Исследование коммуникативных характеристик сотрудников малого сервисного предприятия на примере ИП «Зускина Н.А» г. Владивостока

     Организаторские способности — в их структуре  не трудно выделить умение влиять на людей  для успешного разрешения ими  определенных задач и достижения конкретных целей, умение оперативно разобраться  в "ситуативном" взаимодействии людей и направить его в нужное русло, стремление к проявлению инициативы, к выполнению общественной работы.

     Коммуникативные способности личности характеризуются  умением легко и быстро устанавливать  деловые и товарищеские контакты с людьми, стремлением к расширению сферы общения, к участию в общественных или групповых мероприятиях, удовлетворяющих потребность людей в широком, интенсивном общении.

     Таким образом, полученные результаты представим в виде таблицы данных для последующего количественного анализа (Таблица 7).

Таблица 7 - Результаты контрольной группы по методике КОС опроса

№ опроса	Коммуникативные склонности	Организаторские склонности
1	6	13
2	5	11
3	8	11
4	8	10
5	6	9
6	8	11
7	8	10
8	3	9
9	5	9
10	8	11
Среднее зачение	6,5	10,4

 

     Анализ коммуникативных и организаторских способностей позволяет рассмотреть их структуру, вычленив в ней такие компоненты, которые могут быть индикаторами соответствующих способностей. Для этого представим баллы в виде коэффициента К. Используя средние значения по контрольной группе, определим оценочный критерий К, который выражается отношением количества совпадающих ответов по каждому разделу к максимально возможному числу совпадений.

     Таким образом, мы получаем следующие данные: коммуникативные склонности имеют  коэффициент равный 0,325; организаторские склонности имеют коэффициент равный 0,52. На основе представленных результатов можно сделать вывод о том, что склонность к коммуникации на самом низком уровне, сотрудники преприятия не считают нужным или имеют трудности в установлении контактов с внешней средой, внутри преприятия имеют установленные связи на уровне малых групп. Зачастую не взаимодействуют с другими «себе подобными» в рамках преприятия. Что касается организаторских способностей, то очевидно, что они практически не проявляются, имеют крайне низкий уровень выраженности. Сотрудники за исключением директора редко проявляют инициативу, избегают принятия самостоятельных решений. [11]

     При анализе  коммуникационного процесса в организации было выявлено ряд  проблем, а именно:

     а) Плохо сформулированные сообщения.

     Независимо  от того, как доставляются сообщения, их расплывчатость и туманность - слишком  частые явления. Такие недостатки, как  плохо выбранные и ничего не значащие слова, небрежные упущения, отсутствие последовательности, плохое изложение мыслей, неуклюжесть структуры предложений, недостаток лексических средств, банальности, поразительные повторения, жаргон и т.д., довольно широко распространены. Отсутствие ясности и точности приводит к дорогостоящим ошибкам.

     б) Ошибочный перевод информации на различных этапах передачи.

     Менеджеры-продавцы (старший продавец) организации находятся в магазинах. Они получают разнообразные виды сообщений от директора, от своих коллег в свою очередь должны перевести информацию, предназначенную для покупателей, на понятный для них язык. Часто бывает недостаточно передать информацию слово в слово, она или должна быть выражена в словах, понятных для людей в той области, в которой работает получатель, или должна сопровождаться разъяснениями, которые будут понятны получателю. Этот процесс требует умения, которое зачастую отсутствует. Поскольку сотрудники предприятия действуют, обычно только приблизительно понимая друг друга, эффективность постоянно от этого страдает, что приводит к значительным убыткам.

     в) Психологический настрой;

     В организации существует некий критический  настрой работников, который мешает развитию формальных и неформальных отношений между работниками организации.

     3. Проблемы коммуникации, выявленные в организации, рекомендации и предложения по их решению

     1. Плохо сформулированные сообщения.

     Для решения данной проблемы необходимо сформулировать сообщения точно. Выбирать значащие слова, излагать свои мысли с точно и последовательностью, а также составлять предложения лексически грамотно.

     Хотя  о коммуникации часто думают просто как о сообщении для того, чтобы  она обладала какой-то ценностью, она должна пройти испытание по принципу ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком и передано таким образом, что может быть понято получателем.

      2.Ошибочный перевод информации  на различных этапах передачи.

     Для начала необходимо установить обратную связь. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание. Обратную связь можно установить также путем контроля первых результатов работы. Соответствующая информация позволит оценить, в какой мере воплощается то, что намеревались сообщить. В той же мере, в какой обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи - перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов. Опрос сотрудников - еще один вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов.

     3. Психологический настрой;

     Необходимо  усовершенствовать нисходящие вертикальные и горизонтальные коммуникаций. А именно осуществлять нисходящие и восходящие коммуникации на собраниях всего коллектива, где будут обсуждаться успехи, достижения, неудачи и перспективы, как предприятия, так и сотрудников.

     Распространять  неформальные коммуникации на празднованиях  дней  рождений, встречи «Нового  Года», «23 февраля», «Восьмого марта» коллективных поздравлениях с новорожденным ребенком.

