения и идеи, спокойно готовиться к выступлениям и ответам на поставленные вопросы, беспрепятственно менять свою точку зрения в связи с появлением дополнительной информации. Одновременно пресекаются пустопорожние дебаты, голое критиканство, монополизация времени совещания для утверждения права на истину, ведется борьба с единомыслием, ибо при его возобладают, совещание окажется бесполезным.

     По  мнению психологов, успех публичной  дискуссии во многом определяется применением ряда специфических приемов, в частности, присутствием так называемого “адвоката дьявола”, специально защищающего явно не правовое дело.

     Итоги совещания оцениваются количеством  и качеством выработанных на нем управленческих решений, и если таковых не последовало, то оно оказывается бесполезным. Именно в эти решения превращаются “заготовки”, сделанные перед началом мероприятия — различного рода справки, диаграммы, графики. 

     1.5.Деловая беседа -  как коммуникативные способности менеджера.

     Деловая беседа — это форма обмена информацией между двумя или несколькими лицами в “узком кругу”. От совещаний и собраний она отличается не только количеством участников, но и более свободным характером, как в отношении проблематики, так и последствий: официальные решения по итогам бесед принимаются не всегда, но при этом для них создается необходимая почва (участники получают информацию для раздумий, за которыми могут последовать, а могут и не последовать соответствующие действия).

     Беседы  являются необходимым составным элементом таких управленческих процедур, как оформление на работу или увольнение сотрудников; аттестация работников; прием посетителей; консультирование; деловые переговоры; неофициальные встречи и т. П.

     По  характеру беседы могут быть официальными и неофициальными, так называемыми “рабочими”; по направленности — целевыми (преследующими конкретные задачи) и свободными (например, ознакомительными); регламентированными, то есть осуществляющимися по определенным правилам и в предписанной последовательности (анкетирование) и нерегламентированными, бессистемными (дружеский разговор).

     В отличие от других форм обмена информацией  беседы характеризуются высокой степенью тесноты контактов, непосредственностью общения, обязательностью обратной связи. В результате беседы создают благоприятные условия для развития неформальных, личных отношений.

     Цикл  деловой беседы состоит из трех этапов: подготовительного, основного и  заключительного.  
 
 

     1.6.Общение  как взаимодействие.

    «Интерактивная сторона общения» - это термин, обозначающий характеристику тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности.

    Совместная  деятельность людей рождает коммуникативный процесс. В ходе этой деятельности люди обмениваются информацией, которая используется для развития первоначальной деятельности. Для участников совместной деятельности коммуникативный процесс очень важен, он даёт им возможность планировать свои действия.

    Все взаимодействия делятся на 2 основных и противоположных друг другу  вида:

• Кооперация – обозначает, что силы участников координируются, суммируются. Это необходимый элемент любой совместной деятельности.
• Конкуренция – яркой выраженной формой конкуренции является конфликт. Конфликт представляет собой столкновение интересов, целей, средств их достижения, позиций, мнений или взглядов оппонентов.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.Преодоление  коммуникативных  барьеров.

Основными причинами плохой коммуникацией является:

• Недостаточное понимание важности общения;
• Неправильная установка сознания (скажем, безразличие);
• Плохое построение самого сообщения;
• Слабая память;
• Неудачное формирование средств обратной связи.

 
 

2.1.Не  понимание важности  сообщения.

    Руководители организаций часто придерживаются той точки зрения, что рабочим и даже управляющим нижнего и среднего уровня не обязательно знать о положении дел в целом. Они уверены, что тем, кто находится ниже, надлежит выполнять, что им говорят, и не задавать лишних вопросов. Такую же позицию часто занимают управляющие среднего уровня. Однако исследования показывают, что осведомлённость об общем состоянии дел сотрудники организации ставят на второе или третье место из 10 в перечне важнейших моральных факторов, сказывающихся на их работе. В то же время, когда управляющие распределяют по степени важности факторы, определяющие моральное состояние их подчиненных, они, как правило, осведомлённость о состоянии дел в организации относят на последнее место.

    Сознание  человека не терпит вопросов без ответов. Если те, кто знает, не дают ответов на вопросы, тогда работники будут искать ответы там, где нет достоверной информации.

    Как управляющий, вы всегда должны быстро передавать необходимую информацию тем, кто находится ниже. 
 
 
 

2.2.Неправильная  установка сознания  и качества коммуникаций.

    Установка сознания – это отношение человека к окружению, основанное на всём его  жизненном опыте. Дефекты установки  сознания выражаются в виде стереотипов  мышления, предвзятых представлений, неправильных отношений, отсутствия внимания  и интереса, пренебрежение к факторам.

1. Стереотип – устойчивое мнение. Стереотип – это упрощенное мнение относительно отдельных людей или ситуаций. Он зачастую позволяет судить о людях по ассоциации. К числу широко распространенных стереотипов относятся, например, такие: толстяки – жизнерадостны, а рыжие – вспыльчивы.

    Стереотипы  препятствуют коммуникации двояким  образом: смысл послания может быть искажён отправителем под влиянием его стереотипа, а так же стереотипным мышлением получателя информации.

    Формируя  сообщение, следует помнить о  двух вещах. Первое - обдумать сообщение и убедиться в том, что его не искажают ваши собственные стереотипы. Второе – попытаться определить, какие стереотипы могут довлеть над получателем, и так сформировать послание, чтобы оно прошло сквозь этот барьер.

2. Предвзятые представления. Совершенно справедливо утверждение «Мы верим тому, чему хотим верить». Каждый из нас может вспомнить случай, когда, слушая человека, согласного с вашими взглядами, вы радовались: «Как хорошо, что есть ещё умные люди!».
3. Неправильные отношение. Хорошие отношения отправителя и получателя сообщений между собой также чрезвычайно важны для качества коммуникации. Пока человек враждебен, вряд ли вам удастся убедить его в справедливости своего взгляда на вещи. Взаимное уважение чрезвычайно облегчает общение и позволяет быстро решать даже самые трудные вопросы.
4. Отсутствие внимания и интереса. После того как вы привлекли внимание человека, важно вызвать у него интерес. Интерес возникает, когда он осознаёт значение сообщения для себя. Есть два способа  вызвать интерес. Первый – воздействовать на положительные мотивы поведения людей. Нужно убедить их в том, что они смогут получить желаемое. Второй – воздействие на отрицательные мотивы. Нужно показать им, как предупредить нежелательное развитие событий.
5. Пренебрежение фактам. Последний элемент из обусловливающих не правильную установку сознания – привычка делать заключения при отсутствии достаточного числа фактов или не правильном их понимании. Люди всегда стремятся иметь полную информацию. Поэтому каждый вырванный из контекста факт они дополняют собственными представлениями о том, какими должны быть отсутствующие факты. Иногда они оказываются правы и тогда делают правильные выводы, но ведь могут и ошибаться! Необходимые факты отсутствуют чаще всего по вине отправителя. Иногда он опускает их по недосмотру, но чаще потому, что считает, что получателю они известны или не нужны. Готовя документ, обращённый к кому-то, убедитесь не только в том, что приведённые в нём факты достоверны, но также и в том, что он включает все необходимые факты.