     Такой системой коммуникаций директор оградит себя от излишних сплетней и пересудов, организуя эффективную передачу формальной (деловой) информации между сотрудниками, сократит, на сколько это возможно, утечку информации. В тоже время обеспечит вниманием своих подчиненных и предоставит всевозможные пути для «обратной связи». Также подчиненные с помощью такой организации коммуникаций могут видеть в своем начальнике не только приказывающего руководителя, но и просто человека; это достигается на коллективных праздниках.

 

Заключение

     Подводя итоги можно с уверенностью сказать;  что осуществление коммуникаций - это связующий процесс, необходимый  для любого важного управленческого  действия, в котором роль менеджера одна  из важнейших. Прежде всего, менеджер должен быть отличным психологом, который может предугадать малейшие изменения настроения коллектива Психологический фактор - один из важнейших факторов успешных коммуникаций. Во-вторых, менеджер должен обладать ораторским мастерством и умением убеждать.  Риторика общения в развитых компаниях стоит на одном из ведущих мест в развитии коммуникаций. От умения общаться с подчиненными зависит, прежде всего, будущее предприятия, а вместе с ним и будущее каждого отдельно взятого сотрудника. Менеджер  должен уметь найти общий язык с замкнутыми и необщительными людьми, а также в нужный момент приостановить поток речи  болтунов, чтобы дать высказаться другим сотрудникам.

     В наше бурное время информационной революции  актуальность коммуникаций не снижается, а наоборот, возрастает. Коммуникации важны во всех сферах деятельности человека. Все мы живем, обмениваясь, информацией друг с другом. И чем эффективней этот обмен, тем больше  у нас открывается возможностей для эффективной работы и благополучной личной жизни. Для менеджера коммуникации - это «хлеб насущный». В широком смысле  слова, коммуникации - это процесс информирования. А какой же менеджер может нормально работать без поступления информации? Ведь менеджер каждый день в своей работе сталкивается с кипой газет, писем, документов; встречается с огромным количеством людей, улаживая спорные вопросы, отдавая распоряжения, контролируя выполнение работы и т.д. Вся сущность работы менеджера состоит в том, чтобы осуществлять эффективные коммуникации на всех уровнях взаимодействий. Разговор с начальником - коммуникация по восходящей, разговор с подчиненными - по нисходящей, разговор с начальником параллельного отдела - коммуникация по горизонтали. Мне кажется, что вопрос эффективных коммуникаций также важен для менеджера, как и вопрос принятия решений. Более того, эти два аспекта управленческой деятельности взаимно дополняют друг друга. И наличие одного невозможно без наличия другого. Подводя итоги проделанной работы, я хотела бы отметить, что функция коммуникации также важна для менеджера, как и функции планирования, организации, мотивации контроля. И я считаю, что менеджер должен постоянно совершенствоваться в процессах коммуникации для успешного осуществления своей нелегкой, но интересной профессиональной деятельности совершенствования информационного обмена в организации [10]. 
 

Список использованной литературы

1 Коноплева, Н.А. Психология делового общения: учеб. пособие / Н.А. Коноплева. – М.: Флинта: МПСИ, 2008. – 408 с.

2 Дорошенко, В.Ю. Психология и этика делового общения: учебник для вузов / В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др. / под ред. проф В.Н. Лавриненко. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997.

3 Панфилова, А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности / А.П. Панфилова. – СПб., 2001.

4 Юнг, К.Г. Психологические типы / К.Г. Юнг: пер. с нем.; под общ. ред. В.В. Зеленского. – Мн.: ООО «Попурри», 2001.

5 Самыгин, С.И. Психология управления: учеб. пособие / С.И. Самыгин, Л.Д. Столяренко. – Ростов-на-Дону: Изд-во «Феникс», 2008.

6 Мелибурда, Е.Я Ты – Мы: Психологические возможности улучшения общения / Е.Я Мелибурда. – М.: Прогресс, 1986.

7 Положение о предприятии ИП «Зускина Н.А», 2005.

8 Метод психодиагностики личности Кеттелла [Электронный ресурс]/статья/. Режим доступа:14 http://www.psychologos.ru/Тест_Кеттелла

9 Скотт Джини Грехем Конфликты, пути их преодоления. – Киев, Внешторгиздат, 1991.

Роджер  Фишер и Уильям Юри. Путь к согласию или переговоры без поражения. – М.: Наука, 1992.

10 Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. – М.: Высшая школа, 2007.

Десслер Г. Управление персоналом: Учебное пособие. / Под ред. Шленова. – М.: БИНОМ, 2006.

11 Практическая психодиагностика. Методики и тесты: учеб. пособие / ред.-сост. Д.Я. Райгородский. – Самара: Изд. дом «Бахрах», 1998. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Приложение А

(справочное)

Таблица 1 – Достоверные (критические) значения r_s

η=(N-2)	р = 0,05
2	1,000
3	0,900
4	0,829
5	0,714
6	0,643
7	0,600
8	0,564
10	0,506
12	0,456
14	0,425
16	0,399
18	0,377
20	0,359
22	0,343
24	0,329
26	0,317
28	0,306